Seguro estás familiarizado con el concepto de cliente incógnito. Pues bien: Movizzon lo llevó al entorno digital y hoy, de forma automatizada mediante bots, emula la experiencia de usuario con un cliente incógnito virtual. Esto permite potenciar la observabilidad de los canales digitales de una empresa, alertando anomalías antes de que los mismos clientes reclamen o vean afectada su experiencia, sin necesidad de usar métodos tradicionales de encuestas que hoy se perciben como poco efectivos.
La experiencia del cliente en un mundo digital
En un mundo digital cada vez más acelerado y con usuarios también más ávidos de respuestas inmediatas, la eficiencia y rapidez de las aplicaciones y sitios web son elementos cruciales para retener a los clientes, pues son determinantes en si una experiencia de usuario es positiva o no.
Hoy podemos imaginar, como parte de la realidad habitual, a un cliente X que, tras estar un rato navegando en una tienda de retail y empezar una compra, ha optado por dejarla de lado o probar en la app de otra tienda, debido a la lentitud o complejidad de la aplicación que estaba usando. Y, claro, puede bastar una mala experiencia para que decida no volver a ese sitio.
Por eso, para las empresas es esencial saber y poder ver cómo está funcionando su página y qué experiencia está brindando. Lo necesita hoy, no mañana, y además en tiempo real.
El poder del cliente incógnito virtual
Contar con un sistema robusto de monitoreo y evaluación del rendimiento digital es un aliado clave ante este reto. Movizzon, líder en monitoreo sintético, ha revolucionado la forma en que las empresas miden la satisfacción y lealtad de sus clientes con un servicio innovador que predice el NPS digital. Se trata de un cliente incógnito virtual que se “pone en los zapatos” del cliente y entrega alertas cuando la experiencia no es la que debería ser. De esta manera, puede anticiparse a posibles reclamos o malas experiencias.
La idea principal detrás de este avance es la capacidad de predecir el Net Promoter Score (NPS) del canal digital sin necesidad de encuestas tradicionales. Este enfoque permite evaluar la lealtad y satisfacción del cliente en tiempo real, utilizando datos precisos y accionables. Movizzon ha adaptado el NPS -metodología que se usa para medir la lealtad y satisfacción de los clientes con una empresa, producto o servicio- al entorno digital mediante el uso de monitoreo sintético. Esta técnica automatizada simula las interacciones en tiempo real de los usuarios en aplicaciones, sitios web y tiendas en línea, evaluando aspectos cruciales como el tiempo de respuesta y la disponibilidad de las plataformas.
Y lo mejor es que lo hace 24×7, sin depender del tráfico del canal, y en forma proactiva, es decir, antes de que impacte a un usuario real, permitiendo diseñar planes de mejora con esta información.
Como parte de su metodología, Movizzon utiliza los parámetros observados en el monitoreo que ha realizado a diferentes clientes, donde ha detectado que una buena experiencia de usuario se da cuando una app o sitio web tarda entre 0-5 segundos en cargar; una regular, entre 5.1-12 segundos; y una mala, cuando rebasa los 12 segundos.
¿En qué se diferencia el cliente incógnito virtual de las encuestas tradicionales de satisfacción?
Es simple: estas enfrentan retos como bajas tasas de respuesta: los usuarios a veces están cansados, no tienen ganas o tiempo de responder; y subjetividad: el momento en que responde el usuario y su estado de ánimo pueden incidir en que el resultado no sea del todo objetivo. Además, dada su metodología, los usuarios generalmente sólo responden cuando hay una queja de por medio.
Como contraparte, el NPS digital de Movizzon entrega resultados en tiempo real y permite una medición proactiva del desempeño de los canales digitales. Esto trae consigo ventajas como mayor alcance de usuarios, resultados al instante y una mirada que se anticipa y permite predecir el NPS a través de los canales digitales.
Además, como los resultados del NPS digital de Movizzon están disponibles en línea y en tiempo real, las empresas pueden reaccionar rápidamente ante cualquier problema. Esta capacidad proactiva permite identificar y resolver problemas potenciales antes de que afecten a una gran cantidad de usuarios, mejorando así la experiencia del cliente y reduciendo las tasas de abandono.
¿Cómo lo logra? El NPS digital de Movizzon usa una técnica automatizada mediante robots que navegan en los diferentes dispositivos, y ejecutan transacciones o pruebas que imitan proactivamente las acciones de los usuarios en las plataformas digitales, emulando su experiencia real. De esta forma, mide el tiempo de respuesta y puede evaluar la disponibilidad y rendimiento de estas plataformas, incluyendo casos como intermitencias, caídas sostenidas o tiempos de atención prolongados. Esto permite un mayor entendimiento del canal para hacer planes de mejora y generar alertas cuando se requieren acciones.
Monitoreo sintético y alertas tempranas
El monitoreo sintético utiliza escenarios de prueba automatizados en el mismo contexto en el cual están los usuarios, es decir, usando diferentes dispositivos, conexiones a Internet y proveedores de servicio. Es diferente al monitoreo tradicional, que se ejecuta en ambientes controlados de infraestructura que no muestran la experiencia real del usuario.
Una de las características más destacadas del servicio de Movizzon es su capacidad para generar alertas tempranas. Estas alertas emitidas por los bots, producto del monitoreo continuo y la simulación de interacciones por parte de clientes incógnitos digitales, posibilitan detectar y resolver problemas antes de que afecten a los usuarios reales. Esta práctica no sólo previene daños a la reputación, sino que también genera ahorros significativos al evitar crisis potenciales.
Cuando un sistema detecta un problema potencial, se genera una alerta que notifica a los equipos pertinentes para que tomen medidas correctivas inmediatas. Esto puede incluir desde pequeños ajustes en la configuración de la red hasta actualizaciones de software más complejas, todo dirigido a minimizar la interrupción para el usuario final.
A la fecha, Movizzon ya ha ayudado a más de 80 empresas en 15 países a mejorar su NPS mediante el monitoreo sintético, lo que ha resultado en una notable reducción de quejas y una mejora en la satisfacción del cliente. Y los beneficios se extienden a diferentes sectores, que han visto mejoras significativas en la retención de clientes y en la percepción de la marca al implementar el NPS digital de Movizzon.
La capacidad de monitorear y ajustar el desempeño en tiempo real ha permitido a estas empresas responder de manera ágil a las necesidades de sus clientes, reduciendo el tiempo de inactividad y mejorando la satisfacción general. La clave está en siempre ir un paso adelante, anticipándose a los problemas antes de que afecten a los usuarios y ajustando los servicios proactivamente para mantener una experiencia de usuario óptima.
