Benjamín Blanco.
Algunos años atrás la modernización tecnológica de las instituciones era una opción en política pública. Hoy es un imperativo ético, pues no se trata solo de intervenir en la capa de presentación y digitalización de trámites para mejorar la interacción con el ciudadano hiperconectado, ya que esto es, sin lugar a dudas, insuficiente. Por ello, la estrategia del cambio tecnológico debe ser integral, asegurando conceptos como el resguardo de los recursos públicos, la eficacia del gasto, la certera evaluación de políticas públicas y la seguridad de la información, transparencia y sustentabilidad tecnológica, abarcando, de la misma forma, el back-office como el front-office.
A modo de ejemplo de este nuevo paradigma, es cada vez más frecuente que diversos actores sociales pretenden tener acceso a una mayor cantidad de información del sector público, sobre todo, a partir de la entrada en vigencia de la Ley de Transparencia. Para responder a esa demanda se ha dado origen a una serie de métodos y equipos para hacer públicos los datos requeridos, aun cuando un alto porcentaje de ellos ya está digitalizado. Entonces, ¿qué impide que la publicación de esa información sea automática, incluso con la lógica de datos abiertos? La respuesta no es más que la visión parcial que se tiene del ecosistema tecnológico por parte de las instituciones, generando diversas fugas de capacidad.
Los ejemplos de esta situación son múltiples. El uso de herramientas de BI-BA para el monitoreo de indicadores de gestión, la utilización de tecnología especializada para la medición del impacto de las políticas públicas, el avance hacia la Internet de las Cosas (IOT) para mejoramiento del desempeño de las ciudades, las herramientas de big data para mejorar el desempeño de los sistemas, entre muchos otros, podrían mejorar sustancialmente la eficiencia y efectividad del Estado y de las administraciones. De hecho existe tal cantidad de tecnología disponible, que el desafío es hacer una elección estratégica y, ¿cuál es la clave para lograr esto? Colocar al ciudadano en el centro y, desde ahí,construir las soluciones que den repuesta a las exigencias de las personas, lo cual no es ningún secreto.
Una visión completa
De la misma forma que la estrategia institucional se basa en una visión completa de la cadena de valor, la planificación de la modernización tecnológica de un organismo debe ser diseñada usando el mismo criterio. Así, todos los sistemas de gestión tecnológica estarán dirigidos a una mejor atención del ciudadano; sobre todo, aquellos destinados a mejorar el trabajo de los funcionarios. Siempre será mejor un servidor público atendiendo a un ciudadano que llenando un informe que se podría completar automáticamente.
Por tanto, la alta dirección de la institución tiene que cumplir un rol clave, partiendo por entregar una visión que pueda ser compartida y desarrollada por los múltiples stakeholders del sector público. Pero, además, se requiere el arrojo y convicción suficientes para lograr destinar tiempo, recursos, personas, y un lugar destacado dentro de la organización y jerarquía, que asegure el éxito de los proyectos y el alineamiento de la estrategia. Finalmente, un requisito fundamental es contar con aliados cuya misión sea la de implementar soluciones tecnológicas que no solo tengan el conocimiento y la experiencia en el sector público a nivel nacional, sino que también cuenten con casos de éxito a nivel internacional, ya que no es menor que el benchmarking por parte de las instituciones públicas es más complejo que en otros sectores, puesto que cada una de ellas posiblemente es única en el país. No obstante, a nivel mundial es muy posible que se tenga algún referente con una misión y operación similares.
Está de más decir que la empresa que quiera convertirse en ese aliado estratégico debe tener el sustento necesario para afrontar proyectos de alta complejidad, así como de largo plazo, con lo que permitirá acompañar a la institución en su proceso de modernización, sin distraerse de su rol, que no es desarrollar un software o administrar infraestructura tecnológica, sino que, por el contrario, es atender a un ciudadano cada vez más exigente y conectado.
