Los IDW (Intelligent Digital Workers por su sigla en inglés) o trabajadores digitales inteligentes surgen como una solución para acabar con las exasperantes conversaciones con chatbots que repiten respuestas estandarizadas ante cualquier situación.
Características de los trabajadores digitales inteligentes
Almacenando y procesando todas las interacciones de cada cliente, los IDW tienen una visión global del recorrido del usuario, por lo que sus respuestas considerarán la relación histórica: conocerán el perfil del cliente (frecuente o esporádico, ticket promedio, puntos de venta físico visitados, por ejemplo); sabrán los motivos de las últimas interacciones, la respuesta que ha obtenido y el estado de un determinado proceso, etc.
Además, brindan soporte mediante diversos canales y, con ello, una experiencia única al usuario que ya no tendrá que volver a fojas cero cada vez que contacte.
Otra característica importante de los IDW es que cuando no saben algo vuelven al humano y preguntan. Esto ocurre cuando ningún protocolo para la situación específica planteada por el cliente aplica, o cuando hay un desarrollo nuevo imprevisto. Entonces, el IDW busca a través de la Open AI en internet una respuesta plausible, la sugiere al especialista y una vez validada vuelve al cliente, en una práctica conocida en el mundo de la tecnología como “Human in the loop”.
Por último, otro aspecto destacable de los IDW es que permiten liberar recursos humanos dedicados a tareas operativas que se pueden automatizar para enfocarlos en acciones más estratégicas y de mayor valor añadido.
“La mayoría de los clientes prefiere hablar con humanos cuando contacta con una empresa porque la experiencia con los chatbots es insatisfactoria. Lo que estamos consiguiendo con los IDW (Intelligence Digital Workers) es humanizar esas conversaciones para que sean más eficientes a la hora de responder a preguntas y dar soluciones. Los IDW también tienen memoria de las interacciones anteriores así que no es necesario que el cliente vuelva a contar todo. Además, son capaces de almacenar los contactos que ha tenido el cliente por los distintos canales. Estamos revolucionando la experiencia de cliente“, afirma Juan Pablo Bejar, Ingeniero en Sistemas de Información, Gerente comercial de Getronics Chile.
Esta solución ya fue probada en Europa y ahora llega a Latinoamérica gracias a la alianza entre Getronics y OneReach.Ai.
