José Inostroza Lara.
¿Qué avances destacaría en materia de digitalización del Estado?
En concreto, la Clave Única es el mayor avance. Tenemos ya casi 14,5 millones de personas con la Clave Única activada, que es el 88% de la población potencial. En 2021, esta Clave Única se usó 650 millones de veces y ahora vamos en torno a los 500 millones de veces y más de 1.100 servicios. Chile logró desarrollar esta tecnología y adoptarla muy masivamente, más allá de los promedios latinoamericanos (Brasil recientemente destacó que llegó cerca del 70% de adopción), siendo perfectamente comparable con los países más avanzados del mundo.
Hemos ido paso a paso, no a toda la velocidad que quisiéramos, pero avanzando también como país en la transformación digital hacia dentro del Estado, es decir, en los procesos administrativos para que todo sea más rápido y eficaz. Tenemos como plazo de aquí a 2027, pero ya se han hecho algunos avances en materia de Firma Electrónica Avanzada (FEA), comunicaciones oficiales del Estado, etc.
La Ley de Transformación Digital del Estado, ¿qué retos les plantea?
Es un desafío gigantesco para cualquier país del mundo. Aquellos que han ido avanzando llevan 10 años a lo menos, incluso más: 12 o 15 años, y lo han logrado con estrategias muy robustas que han permanecido en el tiempo.
Se trata de un cambio lento, porque si lo pensamos en términos generales el Estado lleva en Chile al menos 500 años trabajando en papel, y la mayor parte aún sigue trabajando en papel hacia dentro. Entonces, de un momento a otro, que lo legal sea solo el soporte electrónico, implica un cambio muy grande, y no porque sea difícil en sí mismo pasar a digitalización, sino que la complejidad está en hacerlo bien, con estándares, interoperabilidad, seguridad, etc.
Existe mucha heterogeneidad: hay instituciones con muchos recursos y capacidad técnica, como el Servicio de Impuestos Internos, el Registro Civil o las Superintendencias, pero la gran mayoría de los servicios públicos, especialmente los municipios, no tienen esos recursos ni capacidades técnicas.
Entonces el desafío para el Gobierno es cómo proveer servicios centrales y compartidos para que todas estas instituciones que no puedan hacerlo por sí solas, puedan efectivamente tener los servicios que les permitan transformarse digitalmente.
Además, esto no solo supone tecnología, sino también mucho liderazgo y pasión de los directivos, y no necesariamente conocimiento técnico, ya que puedes contratar a los especialistas, pero necesitas, sobre todo, tener la visión y saber por qué es importante. Hay líderes que lo entienden, pero todavía no existe una visión tan fuertemente compartida de la relevancia que tiene.
Algunos piensan que es algo meramente técnico y no que esto le cambia la cara al Estado, a las personas y a la productividad del país. Es un salto que implica una nueva forma de trabajar que deja atrás en muchos sentidos improductividades, errores, burocracia y tiempo, lo que impacta en los servicios para las personas. Hay muchos retos que necesitamos enfrentar con mayor capacidad del Estado, y la tecnología, el liderazgo y la innovación nos dan una mano clave para eso, pero no muchos lo comprenden cabalmente.
¿Cómo están enfrentando la gestión del cambio?
Especialmente la división de Gobierno Digital está haciendo enormes esfuerzos, porque además de producir los componentes tecnológicos básicos, las guías técnicas, etc., y permanentemente apoyar a las instituciones con entrenamiento, entre otros, también está trabajando con cientos de Coordinadores de Transformación Digital en toda la administración pública. Además, acabamos de lanzar el concurso “Transformadoras” que invita a todas las organizaciones estatales a mostrar los avances en transformación digital, buscando entusiasmar a toda la comunidad para compartir y aprender entre pares.
No se trata de tecnología, sino de cómo hacemos mejor las cosas, y si no hay pasión y cultura compartida en eso, por muchos esfuerzos que realicemos individualmente, no basta. Este es un esfuerzo transversal al Gobierno, en que las principales autoridades tienen que liderar en todos los espacios.
Para seguir avanzando, ¿en qué tipo de tecnología se requiere inversión?
