TecnoVoz, empresa que desarrolla plataformas tecnológicas para centros de contacto y soluciones multicanal, anunció la integración de WhatsApp como un nuevo canal de contacto a la suite de su plataforma Approach.
El desarrollo le permitirá a las empresas aprovechar la enorme penetración de WhatsApp como plataforma de comunicación móvil, ahorrando la inversión requerida para el desarrollo de aplicaciones de customer service propietarias. Por otro lado, los consumidores podrán unificar la gestión de sus contactos en WhatsApp, sin tener que descargar una aplicación de cada marca o compañía de servicios.
El innovador desarrollo permite a las áreas de relacionamiento con clientes de las compañías anexar el servicio de mensajería instantánea bajo las mismas reglas y condiciones que tienen hoy el resto de los canales de comunicación de su centro de contactos.
Las interacciones iniciadas a través de WhatsApps podrán ser autogestionadas en forma automática, o alternativamente ser enrutadas en forma inteligente hacia puestos de atención en vivo, con los criterios de prioridad establecidos por la compañía, tal como ocurre actualmente con las llamadas telefónicas.
Usuarios y las empresas podrán comunicarse entre sí a través de las múltiples herramientas que posee el servicio: Chat de texto; Envío de notas de audio; Envío de videos y fotografías; y Envío de las coordenadas para la geo-localización del cliente.
La tecnología permitirá mantener un registro pormenorizado de los elementos multimedia de cada interacción, e incorporarlos en tiempo real al historial de contactos de ese cliente. También permitirá escalar y switchear de un canal a otro, es decir, que la conversación iniciada por WhatsApp continúe luego vía email o por la vía telefónica tradicional.
Por ejemplo, una compañía de seguros podría recibir de sus clientes una foto del siniestro, acompañada de sus coordenadas geográficas y una nota de audio explicativa. Y esta operación quedar asentada en la base de datos de la empresa bajo el ID delsmartphone de la persona.
Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz, comentó. “Nuestro desafío con WhatsApp fue lograr un buen time to market. Nos enfocamos en ayudar a las empresas a dar respuesta a la demanda de sus consumidores y a la rápida adopción de smartphones, que es el fenómeno destacado de la comunicación en nuestra sociedad”.
“La enorme ventaja de WhatsApp es que se ha convertido en un estándar de hecho -continuó Andreucci-. Los usuarios no quieren descargar y aprender a utilizar una aplicación por cada marca o compañía de la que son clientes. Claramente las empresas tienen una enorme oportunidad al sumarse a estas grandes plataformas como Facebook, Twitter y WhatsApp. El reto es identificar a los usuarios de las redes sociales como clientes, para poder ofrecerles experiencias útiles e innovadoras”.
