Rodrigo Zárate, Business Manager Enterprise de Cognitiva.
¿Qué relevancia tiene la experiencia del cliente en la estrategia empresarial y cómo Cognitiva aporta en esto?
En un escenario como el actual, donde nos hemos visto forzados a acelerar la adopción de interacciones remotas y/o digitales, la implementación de soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) permite afrontar varios desafíos. Estos van desde la capacidad de manejar de forma efectiva y eficiente la creciente cantidad de contactos y requerimientos de los usuarios, hasta apoyar no solo la entrega de información y resolución de dudas frecuentes, sino la transformación de procesos transaccionales por medio de la interacción con otros sistemas.
En Cognitiva elevamos el concepto de “chatbot” a “asistente digital cognitivo” y lo hemos llevado a un nuevo nivel transaccional y aumentado para encontrar nuevos “insights” que permiten evolucionar el modelo de atención convencional de las empresas.
¿Cuál ha sido el impacto de las soluciones de voicebot que Cognitiva ha implementado?
Los voicebots permiten a las organizaciones extender sus horarios de atención, ofrecer simultaneidad ilimitada de interacciones, optimizar los procesos, entregar información y reducir los tiempos de respuesta. Llevar las capacidades informativas y transaccionales al dominio de la voz (en particular por canales telefónicos), ayuda a complementar los procesos de atención tradicionales que normalmente requieren el despliegue de una cantidad importante de ejecutivos para atender o realizar llamadas.
¿Qué beneficios tiene automatizar la contactabilidad para manejar las interacciones?
El usuario que maneja una solución de contactabilidad puede contar con una experiencia inicial de auto atención a través de consultas generales (en base a un dominio de conocimiento diseñado para los casos de uso en cuestión).
Además, el sistema puede proveer apoyo para casos de uso más complejos como, por ejemplo, la automatización del proceso de bloqueo de equipo por robo o el ingreso de un siniestro asociado a una póliza de seguro. En estos casos, el sistema es capaz de guiar al usuario en una serie de acciones que permiten validar datos, realizar consultas y completar un proceso, todo a través de una interacción en lenguaje natural y sin necesidad de congestionar los canales de atención convencionales.
¿Cómo se integran estas soluciones con otras plataformas de las empresas?
La base de estos sistemas consiste en poder atender las preguntas que los usuarios necesitan plantearles a las empresas, ya sea información relacionada con horarios y/o sucursales, procedimientos para realizar trámites, requisitos para optar a algún servicio o consultas sobre productos. Aquí es donde se vuelve relevante no solo la capacidad conversacional del asistente, sino la posibilidad de integrar esa conversación con datos que vienen desde sistemas de la compañía, por ejemplo, un CRM o un “core” de créditos. De esta forma, el usuario puede realizar consultas transaccionales, es decir, con intercambio de información (consultas de saldo, contratación de servicios, ingreso de solicitudes, etc.) sobre cualquier proceso de negocio ya existente.
