La plataforma especializada en monitoreo y analítica de redes sociales, Buzzmonitor, recopiló más de 30 mil posts de la banca online chilena para evaluar su desempeño en el mundo digital. El estudio, cuyo objetivo fue analizar sus principales brechas y detectar oportunidades de mejora, concluyó que el pobre desempeño de las aplicaciones y las dificultades para realizar trámites en sus páginas web están causando daños a la reputación de las marcas.
El análisis, que consideró a cinco bancos tradicionales y cinco billeteras digitales, concluyó que pese a registrar altos niveles de respuesta, la relación entre las entidades financieras y los usuarios se caracteriza por las quejas, los mensajes negativos y la falta de confianza. Banco Estado y Mercado Pago fueron las marcas más comentadas en ambos segmentos.
Breno Soutto, Head of Insights de Buzzmonitor, y uno de los responsables del estudio, explicó que en la actualidad, los servicios en línea están redefiniendo la manera en que las personas gestionan sus finanzas y que cada vez más las entidades bancarias cuentan con mejores canales digitales para vender productos y brindar atención al cliente.
El estudio “Bancas y billeteras digitales en Chile: ¿quién tiene el mejor performance en redes sociales?” evaluó, entre el 15 de marzo y el 15 de abril de 2022, un total de 30.709 interacciones en las cuentas oficiales Twitter y Facebook de BancoEstado, Banco Chile, Santander, BCI, Scotiabank, Mercado Pago, Mach, Chek, Tenpo y FPlay.
Con un 44,6% del total de menciones de la industria financiera local, BancoEstado fue la marca más comentada; seguida por Banco de Chile, con un 16,5%; y Santander, con un 14,9%. BCI (8%) y Scotiabank (2,4%) cerraron la nómina de la banca tradicional. Entre las billeteras digitales, Mercado Pago (11,9%) lideró los comentarios, seguido de lejos por Mach (1%). La App Chek, de Banco Ripley, tuvo solo un 0,1% del flujo total analizado.
Respecto al sentimiento involucrado en cada interacción, Scotiabank tuvo un 70% de menciones positivas (siete de cada 10 de sus mensajes), seguida por la billetera digital Tenpo (31% positivos). Entre las negativas, FPay, de Banco Falabella, tuvo el mayor porcentaje (39% de quejas); seguida por Banco de Chile, con un 32% de reclamaciones.
Por otro lado, Twitter fue la plataforma más utilizada para comentar el desempeño de las marcas. La red social registró un 76,6% del total de interacciones. BancoEstado dominó las interacciones con casi la mitad de todas las conversaciones, seguido de Banco de Chile (20,2%) y Santander (16,6%). En Facebook, Mercado Pago fue la marca con más actividad entre las diez evaluadas.
Durante las mañanas, de 7 a 11 horas, es el horario más frecuente para que los usuarios envíen mensajes a las entidades financieras. El mayor tráfico de respuestas se da entre las 9 y las 13 horas, aunque éstas se realizan en una franja bastante más amplia: de 6 a 18 horas. Santander es el banco con la interacción más constante: de 7 a 18 horas. En tanto, los días con mayor flujo de contacto fueron entre lunes y miércoles.
Buzzmonitor es una plataforma con más de 800 clientes en Brasil, México, España, Colombia, Perú, Portugal y Chile. Sus servicios permiten procesar millones de datos para que marcas diseñen estrategias digitales de mayor impacto, gracias a una mejor comprensión de sus usuarios.