Eso está bien especificado. Para que el sistema funcione tienen que construirse distintos componentes tecnológicos. Primero, la autentificación de las personas, ya medianamente resuelta con la Clave Única, que hay que mejorar en términos de seguridad, además de potenciar la Clave Tributaria para las empresas; segundo, interoperabilidad, porque para que esto funcione mucho mejor, en lugar de que las personas vayan a una institución a buscar un papel, o que una entidad le pida a otra por oficio un documento, tenemos que tener interoperabilidad, es decir, que las máquinas se comuniquen automáticamente buscando el dato, lo que requerirá del sistema PISE 2.0. Ya 60 instituciones lo tienen, pero debemos llegar a 700. En este sentido, sobre todo, es importante el ordenamiento de los datos porque, aunque una entidad tenga tecnología, no los podrá compartir si no ha solucionado primero eso.
Otro sistema muy importante tiene que ver con la Firma Electrónica Avanzada, que permite dar valor legal a los documentos. Este año llevamos cerca 18 millones de documentos firmados por Gobierno Digital, y más de 250 municipios que han firmado en convenio con nosotros y a los que les estamos habilitando la firma.
También tenemos que invertir en forma importante en gestores documentales o gestores de expedientes electrónicos, porque cada trámite o petición de ciudadanos requiere procesar documentos, y en eso estamos trabajando con Hacienda para proveer un software, aunque las instituciones son libres de elegir sus propias aplicaciones, lo importante es que cumplan estándares.
En los sistemas de interface, es decir, páginas web o sistemas móviles, también hay mucho que invertir, sobre todo en un sistema integrado, porque Chile lamentablemente está muy atrasado en materia de integración de sitios web: no todos siguen lineamientos, o no están pensados en la experiencia de uso, eso se requiere unificar.
Por último, hay que hacer una inversión importante en materia de computación y servicios cloud. La mayor parte de los servicios públicos tienen sus propios servidores, en algunos casos de forma muy precaria (mala calidad, obsoletos, etc.) y con mucha restricción en capacidad. Todos los países del mundo, avanzados y no avanzados, han trabajado en proveer servicios públicos, ya sea porque una empresa pública provee el servicio o una administración pública coordina, contrata nube y después disponibiliza a las entidades del Estado esta capacidad. Estamos muy atrasados en esto.
¿Ciberseguridad es un foco? ¿Qué tan relevante hoy?
Totalmente relevante. Si todo será digital, los volúmenes de datos aumentarán significativamente, y la exposición al riesgo es mayor. Por eso debemos avanzar digitalmente, pero con mejores prácticas e institucionalidad para que el riesgo que exista sea razonable. No se pueden evitar completamente los ataques, pero sí tener capacidad de respuesta para cuando esto ocurra, por ejemplo, respaldar la información crítica y minimizar el acceso a esta.
Para esto el Gobierno está impulsando una Política de Ciberseguridad, por medio del Ministerio del Interior, que promueve una Agencia que se encargue del tema, como en varios países del mundo, para que monitoree, asesore y genere mejores prácticas.
En Gobierno Digital estamos recibiendo asesoría del Banco Interamericano de Desarrollo en este tema, para que nuestros propios sistemas, que son masivos y usados por millones de personas, tengan mejores estándares de seguridad, lo mismo que todas estas plataformas mencionadas.
¿Qué están haciendo en cuanto a brecha digital, por ejemplo, para personas sin acceso?
Que seamos más digitales no significa que dejemos de atender presencialmente; en la medida en que se digitalizan procesos, los ejecutivos van teniendo más tiempo para atender cara a cara. Ahora, también tenemos grandes desafíos en la calidad de los servicios digitales, porque es cierto que tenemos un 88% de los trámites digitalizados, pero la calidad tiene que ser mucho más estudiada. Por una parte, hay gente que no tiene acceso o vinculación digital, pero hay mucha gente que sí tiene, pero debe hacer grandes esfuerzos para entender el trámite digital, entonces este debe ser muy fácil. Tenemos que saber usar lenguaje muy simple, con trámites muy enfocados en el usuario; lo digital para que sea inclusivo tiene que ser de muy buena calidad.
Tenemos que generar un sistema mucho más enfocado en que la accesibilidad sea universal y estamos desplegando un proyecto para entregar en los próximos años.
¿Cómo nos hemos posicionado en la Región en transformación digital?
