Para conversar acerca de las tendencias, desafíos y oportunidades que están definiendo esta industria, reunimos a destacados proveedores en una nueva Mesa de Trabajo de Revista Gerencia.
Barreras a la digitalización de procesos empresariales
Uno de los pasos claves en la Transformación Digital es, sin duda, la digitalización documental que, según explican los asistentes a esta mesa, no sólo involucra llevar a formato electrónico los papeles, sino que, finalmente, digitalizar los procesos asociados a estos. Pero, ¿qué tanta conciencia tienen actualmente las empresas de los beneficios y alcances que ofrece esta tecnología?
A juicio de Eduardo Villablanca, Gerente General de BP Soluciones, “hoy día la digitalización es natural para todos, sin embargo, lo que le cuesta entender a nuestros clientes es que la digitalización abre un mundo totalmente distinto, en el cual los límites de la carpeta o del archivador se rompen y lo relevante tiene que ver con lo que uno puede construir en torno a la información, creando un mundo virtual en el cual se puede aprovechar, de manera mucho más eficiente y directa, esta data”.
En tanto, para Juan Carlos Ugarte, Country Manager Director de Xerox, “los clientes, según nuestros estudios, ven el beneficio en dos líneas muy concretas: la eficiencia, en términos de costos y velocidad de respuesta; y el tema medioambiental, que es un driver no menor que los mueve”.
Ahora, si observamos qué impide a los clientes moverse al mundo digital, la razón tiene que ver con que sus proveedores y clientes les siguen enviando papel y, por otro lado, la misma empresa los mantiene, por una idea de tener todo bajo control, “porque así los documentos no se me pierden y los tengo acá seguros”. Sin embargo, podría crearse una suerte de “ventanilla digital” donde la empresa escanee y distribuya ya el documento en formato digital en la organización.
Lo anterior, a juicio de Ugarte, tiene que ver con que todavía tenemos internalizada la necesidad de la firma física para algunos documentos, porque la ley también lo define así. Además, existe un cierto temor de los clientes, en esta vorágine digital, sobre cómo moverse a ese mundo sin un alto impacto en el proceso y en los costos. Y coincide en que los multifuncionales conectados a la red son la unidad de captura y punto de entrada; “de ahí hacia adelante, lo que se haga tiene que ver con la ingeniería que sumes al proceso según lo que el cliente quiere hacer”, afirma.
¿Por qué la resistencia a la digitalización documental?
La pandemia, como en múltiples otras áreas, también fue un factor acelerador; la firma digital se transformó en algo natural, la mayoría de las impresoras hoy integran scanner y el uso de scanners centralizado evolucionó a una digitalización distribuida, detalla el ejecutivo de BP Soluciones, agregando que el reto hoy es cómo hacemos que el cliente deje de usar el archivador; derribar esa resistencia.
Para Andrés Beovic, Channel Manager VAR Impresión y Escáner en Epson Latinoamérica, falta un poco de conocimiento de parte de los clientes de qué se puede hacer. “Muchos todavía entienden que digitalizar es tener el archivo y el papel en un archivador, pero cuando les muestras lo que pueden hacer, los procesos que pueden mejorar, la gran mayoría se sorprende”, indica.
Si bien hay una democratización de la tecnología, que hace que la digitalización en distintos procesos sea posible, culturalmente hay gente que, por ejemplo, todavía no maneja bien un smartphone. “Es algo que va a ir nivelándose. Los escáneres de los MFP hoy tienen un nivel de captura excelente, comprimen, envían por la red y resuelven todo. Tú puedes escanear con tu teléfono y subir una solución, o hacer un onboarding digital de un banco en unos cuantos clics”, explica el profesional de Xerox.
En opinión de Gabriel Vargas, Subgerente de Soluciones Avanzadas en Kyocera Chile, la resistencia depende del sector. Por un lado, están las grandes compañías, como los bancos que, si bien requieren tecnología, y tienen muchos procesos que mejorar o cambiar, en general son ‘early adopters’. “La reticencia es más de un segmento intermedio, que es cerca del 80%. Saben que tienen que automatizar procesos para hacer más eficiente la compañía y manejar la información, pero hay un miedo de por medio a hacer el cambio”, afirma. “Es como preguntarle a una persona de TI si está dispuesta a poner su cargo a disposición por una mala gestión o una mala definición de un proceso digital de transformación”, explica.
En grandes empresas, además, mover toda la estructura es caro y lento. “Entonces, la mejor forma de atender estos proyectos es resolviendo puntualmente desde áreas específicas donde está la presión. Sin embargo, es relevante siempre que ojalá exista un gestor desde arriba que esté generando una tendencia, un sponsor”, detalla Eduardo Villablanca.
