Las plataformas tecnológicas, las soluciones de observabilidad son una herramienta que permite monitorear el funcionamiento de la infraestructura y las aplicaciones, así como su impacto en los procesos de negocio y la experiencia usuaria, corrigiendo problemas antes de que afecten las operaciones. En esta Mesa de Trabajo, destacados proveedores analizan los retos de adopción y su impacto en la toma de decisiones.
El concepto de observabilidad tiene diferentes matices e interpretaciones según la perspectiva del proveedor y su área de acción. “Para una empresa de desarrollo, como nosotros, se trata de un concepto 360 que abarca infraestructura, aplicaciones y procesos de negocio, proporcionando visibilidad integral de la información”, comenta Nelson Avilés, Gerente Comercial de VZOR.
“En el mercado muchas herramientas se promocionan como observabilidad, pero en realidad son monitoreo. Desde nuestra visión, este se basa en tomar el control y medir el estado de salud de componentes específicos, como aplicaciones o infraestructura”, detalla Cristian Reyes, Gerente Comercial de NetMetrix.
La observabilidad, en cambio, comienza donde el monitoreo termina. “Implica correlacionar datos, controlar falsos positivos y encontrar los puntos de falla, incluso en procesos de negocio”, agrega. Crear un modelo que permita al cliente anticipar el comportamiento de su negocio sobre una base tecnológica sólida.
“Antes, el monitoreo se enfocaba en variables de infraestructura como CPU, memoria y discos, y respondía solo ante incidencias en curso. La observabilidad, en cambio, sube un peldaño al manejar tres variables base: trazabilidad, métricas y logs, integrando visibilidad para áreas de negocio, infraestructura, desarrollo, QA y operaciones, interrelaciones que no existían y estaban en silos”, indica Aquiles Moya, Representante de Cibertrend.
También incorpora principios de control, permitiendo entender qué sucede en el sistema desde la experiencia del usuario hasta el nivel aplicativo, abordando las variables claves mencionadas.
“Se trata de gobernanza, es decir, la capacidad de integrar diversas soluciones que permitan tener una visión completa del sistema, y no quedarse con miradas aisladas o en silos. Cualquier incidente que afecte un sistema crítico puede impactar directamente en los resultados, en el cálculo de ventas a fin de mes, algo que antes era difícil de relacionar por la falta de integración”, precisa Nelson Avilés.
Es posible hacer una analogía con el método científico, donde la fase de observación implica usar todos los sentidos para evaluar un proceso o experimento, explica Guillermo Morales, de Dynatrace. “¿Por qué hacer esta comparación? Porque al monitorear, simplemente medimos cosas específicas, como el uso de la CPU, la capacidad de almacenamiento o el nivel de procesamiento. En cambio, al observar buscamos entender cómo se correlacionan e interactúan todos los procesos, cómo funcionan en conjunto”, agrega. Es decir, una visión más amplia y completa del sistema.
¿Cómo han evolucionado las soluciones de observabilidad?
Para Ricardo Vidal, Gerente Regional de Consultoría de Mainsoft, el monitoreo es la base que dio origen a que hoy hablemos de observabilidad. Comenzó como una forma de controlar y detectar problemas en tiempo real, aunque de manera muy focalizada. Con el tiempo, surgió la necesidad de entender no solo qué estaba ocurriendo, sino también por qué.
“La observabilidad aborda este cuestionamiento, integrando distintos tipos de información para servir a un propósito clave: la relación de la empresa con su cliente. Ya sea monitoreando infraestructura, procesos de negocio o seguridad”, asevera.
En opinión de Raúl Guerra, Gerente de Observabilidad de PRAGMA, la evolución de las plataformas de observabilidad ha madurado junto con los clientes, convirtiéndose en parte integral de la cultura empresarial. “Hoy, la observabilidad ofrece una capa transversal que conecta áreas como monitoreo, seguridad y desarrollo, transformando cómo se hacen las cosas”, explica y añade que este cambio cultural impulsa a los profesionales de tecnología a enfocarse en el negocio, priorizando dashboards e indicadores estratégicos. De esta manera, combina tecnología, cultura, procesos y una visión más amplia e integrada.
