Apesar de que las cifras macro del mercado de impresión durante el 2009 crecieron, en el detalle los negocios de outsourcing estrecharon sus márgenes, en un escenario que, además de competitivo por la entrada de nuevos actores, estuvo marcado por una crisis que desembocó en una oferta basada en la baja de precios. Para enfrentar el 2010, las marcas e integradores proyectan el “desembarco” de una estrategia vinculada a un servicio cada vez más especializado, acompañado por tecnologías de impresión eficientes que permitan a las compañías bajar sus costos a cambio de mayores niveles de disponibilidad y calidad. Sobre la evolución del mercado de las soluciones de impresión, su comportamiento durante el 2009 y sus proyecciones para este año, conversamos con destacados proveedores en el desayuno organizado por Revista Gerencia.
Al evaluar el comportamiento del mercado de impresión durante el 2009, surgen dos miradas. Por una parte, los integradores tuvieron la posibilidad de enfrentarse a un escenario cambiante que, como señala Víctor Hugo Gavidia, Gerente General de Impresión Uno, los obligó “a generar nuevas estrategias de servicio y a encontrar en la crisis -tal como lo presagiaron los economistas- una oportunidad real de crecimiento”. Sin embargo, desde el punto de vista de las marcas, Guido Vallejo, Vice-Presidente Ejecutivo de DATAnet, indica que “este período significó una necesaria contracción de la demanda y postergación de decisiones de compra de máquinas”.
“Este contexto -a juicio de Mario Raffo, Gerente Comercial de Dimacofi-, marcado por una competitividad extrema, especialmente desde el punto de vista del precio, ha permitido al cliente situarse en una posición muy ventajosa, a niveles de costos muy similares a los de 2006 y 2007 y con un servicio cada vez mejor”. Definitivamente, en opinión de Mario Velásquez, Gerente Cuentas Mayores de Ricoh Chile, en este escenario coyuntural las empresas han reevaluado sus costos -y entre ellos, el de impresión-, lo que representa nuevas oportunidades de negocios, y la entrega de modelos renovados de servicios de outsourcing de impresión. “En este caso es necesario ver el ‘vaso medio lleno’ y no ‘medio vacío’, y estamos frente a una gran oportunidad de mercado, lo que implica especializarse, ser más competitivos y creativos, además de buscar la manera de plantear una oferta más atractiva que el competidor de enfrente. Los clientes saben que la propuesta de tecnología es bastante similar, por lo tanto, lo que miran son los pequeños detalles que hacen la diferencia en el servicio”, puntualiza el ejecutivo de Ricoh.
Hacia una propuesta de valor
Nuevos actores, que han entrado al mercado local con una estrategia de precio muy agresiva, es uno de los primeros cambios que se visualizan dentro del rubro de la impresión local. Así lo asegura Rodrigo Almarza, Gerente General de Lexmark Chile, quien señala que este hecho -sin lugar a dudas- implicará un reordenamiento en las propuestas de valor del resto de las marcas que participan de este negocio en Chile.
En forma paralela al aumento de competitividad en el mundo de la oferta, se hace necesario, según Eduardo Yon, Gerente División Infosystem de Samsung, generar nuevas propuestas de valor en el ámbito del outsourcing, que están ya maduras en países desarrollados pero que todavía no llegan a Chile de la mano de integradores especialistas. “Como industria tenemos la responsabilidad de crear ese nuevo mercado, de manera de impulsar la industria hacia delante”, explica.
Dentro del negocio del outsourcing, determinado cada vez más por el costo por página, es necesario -a juicio del ejecutivo de DATAnet- analizar los riesgos de un contrato a largo plazo, en que por un tema de bajo precio las empresas pueden, sin estar conscientes de ello, sacrificar calidad y disponibilidad del servicio de impresión. Aquí, según Pablo Vega, Product Manager de Abitek, “juega un papel relevante el nivel de especialización de las marcas y los canales integradores, especialmente en cuanto a la entrega de soluciones para mercados específicos”.
Según Víctor Hugo Gavidia, las marcas e integradores deben ser capaces de entregar una solución que brinde al cliente lo que espera recibir, que es diferente dependiendo de cada compañía en particular. “Por lo tanto, el desafío es brindar una solución de outsourcing que resuelva los requerimientos de las compañías en el sector corporativo, público y de pequeñas empresas”, asevera.
