Adolfo Carrasco.
Hace no más de 20 años atrás, era común que la forma de comunicación de una empresa con sus clientes fuera por medio de una llamada telefónica directamente desde la empresa y, quien llamaba, sonaba a un experto en el tema; pero esta forma de comunicación inmovilizaba capital tanto de elementos de comunicaciones, como en personas con dedicación casi exclusiva a estos temas.
Con el paso del tiempo se materializaron ahorros importantes a través de la externalización de estos servicios, pues el negocio central de la empresa “no era comunicarse con sus clientes” y era más barato delegar estas actividades en proveedores especializados que contaban con mejor infraestructura y personal. De esta forma nacieron nuevas formas de medir el éxito y se cimentó el concepto de llamadas por hora, segundos en espera, etc., con lo que ya no importaba si las llamadas eran tan pertinentes y cuidadas, mientras que fueran rápidas y se cumplieran los niveles de servicio negociados entre proveedor y cliente. De esta manera, la importancia de tener al otro lado del teléfono a una persona que tuviera un conocimiento cabal de los productos o servicios de la empresa se fue perdiendo y apareció el concepto de “scripts” que debían ser seguidos a ultranza por cualquiera de los operadores telefónicos que iniciaran el contacto.
Un rol crítico
En los últimos años, la omnicanalidad trae aparejado cada vez mejores herramientas tecnológicas, pero que siguen dependiendo de seres humanos para su correcto uso e incluso, en el caso de robots, que manejan lenguaje natural o detectan patrones de escritura en un mail, para subir sus niveles de respuesta y asertividad deben ser programados o controlados por un ser humano, quien dicta las pautas de comportamiento, atención, fabricación de scripts de conversación, etc. Entonces el rol de esta persona se vuelve crítico en el proceso de comunicación de la empresa, a pesar que desde el punto de vista tecnológico ya ha sido optimizado.
Cualquier persona que haya interactuado con estos sistemas se habrá hecho más de una vez estas preguntas:
• ¿Esta persona con voz de extranjero sabrá en realidad interpretar mi problema?
• ¿Cómo me podrá ayudar una grabación si ni siquiera le puedo hablar?
• ¿Les importará mi reclamo o será “archivado” en el basurero?
• ¿Por qué no me convence la historia que me están contando?… Me “huele” a que están recitando algo escrito.
Es paradójico que mientras más tecnología se tiene a disposición, las personas esperan un trato lo más humano posible, lo cual es coherente con la forma como se toman las decisiones ¿O alguien no ha comprado un objeto por la muy objetiva razón de que “un amigo me lo recomendó”?
Entendiendo estas complejidades y la necesidad de optimización de costos que tienen las empresas, el dotar a los servicios externalizados con una formación hacia las personas que están encargadas de “personalizar” estos servicios para que mejore la calidad de sus comunicaciones, principalmente en los primeros 5 segundos es, efectivamente, un buen negocio para las empresas y un diferencial para los proveedores de servicios.