Además, muchas empresas desconocen que un papel involucra un proceso e incluso los costos que están absorbiendo con el hecho de mantenerlos. “Son costos hundidos totalmente incontrolados; muchas veces se desconoce también cuánta gente hay destinada a esto”, explica Ricardo Rodrigo, Gerente General de Adoslid.
“Entonces ahí es donde como proveedores tenemos que acercarnos de una forma inteligente para ayudarlos con soluciones que si bien, bajo ‘cuerda’, pueden ser muy complejas, de cara al cliente deben ser lo más sencillas posibles y hoy una de las piedras de tope es cómo llegar a los decisores, pero de forma que no tengan miedo al cambio”, señala el ejecutivo de Kyocera.
“Es clave aportar una solución de inteligencia de negocio detrás, siendo capaces de disponer ante el gerente o tomador de decisiones, en un solo pantallazo, la situación en tiempo real de su proceso de negocio o incluso de la compañía. De este modo damos un paso importante, optimizando la tecnología para hacer llegar esa solución”, explica el profesional de Adoslid.
Mucho camino por explorar
Los proveedores coinciden en que, si bien hay etapas que sí se han digitalizado, hay muchas más que pueden hacerlo. Las primeras áreas fueron los procesos de onboarding, elementos para poder hacer procesos de pago y las facturas y boletas, así como también los trámites en las Isapres.
Se observa digitalización documental en la banca, salud, retail y algunas entidades del Estado, ahora, ¿qué pasa con el Poder Judicial? ¿Las notarías? De acuerdo a Pedro Audibert, Presales Specialist de Ricoh, “el gran problema es que las notarías son parte de muchos procesos y el hecho de que no estén digitalizadas anula oportunidades”. En la medida que se modernice su gestión, concuerdan los proveedores, permitirá que finalmente se genere un tiraje digital en el resto de las entidades.
“Para eso se necesita la voluntad de un país, que busque estas soluciones porque hay muchas más capas que no se han digitalizado y que van a hacer más eficiente cualquier situación, tanto de país como empresa”, enfatiza Juan Carlos Ugarte.
Un ejemplo emblemático en este sentido es el del Conservador de Bienes Raíces de Santiago que hace años modernizó toda su gestión documental, modelando nuevamente sus procesos y hoy mueve millones de documentos todos los meses, contando con Firma Electrónica Avanzada; libros digitalizados, portal transaccional, que permite hacer trámites en línea; e integración digital con otros conservadores, entre otros. Y esto, agrega el ejecutivo de BP Soluciones, trajo beneficios colaterales variados que ni siquiera el mismo cliente pensó al inicio: evitó fraudes, resolvió problemas de seguridad, velocidad de respuesta, etc.
Pero, ¿por qué, si existe este ejemplo, no es un estándar a nivel de otros conservadores? En opinión del profesional de Xerox, “porque efectivamente la gente todavía ve en esta transformación un alto costo y mucho ruido digital y no tiene la urgencia de moverse, aun cuando hoy puede contratar un servicio end-to-end, en modalidad de BPO, donde el proveedor se encarga y el cliente se olvida”.
Más allá del papel
Si bien hace dos décadas se hablaba principalmente de la gestión del conocimiento, hoy se trata de llevar la digitalización como concepto, más allá de la asociación común, que es tomar un papel y transformarlo en digital, sino que, a digitalizar un proceso focalizando la información. “Ya no solamente es redefinir los procesos. Por ejemplo, nosotros partimos con un diseño del flujo del proceso, que hay que hacer de nuevo”, señala Ricardo Rodrigo.
Un punto clave de la digitalización es que podemos repensar los procesos y los modelos de negocio, enfatiza Gonzalo Yáñez, Gerente General de ESIGN. Por ejemplo, en el Banco Santander en España puedes ir al cajero y sacar dinero con biometría facial, algo que acá aún es impensado. Es decir, la identidad digital dentro de los procesos. “Es como cuando se generó la licencia médica electrónica, antes había un edificio completo lleno de papeles y trámites de por medio, hoy en cambio se emiten 50 millones de licencias médicas electrónicas al año; el 98% de las licencias médicas es digital”, afirma. No obstante, todos estos procesos implicaron un cambio cultural y gestión del cambio.
El ejecutivo agrega que mucha de la resistencia que vemos se genera porque no se están repensando los procesos y también por el temor de que ¿qué pasa si me roban el documento o lo adulteran? Prefiero tener el papel en la bóveda o edificio. “Entonces, la ciberseguridad, cómo le doy un resguardo adecuado al documento electrónico, es un gran miedo que hay que cubrir hoy”, asevera.
