Entonces, ¿por qué volver a hablar de calidad en la era de las urgencias de la postpandemia? Tal vez una prioridad resulta de la necesidad apremiante por aumentar la productividad para sobrevivir en tiempos turbulentos para la industria global. O quizás es poner énfasis en el uso eficiente y eficaz del talento humano en un momento de sobrecontratación y escasez de personal calificado. Otros destacarán la alta prioridad que tiene la seguridad de la información, en el enorme potencial subutilizado de los activos de datos, en enfrentar el ataque del crimen cibernético o defenderse ante las acciones de guerra cibernética de las potencias que constantemente afectan a nuestro desprotegido continente; para otros la prioridad puede estar en la protección de información de las personas. La calidad es una de las vigas transversales donde se sustentan la productividad, el logro de resultados, la seguridad y la protección de los sistemas que controlan todos los aspectos de nuestra sociedad.
La calidad tiene una relación directa, aunque no necesariamente exclusiva ni automática, con el hecho siempre demostrable que al prevenir oportunamente derroche y “retrabajo” se reducen costos, tiempos y vulnerabilidades en los productos y servicios finales. Los resultados son soluciones de costo más bajo, entregadas a tiempo, idealmente sin defectos y que satisfacen las necesidades del cliente y los usuarios.
Definiendo la calidad
Hay múltiples definiciones de calidad del producto final o del servicio que se entrega a los clientes. Es fácil para algunas empresas destacar algún punto en el que tienen algo positivo e ignorar el resto donde tienen un desempeño cuestionable, o esgrimir generalidades que aseguran en forma abstracta dar al cliente lo que necesita, sin entrar a identificar el conjunto de características que deben cumplirse en el proceso productivo de aquellas organizaciones que incorporan TIC como componente esencial de su negocio.
Es más fácil para el cliente reconocer que una aplicación o un servicio informático es de buena calidad por las características que aportan mayor valor y son consideradas clave para los objetivos que su tipo de negocio necesita cumplir. Por ejemplo, la ausencia de defectos posterior a la entrega que se materializa en una baja tasa de reclamos de los usuarios y en mayor confiabilidad en el funcionamiento del sistema. Otro ejemplo puede ser la resiliencia del sistema ante ataques cibernéticos, que garantiza la protección de la información que maneja y asegura su confidencialidad, integridad y disponibilidad.
Factores para determinar la calidad de un producto TI
Pero hasta ahora no hemos hablado de precios bajos, que muchas veces parece ser el factor determinante al momento de adquirir servicios o sistemas de soporte informático. Es muy fácil entender las limitaciones de presupuesto o la necesidad de obtener utilidades en el corto plazo. Pero no todas las ofertas son iguales, independientemente del envase y costos escondidos de las propuestas que presentan a las licitaciones de servicio.
La lista de factores a evaluar y equilibrar es múltiple y debe cubrir en forma adecuada las necesidades, restricciones, riesgos, obligaciones, regulaciones y visión de la evolución del mercado, como mínimo.
Dependiendo del negocio del cliente y el tipo de usuarios, la buena calidad puede significar que el sistema es fácil de operar para los usuarios finales, que se mantenga la rapidez y buena conexión en períodos de demanda alta o de peaks, que la apariencia de las pantallas sea atractiva y en sintonía con los gustos del público objetivo, que se habilite un servicio integral (one stop), si el costo total de propiedad (TCO) está alineado con los beneficios esperados, y si proporciona protección adecuada a los activos más valiosos de un negocio moderno como son los activos de datos y la propiedad intelectual. Se podrían llenar páginas y páginas con posibles ejemplos de características precisas y específicas que se asocian con “satisfacción de las necesidades del cliente” o “que sorprenden las expectativas que tenía el cliente”.
La consideración global del costo de adquisición y de operación comparado con el beneficio resultante es la medida final que permite definir la calidad integral del producto o servicio TIC que la empresa cliente obtiene.
