Andrés Artigas.
¿Qué tan críticas son las TIC para la operación del retail?Son totalmente críticas, particularmente en dos dimensiones. Por un lado, nuestra operación se apoya en herramientas, redes y servicios digitales, que nos permiten entregar a nuestros clientes altos niveles de calidad y servicio con costos adecuados. Adicionalmente, en la industria del retail los clientes están requiriendo cada día más altos niveles de interacción, por lo que se ha respondido con una enorme cantidad de nuevos servicios e incluso nuevos modelos de negocio, lo cual está basado casi exclusivamente en las TIC.
¿Cuáles son las principales demandas tecnológicas del retail?
Cada día nuestros clientes tienen una más alta expectativa en relación a la información y a que esta se encuentre disponible en todos los medios por los que se pueda interactuar. De hecho esperan nuestras ofertas en productos y servicios consistentes con esa información. Para esto las oportunidades que ofrecen las TIC son muy variadas y los distintos retailers nos hemos enfocado en las TIC que potencian nuestras fortalezas para cumplir de la mejor manera estas expectativas. De hecho, las demandas más comunes están en los grupos de tecnologías asociadas a omnicanalidad, a la aplicación efectiva de la inteligencia de negocios y a las redes sociales. Desde el punto de vista del esfuerzo de las Gerencias de Sistemas, una parte importante se la lleva la integración de los distintos sistemas para poder tener esta mirada integrada.
¿Qué tipos de aplicaciones son las más usadas en este sector?
Las aplicaciones tradicionales del retail son en, primer lugar, los sistemas de cajas, a los cuales nos enfrentamos en forma diaria todos los consumidores para el proceso de venta. Después tenemos los ERP para los procesos financiero-contables y, finalmente, los sistemas comerciales para los procesos propios del negocio de retail. Podríamos decir que estos tres sistemas son el “desde” lo cual es imprescindible para operar. Con los sistemas anteriores se puede operar, pero para que un retail compita adecuadamente necesita aplicaciones avanzadas de promociones en conjunto con aplicaciones de inteligencia de negocios que permitan el análisis y la correspondiente acción comercial en forma rápida y precisa. En esta categoría de “necesarios para competir” incluimos también los sistemas de servicio al cliente, aplicaciones logísticas y de integración con proveedores. Operar y competir no garantiza la sobrevivencia de un retail en el largo plazo. Este necesita además construir ventajas competitivas que se pueden apoyar en las TIC. En este caso tenemos aplicaciones de fidelidad y el portfolio de aplicaciones asociadas a omnicanalidad e innovaciones.
¿Cuáles son los principales proyectos que se encuentran desarrollando?
Los más importantes están en el ámbito de la omnicanalidad (e-commerce, order management, CRM integrado, movilidad), inteligencia de negocios y tenemos en cartera continuar con la unificación de nuestros ERP de los cinco países.
¿Cuáles son las características que buscan en un proveedor de tecnología?
Hoy la mayor preocupación en la selección no pasa tanto por lo que sus productos o servicios puedan brindar en relación a su competencia, sino que está relacionada con su capacidad de delivery y acompañamiento, intentando generar una relación de socios de negocio que aporte valor a través de su conocimiento y prácticas de mercado, de manera que permitan generar diferenciadores de la competencia.
¿Cómo impacta la movilidad en su relación con los clientes y su inversión en TI?
La movilidad y la capacidad de adquisición de tecnología por parte de los clientes empiezan a transformar el modelo de negocio y la relación con los retailers. La penetración de esta tecnología en el mercado está ayudando a mejorar la entrega de servicios y llevar a que capacidades que hoy se brindan desde los sistemas de la empresa sean obtenidas en los dispositivos de los clientes con beneficios para ambas partes. De hecho tenemos proyectos específicos de movilidad asociados principalmente a e-commerce, pero también evaluamos la mirada de movilidad, incorporando esta capacidad cuando es viable, ya sea para el cliente o el usuario.
¿Hacia dónde falta avanzar en materia de e-commerce?
Si bien los temas de operación diaria están logrados, el e-commerce es un objetivo móvil; desde el punto de vista tecnológico el avance es vertiginoso con múltiples nuevas aplicaciones, por lo que siempre hay nuevas tecnologías que se deben incorporar. Un movimiento importante es hacia la omnicanalidad, es decir, ofrecerle al cliente todos los servicios en todos los canales y que él decida cuál utiliza. Los canales son: presenciales en nuestras tiendas; por nuestros sitios de e-commerce desde un PC, tablet o celular; y por nuestros call centers vía teléfono, correo electrónico, Facebook o Twitter. Este movimiento tiene asociados desafíos tecnológicos importantes, pero también y, en forma más relevante, para los procesos de negocio que se deben adecuar a esta nueva realidad.
¿Cuál es su experiencia con el modelo de cloud?
Tenemos la mayoría de los modelos que hoy existen en el mercado de servicios de nube, tanto para temas de infraestructura como para servicios particulares y generales. Actualmente nos encontramos en un proyecto para migrar a estos servicios todos nuestros sistemas de colaboración en la Región (correo, chat, documentos compartidos, etc.). Creemos que en general es una alternativa totalmente válida y viable, aunque no consideramos por el momento que sea una estrategia para todos los servicios: existen servicios que poseen beneficios bajo este modelo y otros que no lo poseen. El análisis es caso a caso y su definición está asociada principalmente a la obtención de diferencias competitivas y/o oportunidad en relación a la velocidad y tiempo de implementación.
¿Qué tendencias debiera estar evaluando un retailer?
Las principales tendencias en el retail hoy están relacionadas con los procesos y herramientas de omnicanalidad, donde son los clientes quienes deciden cómo, cuándo y dónde se relacionan con la marca.
¿Y qué tendencias ha incorporado ya la compañía?
Estamos trabajando con distintas opciones en la mejora de nuestros procesos y herramientas de e-commerce, principalmente orientadas a optimizar la calidad del servicio y a acercar la misma experiencia de los clientes de nuestras tiendas físicas al mundo digital.
¿Cuáles son los principales retos que hoy enfrenta la empresa en materia de TI?
La tecnología está cada día más presente en la vida de todos nosotros: vivimos con ella, dependemos de ella y la vamos incorporando casi sin darnos cuenta; somos consumidores finales de un producto terminado con un diseño que se acomoda a lo que necesitamos. Como esto es natural en nuestra vida diaria, esperamos ahora como usuarios, que también ocurra dentro de nuestras organizaciones, lo que no siempre sucede.
La diferencia es que como usuario no solo somos el consumidor final, sino que también somos diseñadores de los productos tecnológicos que consumimos y, por lo tanto, responsables de lo que se construye en conjunto con TI. Es clave para el éxito de TI que las organizaciones tengan esta visión donde los usuarios son co-creadores de las herramientas tecnológicas y responsables de diseñar acorde al mejor proceso de negocio.
¿Y en su rol de CIO?
El desafío permanente como CIO es lograr tener usuarios que estén cerca de la tecnología y un equipo de TI también cercano al negocio. De esta manera no incorporamos todas las tecnologías, sino las que más nos sirven, incluyendo las que tengan más impacto en nuestro cliente, y con un diseño que beneficie también a la compañía.