En este sentido, para Gabriel Vargas es importante destacar lo que hoy se puede hacer con la tecnología que ya está y tiene los sustentos legales. Por ejemplo, antes de la pandemia había 900 mil personas con clave única; el Estado no le había dado suficiente fuerza a la identidad disponible. Hoy día son 16 millones de personas con clave única y solo pasaron cuatro años. “La tecnología es la misma, la seguridad es la misma y hoy la clave única se puede usar para un proceso de onboarding, porque tiene todo el respaldo legal para hacer muchas cosas como una identidad totalmente remota y digital”, señala.
Para el ejecutivo de Ricoh, “el problema es que si bien nosotros conversamos de cómo deber ser el nuevo proceso: más seguro o ágil, y eso no has permitido hacer cosas, los clientes, en cambio, no están muy asociados al ‘deber ser’, sino a la urgencia: cuando se les genera un problema o perdieron un documento. Por eso es esencial el cambio cultural, algo que nosotros, de manera transversal, debiésemos generar, y entender que las cosas no hay que hacerlas cuando explotan, sino que anteponiéndose a esto”.
Tecnología y proyecciones
“Según distintos estudios, las empresas que no logren establecer procesos robustos de digitalización, en diferentes etapas de madurez, tienen un ciclo de vida que no superará los dos años”, comenta el profesional de ESIGN. En este sentido, destaca que, si queremos ser competitivos y simplemente subsistir en los próximos años, imperiosamente debemos considerar procesos completamente digitales. “Estamos digitalizando empresas que se iniciaron en un mundo analógico y debemos llevarlas a evolucionar, madurar y repensar, haciendo que sus procesos no sólo sean digitales, sino que eventualmente tengan la posibilidad de escalar”, añade.
El ejecutivo recuerda el ejemplo de un proyecto realizado desde una entidad pública que implicó una integración con acuerdos de libre comercio, gobierno a gobierno, y que en términos prácticos cambió la logística mundial de más de 120 países que se integran en una gestión documental repensada, simplificada, segura y robusta con la trazabilidad necesaria.
“La gestión documental bien pensada y ejecutada, con todos los elementos disponibles, nos puede llevar no sólo a competir mejor, sino también a tener la oportunidad de salir al mundo con la misma visión”, enfatiza Gonzalo Yáñez. Respecto al rol del hardware, si bien generalmente este es considerado un commodity y lo importante está en el valor agregado, es clave todo lo que se puede hacer a futuro a partir de ese punto de entrada digital. Para el profesional de Epson, “este es relevante por la experiencia del usuario, que necesita inmediatez y ser lo más autosuficiente posible, así como por lo que el equipo es capaz de entregar y cómo este y la marca están abiertos a integrarse con las nuevas aplicaciones que van surgiendo, por ejemplo, la IA, que avanza fuertemente”.
En este sentido, el uso de Intelligent Document Processing (IDP), donde se aplica Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático para procesar documentos, de manera similar a un ser humano, está jugando un rol clave, permitiendo extraer información, reconocer patrones y automatizar tareas asociadas con documentos.
“La IA acelera todos los procesos de digitalización, de captura, reconocimiento, y también ayuda a la escalabilidad, mejorando los costos y la operatividad”, sostiene Gabriel Vargas. Asimismo, hoy existen distintos tipos de captura, explica Eduardo Villablanca, los que se pueden separar en tres grandes mundos: form processing, en el que procesas o capturas datos que están en un campo o zona específica; formulario semiestructurado, donde está el mismo tipo de data, pero en distintos lugares; y documentos no estructurados, como un correo o contrato, donde los datos pueden estar en cualquier lugar. Con la Inteligencia Artificial, esos mundos prácticamente se han fusionado en uno casi no estructurado, facilitando y agilizando este proceso.
Finalmente, respecto a las proyecciones de este mercado, si bien el “frontoffice” está principalmente resuelto, los proveedores coinciden que hay que convencer a los clientes finales de que hay todo un mundo en el “back-office” por llevar a digital.
“Además, al igual que otros ámbitos este se transformará en ‘As a Service’ y compañías como la nuestra se harán cargo de alguna infraestructura, porque finalmente el cliente no necesita tener las cosas on premise y se elimina la fricción de entrada por la inversión”, expresa el profesional de Xerox.
En 2024, se vislumbra un escenario con menos incertidumbre, donde el foco, coinciden, estará en la eficiencia y el ahorro de costos, la necesidad de ser más ágiles para competir, lo que va de la mano con la digitalización, y la preocupación por el tema medioambiental y la conciencia sobre la huella ambiental asociada al papel, que ganará espacio en la mentalidad de las compañías.
