Mauricio Velásquez, Embajador de la Asociación Internacional de Profesionales de Outsourcing (IAOP):
“La principal barrera es que no se considera a la externalización como una estrategia”
Con un flujo de US$952.000 millones a nivel mundial, el mercado de la externalización de servicios se ha convertido en tendencia a nivel empresarial. Se estima que un 30% de las compañías terceriza sus procesos, y Latinoamérica es el próximo polo de negocios de outsourcing, lo que representa una oportunidad que Chile no puede dejar pasar.
¿Cuáles son los principales obstáculos para un mayor crecimiento del outsourcing?
Normalmente, la principal barrera es que no se considera a la externalización como una estrategia, sino que como una herramienta, lo que implica que siempre gira alrededor de bajar costos. Y eso no significa optimizar procesos, que debería ser la lógica de esta.
Las compañías que lo ven como una estrategia son las que generan más beneficios del outsourcing, porque las acompaña en su proceso de crecimiento, de movimiento en otras latitudes, etc.
¿Qué mitos existen en torno a “confiar en un tercero”?
Hay varios: que la información se perderá o que se perderá el control, y que los trabajadores ya no son de la empresa. También está la percepción de que se perderá poder en la administración, lo que es un mito porque es un trabajo colaborativo entre proveedor y cliente.
¿Algún sector es reticente a tercerizar por miedo a entregar a terceros información crítica?
No hay datos específicos al respecto, pero las entidades de gobierno, por ejemplo, no son proclives a tercerizar, lo que puede ser una respuesta a eso: temor a que la información esté dando vueltas o que sea poco confidencial.
En la banca algunas compañías externalizan, generalmente procesos en el área de servicio al cliente, ya sea interacción telefónica, oficinas comerciales, etc. Sin embargo, procesos de negocio en el tema bancario solo algunos, como validación de préstamos, certificación de créditos, etc.
¿Cuáles son los procesos que más se tercerizan en el ámbito TI?
Hay muchos identificados, pero solo algunos principales. Uno es infraestructura, que se refiere a la mesa de servicio, la reparación de los equipos o la provisión de los mismos, por ejemplo, se entrega el computador como servicio, lo que incluye el soporte y el software.
Ahora hay una nueva tendencia que es todo lo relacionado con cloud, es decir, las empresas ya no tienen los servicios en su oficina, sino en un gran data center en la nube, y allí hay varias opciones asociadas, de balanceo de las cargas y manejo del almacenamiento, por ejemplo.
También es común la administración de aplicaciones, donde organizaciones con grandes ERP, básicamente delegan esa gestión a una compañía tercera porque no tienen la expertise o los RRHH, etc.
Finalmente, hay otros procesos en torno a la infraestructura, como impresión por demanda, donde, por ejemplo, las empresas no requieren comprar el pool de equipos, sino que un tercero se los provee y cobra por página impresa o por volúmenes.
La externalización se da en distintos mercados, pero donde más se mueve es en tecnología, que ha marcado la curva histórica del outsourcing, pues es donde empezó este y ahora empieza a evolucionar a otros procesos de negocios.
¿Y existe alguna tendencia en cuanto a los modelos de servicio más comunes?
Eso es difícil de responder porque no se trata de un paquete estándar de servicios, depende de la estrategia de negocios según la necesidad de la compañía. En servicios que son más generalizados y estándares sí hay un modelo muy parecido, por ejemplo, en el área de computación, impresión, etc, pero cuando es el caso de áreas o requerimientos más específicos, el modelo cambia porque las necesidades son más particulares.
¿En que ámbitos veremos a futuro opciones de outsourcing?
Creo que el tema de big data de alguna manera generará que las organizaciones busquen que alguien se encargue de extraer información valiosa de esos grandes volúmenes de datos, lo que es un reto que implica conocer esta área y muchas veces las empresas no manejan ese conocimiento.
Además, cabe destacar que Latinoamérica es el próximo polo de negocios de outsourcing, lo que representa una oportunidad que Chile no puede dejar pasar.
Finalmente, ¿qué retos se vislumbran en el mercado de la externalización?
El principal reto es dejar de ser una palabra “maldita”, ya que muchas organizaciones la entienden como un problema y eso es porque no la han comprendido desde la perspectiva de la estrategia y que, como tal, debe abarcar toda su parte estratégica, táctica y operativa.
¿Y de quién es ese rol?
Creo que de los dos, del proveedor y de quien lo contrata; es necesario que exista una comprensión cabal de las ventajas y bondades del outsourcing para que no sea un tema de imitación o novedad, es decir, que porque la compañía lo vio en otra empresa lo está replicando en la suya.
Es que la externalización tampoco es para todo el mundo, puesto que la clave es saber para qué se requiere.
Y si hay claridad en eso, el outsourcing seguramente va a ser útil, pero no es un “traje” para todos.