“Es dar contexto a los datos existentes con un enfoque en el usuario final, tanto interno como externo. Ya sea un empleado que gestiona sistemas o un cliente realizando una transacción bancaria, el objetivo es que todo funcione correctamente y las empresas puedan anticiparse a los problemas en lugar de reaccionar. Y cada proveedor aporta su propia metodología y visión para lograrlo”, asevera Carolina Pérez, Líder de Observabilidad de Atentus.
No requiere necesariamente sistemas complejos, sino un enfoque en el análisis de datos para entender y optimizar el comportamiento del servicio. Así lo destaca el profesional de NetMetrix, quien añade que la clave es ser flexibles y como proveedores adaptarse a cuatro capas fundamentales: infraestructura, aplicaciones, procesos de negocio y experiencia de usuario. La observabilidad permite trazar el servicio de principio a fin, analizando cómo interactúan estos elementos.
Para muchos se trata de un mercado en transición. A juicio del ejecutivo de PRAGMA, hace un tiempo, acercarse a un cliente implicaba evangelizar sobre la necesidad de observabilidad, ya que muchos creían que su monitoreo era suficiente. Hoy hemos superado esa etapa, pero el desafío persiste en el ámbito interno. A menudo, hay resistencia y temor respecto a que la automatización reduzca roles. Esto refleja la necesidad de un cambio cultural para avanzar en esta evolución.
Madurez y adaptación de las soluciones de observabilidad
La complejidad ha aumentado debido a la diversidad de ambientes tecnológicos, la nube que convive con entornos on premise, y modelos híbridos.
Esta complejidad se suma a la creciente dependencia del negocio en la tecnología, ya que después de la pandemia, no existen empresas que no tengan canales digitales. “La presión por evitar fallas y la pérdida de transacciones ha llevado a los clientes a desarrollar prácticas de control, lo que, antes, se resolvía contratando personal. Hoy, la única forma de resolver esa problemática de manera escalable es automatizando, lo que ha dado origen a plataformas de observabilidad que facilitan la automatización de logs, medición y correlación de datos”, detalla el ejecutivo de Dynatrace.
Tras la pandemia, cobra relevancia el reto de adaptarse a nuevos requerimientos, como el cambio en la dinámica laboral. Antes, el control se realizaba de manera física, supervisando las operaciones en persona. Sin embargo, con el trabajo remoto y equipos dispersos globalmente, las empresas tuvieron que ajustar sus modelos, centrando la experiencia del cliente en canales digitales. Esta transformación obligó a las compañías a ser más flexibles y a redefinir sus estrategias operativas.
El ejecutivo de Mainsoft destaca que el desafío clave para la industria de servicios y productos en el ámbito de la observabilidad es educar al cliente. Es fundamental ayudarles a entender su situación actual y a trazar un plan de evolución que les permita avanzar progresivamente hacia la observabilidad total de su negocio, desde su nivel de madurez. Intentar implementar un sistema de observación completo de un día para otro no es realista. El proceso debe estar alineado con el nivel de madurez de la organización, y acompañarla en su evolución es esencial para construir una relación duradera.
“Debemos acompañar al cliente a largo plazo, entendiendo su cultura, recursos y estado actual. La clave es construir un roadmap de trabajo sostenible, adaptable y beneficioso, tanto para ellos como para sus propios clientes”, enfatiza Ricardo Vidal.
Desafíos y cultura en la adopción de la observabilidad
Según el profesional de NetMetrix, “una buena llegada al cliente depende mucho de quién sea el interlocutor. Si le hablas de observabilidad al dueño de una empresa, probablemente te diga que ya tiene todo resuelto. En cambio, las áreas técnicas, donde se controlan los procesos, son más receptivas. Luego, el cliente nos explica qué necesita, y nosotros le mostramos cómo lograrlo, ya sea con herramientas, plataformas o consultoría”.