Chile tradicionalmente, sobre todo el año 2000, tenía un liderazgo indiscutido en la Región, los ranking lo decían, sobre todo porque había instituciones emblemáticas puntuales, como el SII, el Registro Civil, etc., pero hoy es algo heterogéneo, si bien vemos logros extraordinarios, como la Clave Única o avances masivos en tramitación digital, los indicadores están mostrando que no somos el N°1. Se ve a Uruguay liderando en muchos sentidos, considerado como uno de los gobiernos más digitales del mundo; Argentina también en administración pública ha avanzado bastante; Perú ha subido en el ranking del Banco Mundial y Colombia lo mismo. Chile está entre los tres o cuatro mejores, sin duda, pero hemos perdido velocidad.
Los demás países han dado pasos muy claros y firmes, han seguido las mejores prácticas y fortalecido sus institucionalidades: en general ellos tienen Agencia, un Ministerio o Subsecretaría a cargo del tema; eso no lo tenemos en Chile.
Por lo tanto, debemos retomar ese curso, porque no es necesariamente un problema de recursos económicos o capacidad técnica. Tenemos buen nivel de recursos profesionales, buena conectividad etc., pero no hemos logrado un buen desarrollo en materia de gobernanza en esta área. Como División somos asesores estratégicos, pero no tenemos las herramientas o facultades suficientes para orquestar a todo el aparato estatal, a diferencia de otros países.
¿Cuáles son las metas más próximas para 2023?
Como parte de la Ley de Transformación Digital, lo más cercano en 2023 es que toda la administración pública se debe subir a las comunicaciones digitales, eso quiere decir que lo que se hace habitualmente en papel se acaba en 2023, y para esto todos deben usar la plataforma DocDigital. Luego hay muchos otros hitos en los años siguientes, por ejemplo, el notificador electrónico, documentos electrónicos, etc., pero ese es el primer gran paso y es un gran reto porque son más de 700 instituciones y cientos de miles de documentos.
En términos de proyectos debemos asentar la capacidad de Gobierno Digital para poder impulsar el resto de los hitos de la ley, fortalecer nuestra institucionalidad e iniciativas como las plataformas integradas de servicios digitales o las plataformas cloud. Hay varios proyectos incubándose que debieran estar disponibles los próximos dos o tres años, pero hoy debiéramos mejorar el desarrollo que tenemos desde dentro para tener la capacidad de responder a los retos de la ley.
También buscamos impulsar la gobernanza digital, trabajando en un proyecto de ley que la fortalece en Chile. Para eso hemos revisado las mejores prácticas de los países más desarrollados, acabamos de tener una reunión con Digital Israel, entendiendo cómo se organizan, y ese proyecto estará listo en el primer semestre del próximo año.
Asimismo, fortaleceremos la gobernanza de los datos. En Chile aún el RUT se registra de modo distinto en algunas instituciones y tenemos que empezar a hablar el mismo idioma y mejorar los sistemas de comunicación para que usemos más los datos y menos los papeles. Instalamos la figura de Chief Data Officer en el Estado y el próximo año debiera empezar mucho más fuertemente la estandarización y coordinación entre instituciones.
Tenemos el gran desafío de conectar la transformación digital a cuestiones que son muy valiosas. La legitimidad democrática depende mucho de esto, porque si el Estado no responde a las demandas que existen, que son muchas, entonces habrá más crisis. Necesitamos mejorar las capacidades del Estado para responder de mejor forma y más rápido, con más calidad y empatía, y necesitamos muchos más servicios claros y simples, y allí la tecnología es un medio, pero si no visualizamos entre todo el impacto que tiene, estamos perdidos, y eso es una visión estratégica compartida que algunos líderes o instituciones la tienen, pero muchos otros no. Muchos creen que es algo muy técnico que no tiene nada que ver con temas sustantivos, y tiene todo que ver. Por ejemplo, el Registro de Deudores de Pensiones Alimenticias implica interoperabilidad y datos que funcionen bien.
Todos los anhelos de democracia, mejores servicios y derechos para las personas tienen que pasar de la narrativa a las capacidades reales del Estado, y eso es mejores procesos y mejor tecnología; en ninguna parte del mundo lo han hecho de otra manera, y esa visión falta que sea alineada, es un punto ciego a resolver, y tenemos que empezar a construir las capacidades reales del Estado.
