Tras liderar la versión 2007 del ranking de calidad de servicio que la Superintendencia de Electricidad y Combustibles elabora cada año, considerando a concesionarias de servicio público de distribución de electricidad con más de 100 mil clientes, Chilectra demuestra una vez más la preocupación constante por sus clientes. Estos buenos resultados, que se vienen repitiendo durante los últimos años, son explicados por la compañía en buena medida por la incorporación de TIC a sus procesos, surgida de la alianza que mantiene con Synapsis, su histórico proveedor tecnológico. Sobre esta relación, conversamos con Luis Enrique López, Subgerente de Servicio al Cliente de Chilectra.
¿Cómo funciona la relación entre Chilectra y Synapsis?
Synapsis es nuestro socio estratégico en desarrollo de software y TI en general, con el que nos reunimos periódicamente para plantear nuestras necesidades y recibir su asesoría en las mejores soluciones existentes. Se trata principalmente de la evolución de nuestra solución comercial Synergia, a la que se han ido incorporando nuevas funcionalidades para mejorar la satisfacción de los clientes. Trabajamos principalmente en el área de procesos comerciales y canales de atención, siempre enmarcados en nuestro proyecto global “Chilectra Siglo XXI”, que busca mejorar la cercanía con los clientes y fortalecer la marca.
¿Qué factores los ha hecho optar por Synapsis como proveedor?
Hemos confiado siempre en Synapsis por su prestigio en el área, especialmente relacionado con empresas de utilities. Por otro lado, este proveedor presta atención a muchas compañías del área en Latinoamérica, lo que nos sirve para conocer y analizar otras experiencias; y complementa eficientemente nuestras competencias.
¿Qué proyectos tecnológicos están desarrollando juntos?
La tecnología es sin duda el factor fundamental que nos ha permitido mejorar sustancialmente nuestro servicio al cliente y, en este sentido, hemos desarrollado interesantes proyectos tecnológicos como “Trazabilidad de Atenciones”, que posibilita que los requerimientos de los clientes, realizados a través de cualquier canal, queden registrados en un sistema de seguimiento de órdenes, que nos permite apoyar el cumplimiento de plazos de respuesta. Se trata de un software que desarrolló para nosotros Synapsis el año pasado y que nos ayudó a alcanzar un 95% en el cumplimiento de plazos.
Hemos implementado también he-rramientas para aumentar lo que denominamos “Soluciones al Primer Contacto”, donde tenemos una meta del 99% y ya estamos en un 98,5%. Otro camino tecnológico que hemos iniciado juntos es la automatización de atenciones, entendiendo que cada vez más el cliente demanda auto-atención. De esta forma, hemos invertido fuertemente en nuestro portal web, en el desarrollo de software de autoconsulta en oficinas comerciales y de IVR en el call center, logrando con todo esto que en más del 50% de las atenciones no intervenga un asistente. Tenemos también una serie de proyectos tecnológicos para control de calidad y BI.
¿Qué tendencias están primando hoy en la tecnología asociada al servicio al cliente?
Principalmente, se está tendiendo a la auto-atención y la atención remota, a través del desarrollo de las páginas web, área en la que estamos trabajando con Synapsis en un proyecto de largo plazo donde hemos invertido no sólo en software, sino también en hardware de última tecnología, desarrollando verdaderos portales de negocio y apuntando al concepto de sucursal virtual, para que el cliente pueda resolver todas sus necesidades a través de la atención remota. Se trata de una cultura que ha mostrado índices de crecimiento del 100% de un año a otro. Junto con esto, está también la búsqueda por fomentar la relación comercial con los clientes, apoyada por nuestro programa de fidelización Mundo Activa, que funciona con una tarjeta con la que el cliente puede comprar nuestros productos y acceder a crédito.
