Marissa Cozak, directora ejecutiva de DEC Chile; Daniela Labra, gerente de Transformación Digital EY Chile.
Por Daniela Labra, gerente de Transformación Digital EY Chile y Marissa Cozak, directora ejecutiva de DEC Chile.
Lo dicen los datos, según la Cámara de Comercio de Santiago el último evento Cyber alcanzó ventas por más de US$ 540 millones. El monto superó todas las expectativas, por eso, para el segundo semestre de 2023, si hay un evento esperado en el comercio electrónico es el “CyberMonday”.
Los consumidores son los protagonistas. Aunque desde su mirada, el “Cyber” es sinónimo de alta demanda y expectativas. Por su parte, para las marcas no es solo un gran desafío: es “el momento de la verdad”. Pero también es una oportunidad de superar las expectativas y generar una experiencia memorable a los consumidores. Ya no es solo el precio el factor determinante. Hoy el foco de las marcas debe estar en el viaje completo del cliente. Es decir, desde la búsqueda de información, cotización, pago, entrega, uso e incluso la postventa.
Y es, precisamente, en la etapa de postventa donde se concentran dos de cada tres reclamos. De acuerdo con el estudio del Sernac “Viaje del usuario en el comercio electrónico”, que está enfocado en los eventos Cyber de los últimos dos años, el 65% de los reclamos de los consumidores son por problemas en la postventa, seguido por un 19% relacionado con la entrega del producto.
Por esta razón, es crucial la inclusión de toda la cadena de valor de la empresa y una visión omnicanal. La coherencia entre back y front end se vuelve un factor diferencial para cumplir con la propuesta de valor y minimizar las fricciones con los consumidores.
Fomentar mejores vínculos con los clientes es el foco principal de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente Chile (DEC). Esta comunidad colaborativa entre distintas empresas, donde EY es socia hace años, explica por qué es importante generar experiencias memorables. Según el framework de DEC “La Onda del Cliente”, la experiencia de cliente es el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca.
Entonces, ¿cuáles son los desafíos de las marcas? Trabajar de manera estratégica, estructural y sistémica en los siguientes ámbitos:
• Ser coherentes y consistentes entre su promesa y la experiencia real que entregan a sus clientes. Además de ser transparentes y oportunos en la entrega de información.
• Trabajar con todos sus colaboradores, tanto internos como externos. Los cuales estén capacitados, informados, motivados y alineados a lo largo de toda la cadena de valor.
• Diseñar interacciones que permitan simplificar la experiencia del consumidor, conocer sus necesidades y diseñar potenciales viajes del cliente. También disponer de canales de contacto que sean efectivos, rápidos de manejar y que entreguen una experiencia omnicanal.
• Como clave final, es importante entender que las marcas deben escuchar a sus clientes para conocer su percepción frente a la experiencia vivida. Esto, con el fin de entender los drivers de las buenas y malas experiencias, junto con diseñar planes de mejora.
El Cyber es un evento crítico en donde las experiencias vividas por los clientes marcarán un antes y un después en su relación con las marcas. Dado eso, es fundamental que las empresas se preparen estratégicamente y ocupen estos días para generar una experiencia memorable en sus clientes.
