“La mañana partió tranquila. Ojalá que hoy día tenga algo de tiempo para retomar la planificación tantas veces postergada. Sin embargo, hay que desconfiar, el enemigo puede estar escondido dentro de cualquier servidor, ‘jugueteando’ con un cable o con un puerto de comunicación que puede dejar sin servicio a una sucursal. Como aquella vez que pasaron varios días tranquilamente. Al menos eso creíamos nosotros, sin darnos cuenta de que la base de datos no se había terminado de respaldar en varias semanas, mientras silenciosamente uno de los discos se quejaba desde anoche que el trabajo de cuatro, ahora lo estaban haciendo sólo tres”.
La disponibilidad y el desempeño de la infraestructura son vitales para el funcionamiento de su negocio, pero la mayoría de las interrupciones o los problemas de funcionamiento son reportados por los usuarios finales de los servicios de negocio.
¿Entonces cómo proporcionar la información precisa a la gente adecuada y en el momento requerido, de modo que pueda tomar la acción apropiada? En definitiva, ¿cómo recuperar el control de la infraestructura TI?
Típicamente, la información se mueve a través de diferentes áreas de Tecnologías de Información. La gestión de servicios TI es la plataforma a través de la cual se integran los procesos básicos de tecnología, reduciendo el costo asociado a su administración y aumentando la eficacia de las operaciones TI.
El monitoreo de la disponibilidad y el rendimiento de los componentes y los servicios involucra una amplia clase de tecnologías que permite a las organizaciones supervisar y controlar su ambiente TI, analizar los datos para propósitos de planificación, y medir costos, eficiencia y los niveles de servicio especificados como porcentajes de disponibilidad.
Las soluciones de Tivoli para la gestión de la disponibilidad y el rendimiento, permiten la supervisión y administración a través de un portal único y personalizable, ofreciendo una visión de punta a cabo. Estas combinan gente, procesos, habilidades y herramientas en un enfoque integrado orientado a la prevención y a la resolución de problemas.
Para iniciar un proyecto de gestión de disponibilidad y rendimiento resulta esencial identificar los servicios de negocios críticos y sus dependencias respecto de los componentes de infraestructura, tales como los servidores, sistemas operativos, bases de datos y redes, entre otros.
Disponer de un diagrama de dependencias ayuda a la organización a visualizar el verdadero impacto de un cambio (o una falla en un componente TI) sobre el negocio, y viceversa. Ayuda a establecer las prioridades para el monitoreo, como así también para los servicios de soporte, permite evaluar el riesgo.
Algunos de los beneficios
Conjuntamente se deben considerar requerimientos de disponibilidad de cada servicio, para definir los procedimientos de administración del monitoreo, los eventos y su interrelación con otros procesos, como por ejemplo el servicio de soporte. Asimismo, se deben especificar los roles basados en los subprocesos y procedimientos definidos.
Una vez instaladas las herramientas se realizan los ajustes finales a los procedimientos, según la configuración realizada. Este manual de procedimientos, junto a las capacitaciones correspondientes, constituye el entregable del proyecto.
Algunos de los beneficios de gestionar el rendimiento y la disponibilidad son: minimizar el efecto de eventos inesperados, ya sea previniéndolos o acortando los tiempos de respuesta y resolución; mejorar la satisfacción de los usuarios; incrementar la productividad y calidad de los servicios prestados; administrar y reportar los niveles de servicios acordados; y focalizar la gestión de servicios TI en los servicios de negocios relevantes.