El problema de la mala calidad
Otra forma de calificar la calidad del producto TIC adquirido es a través del costo que implican las fallas, debilidades o carencias para satisfacer las necesidades del negocio del cliente y el efecto en sus usuarios. El costo de la mala calidad es difícil de determinar debido a sus múltiples efectos colaterales a través del ciclo de vida de la solución. Los defectos en productos TIC son comportamientos indeseados en los sistemas que producen un efecto negativo una vez que se encuentran en producción. Esta definición tan amplia se manifiesta desde efectos casi imperceptibles en la rapidez de las comunicaciones, en molestias que implican reiniciar equipos, en errores de conexión temporales, en mensajes de error, o pueden tener impactos significativos o amplificados en efecto dominó que se traducen en pérdidas de información, intrusiones maliciosas o interrupción de servicios masivos.
Todos ellos conllevan pérdidas que rara vez se cuantifican o dimensionan el daño real que provocan en todo el entorno de servicio del sistema. Como ejemplo, imaginemos que un defecto menor obliga al administrador del sistema a reiniciar el servidor de un sistema que atiende a miles de usuarios por hora. Muy probablemente generará un reporte con métricas de caída del sistema, un ticket de servicio al proveedor, los RPAs procesarán algunas docenas de reclamos y quizás habrá otros tantos comentarios negativos en redes sociales. Nadie totalizará los enormes perjuicios ocasionados en “efecto carambola” a los múltiples usuarios que no pudieron completar sus transacciones durante el “down-time” del sistema, en las actividades que se atrasaron o interrumpieron, el tiempo perdido, negocios afectados, impacto en temas personales, mala percepción del servicio en el público, etc. No será cuantificado o tomado en consideración, aunque intuimos que puede ser de enorme magnitud.
¿Era ese defecto que ocasionó la caída del sistema inevitable o pudo haber sido prevenido durante la concepción del sistema? La vulnerabilidad pudo haberse detectado a tiempo con pruebas de sistema y revisiones más precisas o neutralizado con un diseño de software más robusto que considerara redundancia y resiliencia de sistemas. Esto ciertamente habría impactado en costos y tiempos de desarrollo. Sin embargo, un enfoque de calidad integral que abarca el ciclo de vida completo de la aplicación habría permitido al equipo de desarrollo y al operador del servicio realizar el análisis costo-beneficio y tomar una decisión bien informada, oportuna y responsable. La mala calidad es un lujo demasiado caro que produce un daño enorme a las empresas. La cultura de prevención y compromiso con la alta calidad deben estar dentro de los objetivos estratégicos de los líderes.
Como llevar a la práctica la calidad
Una mala práctica es considerar la calidad en el producto o servicio TIC como un costo superfluo, de valor agregado cuestionable que se puede reducir, o como una formalidad a cumplir antes de entregar la aplicación al cliente. Por el contrario, es una inversión que no solamente se financia con los ahorros que se generan al prevenir la mala calidad en forma oportuna, sino que potencia fuertemente el valor integral aportado por el sistema durante la operación gracias a la calidad que trae integrada en todo el ciclo de vida.
La inversión en actividades para prevenir la mala calidad es fundamental en todo producto o servicio TIC. “Los nuevos sistemas de software necesitan ser fuertemente seguros, predecibles y con capacidad de evolución” (“Architecting the Future of Software Engineering”, Carnegie Mellon University – SEI – 2021). Es fundamental que las empresas, cuyo negocio tiene dependencia crítica de sistemas y Tecnologías de Información, aseguren la capacidad profesional experta, la estrategia de calidad y las herramientas adecuadas para ejecutar un plan de pruebas eficiente y eficaz durante el desarrollo, mantenimiento y operación de sistemas.
Los proyectos requieren personal capacitado en ingeniería de pruebas que pueda verificar el cumplimiento de la funcionalidad, el rendimiento del sistema, la resiliencia y la seguridad informática. Implican capacitar a los equipos en técnicas de ingeniería de sistemas apropiadas para hacer frente a los nuevos desafíos emergentes que producirán una revolución de mayor impacto que el causado por la ya veterana Internet en la sociedad global. Los nuevos impulsores de negocios son tecnologías tales como la Inteligencia Artificial, ciudades e infraestructura inteligentes, human augmentation, ciencia de datos, AgriTech, etc. ¿Estamos preparados para ponerlas en valor en nuestros productos y servicios con la calidad que precisan?
La calidad tiene como resultado aumentar la productividad, crear confianza de los clientes en nuestros productos, eliminar ineficiencias que malgastan los recursos y asegurar el valor generado por el producto o servicio. Los efectos positivos de la inversión en buena calidad son de alto retorno y benefician a todos quienes participan en el entorno del negocio.
