La gestión de los niveles de servicios está ganando adeptos rápidamente tanto entre los departamentos de TI como entre la plana ejecutiva de las empresas. La mayoría está de acuerdo que el SLM (Service Level Management) es un proceso para objetivizar la entrega de servicios en forma consistente para cumplir con los requerimientos de los usuarios. Sin embargo, es también un excelente marco de trabajo para gestionar los costos de TI y relacionar los valores involucrados con el nivel de servicios entregado.
El desafío es saber cuándo comenzar a implementar un SLM. En el pasado las herramientas disponibles para soportar y garantizar servicios en forma continua no permitían satisfacer los requerimientos de información que se requerían. Ahora, sin embargo, los proveedores de TI ofrecen una variedad de soluciones con la suficiente amplitud y profundidad necesarias para la realización de análisis focaliza-dos y también de amplio espectro.
Con la disponibilidad de estas herramientas es hoy posible la ejecución de planes de SLM en forma razonable y con un claro enfoque de negocios.
Las actuales soluciones y herramientas permiten a los proveedores de los servicios, negociar con tranquilidad los acuerdos de niveles de servicios, SLAs, porque la performance del área de TI puede ser adecuadamente medida y analizada. Una vez que los datos de performance, tanto de carácter general como detallado, están disponibles pueden ser usados para demostrar el cumplimiento de los SLAs. Estos datos pueden también identificar dónde y cuándo se producen violaciones a los niveles acordados, evidenciando las debilidades que deben ser corregidas.
¿Por qué unirse ahora a la corriente de SLM?
Porque las herramientas han evolucionado hasta el punto de tornarse prácticas y eficientes. En el corto plazo, esto significa que los usuarios finales pueden recibir lo que necesitan en el momento adecuado y, al mismo tiempo, los proveedores de servicios pueden de manera realista proveer los servicios en la forma acordada. En el largo plazo herramientas robustas para SLM permiten el mejoramiento continuo, entregando información de las futuras necesidades de sistemas.
Esto contribuye directamente a mejorar la competitividad de la compañía, incrementa su agilidad y entrega oportunidades para maximizar el valor de los activos de TI.
Las aplicaciones de misión crítica son candidatas ideales para empezar el camino del SLM. Monitorear los componentes críticos de la infraestructura conduce directamente a establecer los objetivos de gestión adecuados. El SLM reporting de esos recursos es un esfuerzo mínimo cuando se usan los adecuados software para SLM.
Esto sentará la base para una comunicación abierta de dos vías entre el grupo de TI y sus usuarios, traduciéndose en sistemas más integrados.
El resultado final será mejor servicio y mejor retorno de la inversión.
Septiembre de 2004
