El proyecto de implementación inicial fue desarrollado para BCI Seguros, la rama de seguros del cuarto mayor banco de Chile: BCI. A fines del año pasado, la aseguradora decidió implementar el proyecto que consolidaría todos los servicios de asistencia relacionados con seguros, incluyendo seguros automotores e hipotecarios, temas legales relacionados con tarjetas de crédito y fraude.
Carlos Soublette, Gerente de Procesos y Tecnología de Servicio de Asistencia Ltda., explicó que este proyecto se inició a mediados del año pasado, cuando él era Sub-Gerente de Tecnología de BCI Seguros, y entre sus funciones tuvo que realizar el levantamiento tecnológico y operacional de esta nueva empresa de servicios de asistencias ligada inicialmente a la compañía de seguros BCI. “En octubre del año pasado partimos con el proyecto y la empresa comenzó sus operaciones en marzo de este año, y producto de esta implementación pasé a ser Gerente de Procesos y Tecnología de esta nueva empresa de servicios de asistencias”, destacó.
El ejecutivo, indicó que la empresa debía partir operando en marzo de este año, por lo que los tiempos de implementación eran muy estrechos. “La firma tenía que partir en el corto plazo, atendiendo a 200 mil clientes asegurados en la compañía a través de una plataforma de call center robusta y confiable, pero teníamos claro que éstos pueden tardar seis meses en ser implementados”, precisó.
Seguros BCI recurrió al expertise y respaldo de Solint y dentro de un mes y medio ya se había firmado el contrato. “Ya estábamos realizando las pruebas de rutina en las oficinas de Solint sobre la implementación de Aspect para nosotros. La idea principal era externalizar la mayoría de nuestros servicios de TI para enfocarnos en nuestro negocio central”, agregó.
Tras un proceso de consultoría, la plataforma fue instalada en 1 mes y medio, y ya hace cuatro meses que da apoyo a las actividades de atención al cliente que Servicio de Asistencia Ltda. despliega desde un call center con aproximadamente 20 posiciones.
Una de las principales ventajas es que la solución es muy escalable y les permitirá crecer comentó Soublette: “Partimos con 12 posiciones y hoy estamos casi duplicando la cantidad de posiciones y de personal. Para nosotros ha sido más fácil crecer, externalizando nuestras operaciones porque nos permite enfocarnos en nuestro negocio, a diferencia de otras empresas que tienen toda la plataforma tecnológica de forma interna y tienen que hacerse cargo de la operación del mismo, dejando de lado lo más importante: el negocio”.
Soublette añadió que “necesitábamos una herramienta que nos permitiera identificar mejor al cliente. Hicimos una investigación y encontramos que Solint tiene años en el mercado, pero sobre todo tiene sólidos casos de éxito en nuestro sector. También fue importante la elección de una plataforma de clase mundial como Aspect. Durante la implementación, la experiencia de ambos, nos ayudó a integrar nuestros servicios de asistencia y a llevar el proyecto adelante. Fue un valor agregado clave”.
