Gabriel Barrionuevo, Gerente General Asociación Chilena de Empresas de Call Center
“Los servicios han ido evolucionando hacia la multicanalidad”
El modelo de servicios de call y contact center ha cambiado, y mucho. Ya no se trata solo de contactar al cliente por teléfono, sino que a través de diferentes herramientas tecnológicas que han aportado a la multicanalidad. A nivel regional, nuestro país ha destacado por su infraestructura y por contar con agentes especializados para atender consultas más técnicas.
¿Cómo ha evolucionado el modelo de servicio de call y contact centers?
Los servicios han ido evolucionando a nuevas formas de contacto, orientadas a la multicanalidad. Esto significa trascender la comunicación por voz, por el teléfono, y establecer interacciones efectivas, comerciales, de atención, cobranza y ventas a clientes a través de canales que pueden ser chat, e-mail, click to call, videoconferencia, SMS y, por supuesto, redes sociales (Facebook y Twitter, entre muchas otras). Esta forma de comunicación ha sido muy bien acogida, sobre todo por las personas más jóvenes, ya que para ellas es mucho más intuitivo y simple contactarse de esa manera. Además, los smartphones son cada vez más frecuentes y con ello van apareciendo formas de comunicación distintas e incluso emerge un cliente diferente al que tendremos que ir adaptándonos. Cabe destacar que en este punto es donde los contact centers tienen posibilidades de poder dar servicios relacionados con las tecnologías o tendencias antes mencionadas.
¿Cuáles son las empresas que demandan más este tipo de servicios?
En primer lugar, las empresas de telecomunicaciones como Movistar, Claro y Entel, que fueron las primeras en tener grandes call centers, ya que Atento, por ejemplo, es el resultado de un call center de Movistar y Telefónica. Lo mismo ocurre con Entel y sucesivamente con otras compañías del rubro, ya que como parte su negocio es vender celulares, es lógico que los usuarios de los equipos usen este canal para efectuar reclamos, facturación o pedidos. Y mediante este mismo canal, las empresas pueden contactarse con el cliente para realizar ventas, cobranzas y respuestas a reclamos, entre otros.
Siguiendo en esta misma línea, la banca, el retail y la salud son otros sectores que demandan bastante estos servicios para atender consultas de agendamiento de horas, dudas y reclamos de parte de sus consumidores.
¿Qué potencialidades tiene nuestro país como foco de “nearshore”?
Más que ser foco de “nearshore” (tipo de externalización de una actividad a países con salarios más bajos), Chile ocupa bastante este método para que atiendan sus llamadas en países limítrofes, como Colombia y Perú. Indudablemente que esta es una óptima alternativa para compañías con grandes volúmenes de tráfico, ya que reduce considerablemente sus costos, al ser naciones con una regulación laboral diferente y donde los salarios son más bajos. En este sentido, Chile es uno de los países con los sueldos más altos de la Región, lo que no lo hace ser atractivo en términos de “nearshore”.
¿Cuáles son las ventajas que posee Chile en materia de call y contact center?
Chile se destaca por contar con infraestructura tecnológica de vanguardia y ejecutivos especializados para atender consultas más técnicas. En este contexto, no nos concentramos netamente en llamadas de teléfonos de prepago o por consultas de direcciones comerciales. Por eso, invertimos mucho en institutos que otorguen entrenamiento técnico de routers, televisión, smartphones y, en general, productos que requieren de mayor especialización. Esto hace que a nivel regional seamos reconocidos por brindar un excelente servicio de atención al cliente, y con un nivel de personal mucho más técnico.
¿Qué tecnologías o herramientas de fidelización existen en la actualidad?
Hoy en día están imperando en el mercado plataformas de atención telefónica con tecnología que permite tener “scripting” interactivo para modelar respuestas, lo cual se hace muy útil para los ejecutivos de call center frente al comportamiento de los clientes. A modo de ejemplo, si un usuario llama para dar de baja una línea telefónica, la persona que lo atiende puede utilizar esta aplicación para efectuar una serie de preguntas de acuerdo a sus datos personales (rut, edad, años de cliente en la compañía, etc), y ofrecerle servicios o productos a fin de retenerlo. Pero siempre según estos parámetros, ya que no es lo mismo ofrecer un equipo o servicio a un cliente de 60 años que a un joven de 25.
En este contexto, por supuesto que estas herramientas se hacen vitales para fidelizar a los clientes y evitar que se cambien de compañía.
¿Cuáles son los principales retos que enfrenta esta industria?
Como en Chile contamos con una fuerte infraestructura tecnológica, conexiones punto a punto y óptima conectividad con el resto de Latinoamérica, los retos van más por el lado de las herramientas multicanales. Porque si bien es cierto que ha habido penetración de canales y redes sociales en los call centers, esta ha sido muy baja en comparación a otros países. Por lo mismo, creo que hace falta bastante desarrollo y es un tema que, para externalizar, requiere llevar una sincronización entre la estrategia del cliente y el proveedor.
Y como ACEC, uno de los desafíos más importantes es impulsar el teletrabajo, poniendo todas nuestras fuerzas en lograr que el Ministerio de Educación transforme algunas de las carrereas politécnicas en carreras afines a los profesionales que necesita esta industria, como por ejemplo Técnicos en Televenta, Telecobranza o Administración con mención en Contacto Telefónico.
Es importante señalar que esta modalidad de trabajo nos permitirá acceder a nuevos capitales humanos que hoy están disponibles en los hogares, pensar en call centers más pequeños para mejorar la calidad de vida de nuestros trabajadores y así evitar traslados e, incluso, contribuir a aminorar la huella de carbono.
¿Y a nivel mundial?
En este aspecto, la tendencia que se viene es la automatización, es decir, los robots de atención de llamadas o chat, los cuales ya existen en algunos países. En Argentina, por ejemplo, existe una reconocida marca de autos que utiliza este tipo de tecnología para atender a los usuarios que se conectan a la empresa vía web. Al momento de que el usuario ingresa al sitio, el robot pregunta la ciudad donde está ubicado, qué modelo de auto le gusta, entre otras consultas que van modelando el mejor producto para el cliente.