Distintos mercados, distintas soluciones
Al analizar el crecimiento del mercado en sus diferentes áreas -hogar, Pyme y grandes empresas- el resultado es muy dispar. Cada segmento está caracterizado por distintas variables y avanza, se mantiene o retrocede, según sus propias coyunturas. En este sentido, de acuerdo al ejecutivo de Lexmark, la industria de la impresión ha tenido resultados muy diferentes en cada nicho particular. Por ejemplo, a su juicio, se evidencia claramente la penetración creciente del láser en el hogar; desplazando a las soluciones basadas en inkjet. “En este crecimiento tiene mucho que ver el avance de las tecnologías de impresión, que cada vez permiten imprimir más rápido y mejor, con promedios actuales de 45 ó 50 ppm”, asegura.
Para Gerardo Rivera, Gerente Co-mercial Corporativo de Canon, tecnologías como el color están creciendo en ciertos segmentos de mercado, en los cuales, a nivel de contratos de outsourcing, se ha demostrado que no es necesariamente tan caro como comúnmente se cree. Algunos proveedores, en busca de la masificación de su oferta de color han desarrollado programas de entrenamiento referidos al uso de éste, basados en los beneficios que son posibles de alcanzar en términos de imagen y poder de comunicación. En esta estrategia, Rodrigo Almarza sostiene que el desarrollo y la masificación de la tecnología juegan a favor, ya que las impresoras a color actualmente tiene costos de impresión bastante más bajos que hace unos años; y sumado a eso existen herramientas que permiten anticipar cuánto cuesta imprimir un documento a color de determinadas características, lo que sin duda favorece su desarrollo.
En el negocio del outsourcing, junto con el desarrollo de nuevas tecnologías, la especialización sigue siendo una variable determinante. Según el Gerente General de Lexmark, ésta es un área llena de grandes complejidades, que alberga más actores de los que debería y donde sólo las marcas e integradores verdaderamente especialistas pueden asegurar la entrega de un servicio de alto nivel.
Para Juan Carlos Ugarte, Gerente Xerox Global Services, el modelo del outsourcing es complejo porque requiere tener un conocimiento acabado de las necesidades y del servicio que requiere el cliente, lo que -a su juicio- precisa de un estudio de los procesos internos de esa empresa, que son cambiantes a través del tiempo y que varían también dentro de las distintas áreas de una compañía.
Impresión eficiente
En cuanto a adopción de tecnologías de hardware, la multifuncionalidad lleva por lejos la delantera en los distintos segmentos de mercado. Asimismo, según Mario Velásquez, se da también una mezcla entre máquinas multifunción e impresoras en ciertos nichos empresariales, dependiendo de las necesidades del negocio de las compañías que los componen.
Tendencias crecientes en Chile y el mundo como la Responsabilidad Social Empresarial también tendrán un impacto en la evolución del mercado de impresión. Por una parte, según los representantes de marcas e integradores, permitirán a las organizaciones tomar conciencia de la importancia de imprimir sólo lo necesario y, por otra, harán posible el desarrollo de modelos basados también en la digitalización de documentos, un área aún poco explorada dentro de esta industria.
Víctor Hugo Gavidia,
IMPRESION UNOGuido Vallejo,
DATANETMario Raffo,
DIMACOFIMario Velásquez,
RICOHRodrigo Almarza,
LEXMARKEduardo Yon,
SAMSUNGPablo Vega,
ABITEKGerardo Rivera,
CANONJuan Carlos Ugarte,
XEROXClaudio Cepeda,
BROTHER
La sustentabilidad es otro fenómeno que impactará el mercado de impresión. Según Gerardo Rivera está directamente relacionada con una oferta de servicios en constante desarrollo, que permita a los proveedores seguir creciendo en la industria y a los clientes acceder a servicios de impresión de mayor valor agregado.
Para Eduardo Yon, las tecnologías de manejo de documentos, en combinación con la impresión de papeles, marcarán el desarrollo de este mercado en los próximos años, en línea con las señales que en este sentido están siguiendo grandes corporaciones a nivel mundial. A su juicio, en la medida en que para un ejecutivo sea cómodo y fácil trabajar con sus documentos en una pantalla, accediendo a herramientas que le aporten rapidez y flexibilidad, no necesitará tener todos los archivos impresos sobre su escritorio.
Las soluciones de manejo documental son el paso siguiente de desarrollo dentro de los modelos de outsourcing. Constituyen, a juicio de Juan Carlos Ugarte, la evolución natural en una industria que no puede seguir imprimiendo al ritmo en que genera información, sencillamente porque la cantidad en términos de páginas es abismante y, porque, en definitiva, clickear ‘print’ a todos los documentos que se generan no es el camino más eficiente.
