“En 1979, Clínica Las Condes no era más que el deseo de un grupo de médicos de formar un hospital privado que se caracterizara por un equipo de excelencia, atención multidisciplinaria y tecnología de punta. En 1983, el proyecto se hizo realidad y hoy la institución se ha convertido en uno de los centros de atención de salud más importantes del país, que atiende 24 especialidades con 250 médicos de planta y 1500 médicos acreditados. Con el objetivo de concentrarse en la atención de sus pacientes y mejorar la eficiencia de su plataforma tecnológica, la clínica adjudicó a Getronics la externalización de los servicios de mantención de servidores departamentales, central de reportes, arriendo de PCs y mantención y soporte de su plataforma de PCs e impresoras. Para conocer las razones que la llevaron a escoger a este proveedor y los beneficios obtenidos, conversamos con Máximo Medina, Gerente de Informática de la clínica privada. “
A partir de1996 y producto del crecimiento experimentado en su nivel de prestaciones, Clínica Las Condes realizó una importante inversión en tecnología pasando de 50 PCs a trabajar con 250 equipos y un número importante de impresoras inkjet. Este crecimiento no pudo ser administrado por el personal interno de la clínica que hasta ese entonces manejaba los recursos de hardware y fue así como en 1999 y fruto de un proceso de licitación en el que participaron cinco empresas, Getronics se adjudicó por un plazo de dos años la externalización de la central de reportes y el servicio de técnicos residentes en la clínica. Junto a la empresa, participaron en este proyecto otros dos proveedores que se encargaron del arriendo de los nuevos PCs y de la mantención de los equipos que eran de propiedad de la clínica.
El nuevo proyecto
Una vez terminado este contrato, la clínica llamó nuevamente a licitación por un período de 36 meses. Esta contempló nuevos requerimientos y un aumento sustancial en el número de usuarios, lo que congregó en la propuesta a más de seis empresas del área informática. Como señala Medina, «en una etapa preliminar seleccionamos dos compañías y después de un exhaustivo análisis, optamos por Getronics, porque en términos económicos y técnicos fue la empresa que presentó la mejor oferta».
Es así como a partir del 1º de Septiembre de este año la firma entrega servicios a cerca de 500 usuarios, tiene a cargo el servicio de arriendo y help desk de 450 PCs y 230 impresoras y la mantención de los computadores, impresoras y servidores departamentales de propiedad
de la clínica. Junto con ello, Getronics -al igual que en años anteriores- cuenta con técnicos residentes en la clínica, está encargado de la renovación tecnológica de los equipos en arriendo y, adicionalmente, entrega servicios de asignación de reportes para los problemas asociados al sistema telefónico.
La centralización del servicio
A pesar de que, a juicio de Medina, el hecho de contar con varios proveedores no produjo grandes dificultades al interior de la institución, la administración decidió que el nuevo contrato debería adjudicarse a una sola empresa. Esto, según el ejecutivo, «principalmente, para no tener más de un interlocutor, lo que constituye un problema a la hora de hacer algún requerimiento porque se producen confusiones y en caso de fallas, se traspasan las responsabilidades. En algunas ocasiones nos descordinábamos de tal manera que si se echaba a perder algún computador, venía el proveedor que nos arrendaba los equipos, pero si el PC con problemas era nuestro le correspondía a la empresa que nos daba soporte repararlo, lo que nos llevó finalmente a concentrar en una sola compañía todos nuestros requerimientos».
En opinión de Medina, esta centralización del servicio ha sido muy beneficiosa ya que como indica, «nos permite fijar estándares de calidad únicos, existiendo, incluso, la posibilidad de sancionar a través de multas a la empresa responsable de entregar el servicio. Afortunadamente, en todos los años que llevamos trabajando con Getronics nunca hemos tenido que aplicar una sanción y en conjunto estamos constantemente revisando que esos estándares de calidad se cumplan. Uno de ellos es el fijado para la central de
reportes que tiene que atender cada uno de los llamados antes del quinto ring».
Principio de confianza
Además de la concentración de los servicios en un solo proveedor, otro beneficio que destaca Medina es la estandarización de la plataforma tecnológica actualmente provista por Getronics. Como indica, «durante mucho tiempo los equipos que compró la clínica eran muy distintos y eso nos complicaba enormemente el tema de la mantención. En la actualidad, todos los equipos con los que trabajamos están estandarizados y eso es tan bueno para nosotros como para Getronics, porque la calidad de servicio en términos de mantención y soporte es mucho más ágil cuando se maneja una línea de productos en particular».
La razón de externalizar estos servicios por parte de Clínica Las Condes, descansa en la convicción de que su principal preocupación debe estar centrada en la atención de sus pacientes. Según expresa el profesional, «es por eso que la institución decidió embarcarse en un proyecto de largo plazo, porque 36 meses en el mundo de la informática es sin duda una visión de largo plazo. Estamos conscientes de que junto con entregar al cliente la mejor atención en términos médicos, es importante brindar un buen servicio en los procesos administrativos relacionados con el ingreso y egreso de
nuestros pacientes porque esos son estándares que son medidos por ellos al momento de evaluar el servicio de la clínica. Por eso es vital para nuestra gestión contar con equipos que estén siempre operativos y de esa manera mejorar el tiempo de respuesta en nuestra atención».
En este sentido, el Gerente de Informática de Clínica Las Condes señala que junto con Getronics la institución ha establecido un principio de confianza, «porque a lo largo de estos años de relación hemos probado la eficiencia de su servicio y ratificado que más que un proveedor, Getronics es una empresa que nos puede asesorar en el ámbito tecnológico, ayudándonos a ser más eficientes y permitiéndonos, al encargarse de la administración de nuestra plataforma tecnológica, concentrarnos en hacer cada día mejor nuestro trabajo, que es dar una atención de excelencia a nuestros pacientes».
