Patricio Camilla, Gerente Comercial de SITE Chile.
¿En qué consiste Interactive Powers? ¿Cómo funciona?
Interactive Powers es una plataforma web RTC diseñada desde sus inicios para la atención de público a través de videollamadas transaccionales, lo que hace que tenga un conjunto de funcionalidades que la diferencia de otras soluciones de videoconferencia, como el compartir archivos, compartir pantalla, realizar co-navegación, transferencias, supervisión en tiempo real, fondos de pantalla, grabación avanzada y más. Esta plataforma permite habilitar en la página web de la institución una conexión de video atención sin que el usuario final tenga que descargar una aplicación ni plug-in.
Esta plataforma se comporta como un call center mejorado al cual se le añade un canal de video de alta capacidad, pudiendo trabajar como una solución totalmente independiente, escalable o también integrarse a una solución de voz ya existente en algún cliente. Es importante destacar que la interfaz es altamente customizable para cada institución, pudiendo personalizar con colores y logos institucionales, como también incluir audios o videos de espera.
¿Cómo ayuda a las necesidades de atención del sector Gobierno?
Interactive Powers posibilita acercar a los usuarios a las diferentes instituciones, permitiendo la realización de trámites que antes se hacían únicamente de manera presencial. Con funcionalidades como la co-navegación y compartición dual de pantalla es posible que un agente tome el control de una página web del usuario para apoyarlo a realizar trámites o guiarlo para llenar formularios en línea con mayor rapidez. De esta manera, este modelo de atención se transforma en una excelente alternativa para personas que viven en zonas remotas, que tienen problemas de movilidad, salud o simplemente a quienes por distintos motivos no pueden visitar una sucursal.
¿Cuáles son las ventajas v/s otras plataformas similares?
Interactive Powers cuenta con funcionalidades únicas que permiten reemplazar la atención presencial. Dentro del flujo de la atención, el ciudadano presiona un botón para iniciar la atención y es dirigido a un “tester” donde se verifica que este cumpla con todos los requerimientos para establecer la conexión. Se chequea que posea micrófono, cámara y un ancho de banda suficiente (al menos 256 KB u operando en modo autoadapativo). Luego de esto, el usuario pasa a una espera virtual donde se realiza la distribución automática e inteligente de la videollamada (ACD), la cual es asignada a un agente disponible para iniciar la atención, quien visualizará todos los datos del usuario como también el script de bienvenida. Una vez finalizada la atención, se despliega una encuesta de satisfacción al usuario y el agente puede realizar la tipificación de la llamada. Posterior a la atención, tanto la grabación auditable con alta capacitad como toda la metadata de esta videollamada queda guardada para una gestión segura posterior.
¿El uso de este tipo de plataforma ya es una tendencia?
Sin duda las maneras de comunicarse han cambiado y la comunicación por video es algo más común que hace unos años atrás. En la actualidad, muchos usuarios interactúan a través de diferentes medios digitales, por lo que la implementación de un canal de atención por video permite una interacción personalizada y eficiente, facilitando la vida de los usuarios y dando una solución ágil a sus requerimientos. Esta solución opera igualmente desde navegadores web como desde dispositivos móviles con una conexión de Internet o celular.
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