Y es que los clientes suelen reaccionar como con el monitoreo: llaman cuando tienen “el agua al cuello”. “Hay un segmento que tiene presupuesto o un gerente de tecnología alineado con el negocio, y entonces es mucho más fácil llevar este tipo de conversación, pero muchos actúan ya con la crisis encima, no cuentan con los skills necesarios. Tiene mucho que ver con su madurez y, si el presupuesto es ajustado, terminan actuando solo ante incidentes declarados”, detalla el ejecutivo de Cibertrend.
También se observa que las áreas de TI siguen separadas del negocio. “Aún deben ganarse la confianza del gerente general, tienen el reto de ganar ese espacio. Muchas veces dicen: ‘Tengo todo al 99%’, pero el equipo trabaja sin descanso’. Es un tema cultural, necesitan dar el paso y salir de esa zona de confort donde lo que es funcional parece suficiente”, explica la profesional de Atentus.
“No sé si es solo un tema cultural o de conocimiento. TI suele estar de espaldas al negocio, actuando más como proveedor que como socio estratégico. El no estar observando, de manera integral, lo que está ocurriendo en la organización, efectivamente impactará al negocio. Los C-level sí lo entienden, pero ese entendimiento no siempre permea hacia abajo. TI tiende a quedarse en el ‘status quo’, mientras la operación funcione, prefieren no mover nada”, subraya Nelson Avilés.
En este sentido, es fundamental que la persona que toma decisiones en una organización esté conectada con el negocio. Así lo destaca Aquiles Moya, indicando que “si no lo está, es terreno perdido porque no entenderá los procesos ni la realidad que enfrenta”.
Asimismo, destaca Raúl Guerra, también debemos llevar esta conversación al ámbito del gobierno. “Aquí, la dinámica cambia; se trata de mejorar la experiencia del ciudadano. La pregunta es: ¿cómo le brindamos un servicio de mejor calidad? Por ejemplo, cuando alguien espera un bono o realiza un trámite en línea, incluso una persona de 60 o 65 años, la experiencia debe ser intuitiva y eficiente”.
El “dolor del cliente”
Además de los bancos, el retail es otro de los sectores que han avanzado significativamente en la implementación de soluciones de observabilidad, y lo han hecho parte de la cultura transversal de toda la empresa.
Por otra parte, “la evolución tecnológica está ayudando a las grandes y medianas empresas a simplificar la complejidad que esta misma transformación genera. Para el usuario final, todo puede parecer fácil: con tres clics, compra algo. Pero esos tres clics dependen de un sistema gigantesco e interconectado”, comenta Felipe Tapia, Channel Sales Manager de VZOR.
“En este sentido, las herramientas y plataformas que surgen buscan reducir esa complejidad creciente, haciendo los procesos aún más simples. Este avance responde al cambio en los hábitos de los usuarios, especialmente los más jóvenes, acostumbrados a la inmediatez. Hoy, cambiarse de banco es tan sencillo como cambiarse de compañía de teléfono. La simplicidad se ha convertido en un estándar, y la tecnología debe estar a la altura de esas expectativas”, complementa el ejecutivo.
Estas soluciones, concuerdan los proveedores, pueden parecer costosas o no, todo depende de identificar el “dolor” y la necesidad del cliente. Si no lo necesita o no lo entiende, claro que será caro. Pero cuando comprende que se está monitoreando un proceso crítico para su negocio, el enfoque cambia. Si se logra tocar ese punto clave, se abren muchas posibilidades para desarrollar la solución adecuada.
El punto de partida siempre debe ser el “dolor” de una unidad de negocio. “Hay que abordar el problema tácticamente, pero sin perder de vista una visión estratégica que garantice una evolución en el tiempo. No será inmediato, pero con el acompañamiento adecuado, el cliente verá resultados sostenibles en su inversión”, precisa el ejecutivo de Mainsoft. A veces, el cliente compra una solución porque se resolvió un problema crítico puntual, pero si no hay un plan de evolución, al año siguiente dudará si renovarla. “Por eso, nuestro rol es acompañarlo, ayudándolo a justificar el valor de la inversión y mostrando cómo mejorar la productividad a largo plazo”, agrega.
“Nosotros siempre decimos que el monitoreo se implementa, pero la observabilidad se construye con el tiempo. Requiere muchas horas de trabajo para implementarla correctamente. No es algo que se pueda montar y dejar abandonado. Y debe adaptarse a la dinámica del negocio, respondiendo a períodos críticos, como un cyber, por ejemplo. Las plataformas deben reflejar el comportamiento del negocio y evolucionar junto a él”, explica Cristian Reyes.
Derribar estas barreras, sobre todo con tecnologías nuevas, es un desafío enorme. Por eso, los proveedores coinciden en que evangelizar y romper ese muro con el cliente no es sencillo. Para Nelson Avilés, “es posible avanzar con pruebas de concepto, pero estas deben estar enmarcadas y acompañadas de un soporte fuerte por parte del proveedor. Sin ese compromiso y sin involucrar al cliente, es fácil que todo termine olvidado o sin resultados”. Y es que -recalca- el cliente necesita una ruta clara para avanzar y obtener resultados progresivos. Además, al ser un mercado en crecimiento y todavía inmaduro, es normal encontrar dificultades que complican aún más su desarrollo.
¿Hacia dónde va este mercado?
Finalmente, todo apunta a la autorremediación, donde la complejidad se maneje sola. Es decir, un proceso en el cual un sistema, red o aplicación es capaz de identificar y corregir de manera automática problemas o fallos sin la intervención humana. “Esto se facilita con el uso de tecnologías como la Inteligencia Artificial, que permite obtener y procesar datos de manera más sencilla. La visión es que todo el sistema sea autónomo, como un copilot que te muestre el estado de la calidad del proceso digital”, asevera Guillermo Morales.
“Este camino ha llevado a crear centros de observabilidad. El objetivo final de estas herramientas con IA es la predictividad, generando insights que permitan anticipar problemas y mejorar la toma de decisiones”, detalla el profesional de Mainsoft.
“Nosotros estamos tratando de posicionar como concepto Business Operation Center (BOC), que integra información de diversas fuentes, como los SOC y NOC, para tener una visión más completa y evitar la desconexión entre los distintos sistemas. La clave es complementar la data para un panorama integral”, argumenta Nelson Avilés. Y es que muchas veces los problemas que detecta el SOC provienen de situaciones ya identificadas en el NOC, como un comportamiento errático de un servidor, pero al no correlacionarse los datos entre ambos, el SOC no considera esos indicios previos.
Este es un mercado emergente y estructural, no una moda. Así lo destaca el profesional de PRAGMA, quien señala que “la observabilidad es una gran oportunidad, y nuestro reto es encontrar ese punto de encuentro para hacer que a los clientes les haga sentido, pasando de ‘me gustaría’ a ‘lo adopto’”. Actualmente, en opinión de la ejecutiva de Atentus, en el campo de la observabilidad hay muchas herramientas y actores, así como nuevos conceptos que aprender. “Hay mercado a desarrollar, pero lo importante es encontrar lo que realmente aporte valor al cliente”, enfatiza. Según resalta el profesional de NetMetrix, “la observabilidad es un engranaje funcional que da certeza operativa al negocio. Diferentes herramientas pueden ofrecer diferentes niveles de control y confianza, y hay empresas excelentes en Chile que garantizan esto”.
Al respecto, Nelson Avilés agrega que “los clientes deben ver la observabilidad como algo que agrega valor, especialmente en el aspecto de negocio”. Finalmente, a juicio del ejecutivo de Cibertrend, “la digitalización ya no es una opción. Y las empresas deben adoptar soluciones como la observabilidad, que no solo ayudan a nivel técnico, sino que también aportan a la estrategia y al negocio, mirando la organización de manera más integral”.
El mercado de la observabilidad está en crecimiento y ofrece grandes oportunidades, impulsado por la necesidad de gestionar la complejidad tecnológica de manera más eficiente. Y las empresas deben adoptarla como una herramienta estratégica que les permita tomar decisiones informadas y anticiparse a los problemas.
