Roberto Bennett Cortés.
¿Existe un punto de inflexión en este avance en digitalización?
Hasta el año 89 llegamos a tener inscripciones escritas a mano, luego las hacíamos en computadores, pero la entrada en vigencia de la Firma Electrónica Avanzada fue, sin duda, lo que impulsó nuestro desarrollo digital. Específicamente desde 2008, cuando la Corte Suprema autorizó la utilización de firma electrónica en notarías y conservadores, como entidad pudimos empezar a entregar todas nuestras certificaciones y copias en formato digital.
Por un lado, están los documentos que emitimos, por ejemplo, certificados y copias que podemos generar, firmar y entregar electrónicamente en un PDF, y, por otra parte, nuestros libros, donde están contenidas las inscripciones de los Registros de Propiedad, Hipotecas, Prohibiciones y Comercio. Comenzamos realizando distintos esfuerzos en diferentes períodos. Por ejemplo, en el Registro de Comercio digitalizamos los libros desde 1970 hasta 2010, para lo que fue necesario guillotinarlos y digitalizarlos hoja por hoja. Posteriormente un equipo separó e indexó cada inscripción, porque en un libro hay aproximadamente 300 inscripciones. Finalmente volvimos a empastar estos libros. Fue un proceso muy complejo, cuya digitalización realizamos con una empresa externa, e implicó sacar de circulación por una semana cada libro, lo que fue posible porque la consulta de estas inscripciones es menos demandada.
¿Con qué proceso siguieron?
En el caso de los Registros de Propiedad, Hipoteca y Prohibición, no podíamos sacar un libro una semana fuera de circulación, por la alta demanda. Realizamos dos procesos distintos: por un lado, desde 2014 en adelante, al igual que en el Registro de Comercio desde 2011, las inscripciones nacen digitales, es decir, se genera un PDF, que de igual forma se imprime, porque el libro es un soporte que legalmente debemos mantener, y estamos convencidos de que es un buen respaldo pero poco eficiente para trabajar en el mundo digital de hoy. Las inscripciones anteriores a 2014 las hemos ido digitalizando en una modalidad “on demand”: cuando alguien las solicita, se genera una orden a una bóveda específica donde está este libro y se digitaliza una única vez.
En el Conservador, ¿seguirán conviviendo ambos mundos: físico y digital?
Claro. Actualmente nos basamos en PDF, formato comúnmente utilizado hoy en día, pero en 50 años más no sabemos si se usará; la tecnología va quedando obsoleta y es imposible saber qué tipo de soporte electrónico existirá en el futuro. Mantenemos permanentemente 80 años de libros en el CBRS, y esto es muy bueno, porque perduran y siempre podremos leerlos, pese a que tiene claramente los problemas propios del papel, por ejemplo, si tengo un libro con 300 inscripciones, y varias personas lo quieren ver a la vez, es imposible.
Hoy con el mundo electrónico tenemos el respaldo del papel, pero toda la utilización y visualización de las imágenes de las inscripciones por parte de nuestros funcionarios, el público presencial y online, es a través de pantallas: nadie ve físicamente el libro, pero allí está en caso de necesitarse.
¿Como entidad manejan alguna complejidad especial?
Lo complejo del Conservador v/s otras instituciones es que las inscripciones “están vivas”, es decir, que una propiedad cuya inscripción está vigente puede ser vendida, adjudicada, heredada; también puede ser dada como garantía hipotecaria e incluso embargada por un tribunal, entre otras naturalezas jurídicas, por lo que solo la imagen estática no es suficiente. ¿Cómo se modifica una inscripción? Por notas marginales, que se van agregando con distintos actos jurídicos que van sucediendo, lo que se hacía manualmente en el mismo documento. Ahora, como la inscripción es una imagen electrónica, para que esté actualizada, debimos lograr que todas las notas y lo que pueda modificar o alterar una inscripción fuera electrónico, entonces las agregamos digitalmente y las imprimimos y pegamos en los libros con un sticker de seguridad (secure foam) que se rompe al tratar de desprenderlo, alertando si se quiso quitar. Por otro lado, como los libros muchas veces son requeridos para su uso por varias personas a la vez, a veces costaba saber en qué sección estaban. Para el “estudiante”, que es quien califica y aprueba por ejemplo una compraventa, verificando todos los antecedentes y requisitos necesarios, con la escritura pública y el libro, cuando este era físico, lo debía solicitar, esperar a que llegara y, a veces, estaba siendo usado por otra persona, por lo que este dejaba esa tarea pendiente, empezaba con otra escritura y, cuando llegaba el libro, tenía que retomar la lectura anterior porque ya se había olvidado de los detalles, es decir, un trabajo doble.
Hoy, cuando llega una escritura de compraventa, lo normal es que antes ya se haya pedido la copia de la inscripción para revisarla o hacer un estudio de títulos; por tanto en el minuto en que el “estudiante” quiere transferir esa propiedad ya tiene esa imagen en el 99% de las veces en forma instantánea.
Todo esto debió implicar un cambio cultural fuerte…
Hoy acá no trabaja ninguna persona menos de las que trabajaban antes de digitalizar los documentos. Y esto lo hemos abordado reconvirtiéndolas en su trabajo. El ejemplo más claro es el del “pasador”, trabajador que sacaba cada libro, que pesa entre 3 y 4 kilos, y lo llevaba a las secciones donde era requerido, para que alguien, que estaba haciendo un estudio de título, lo viera. Hoy estos trabajadores se desempeñan como cajeros, digitalizadores y otras funciones de mayor complejidad. Hemos eliminado el trabajo físico de modo importante, y nuestro personal lo valora.
¿Hay un aprendizaje en todo este proceso?
Con el Registro de Comercio vivimos complejidades en materias administrativas, de personal y nuevos sistemas. Era una experiencia nueva, y es natural. Como aprendimos de esto, el sistema que desarrollamos posteriormente es mucho más amigable para los usuarios internos y externos, un proceso que involucra menos cambios.
Por ejemplo, los “estudiantes” cuando reciben una escritura física, la marcan con lápiz (propietarios, precio, deslindes, etc.). Como nos subimos al mundo electrónico, ahora ellos trabajan en una pantalla touch donde también pueden marcar con el dedo, y que va dejando capas y logs de quién y cuándo fue marcada, terminando con una imagen mucho más completa y con mayor información. Ha sido un proceso muy interesante y significativo, y hemos aprendido mucho.
En su avance en digitalización, ¿todos los desarrollos son internos?
Sí, tanto la plataforma de gestión documental y manejo de imágenes, como el equipamiento, son propios. La realidad de nuestra actividad tiene muchas características especiales, y los procesos de digitalización también: convertir un papel en imagen digital no es difícil, pero que esa imagen sirva para trabajar sobre ella de manera electrónica, segura e integral, es lo complejo.
¿Ese trabajo requiere un equipo TI consolidado?
Nuestro equipo de informática es lejos el área que más ha crecido en el Conservador en los últimos años, llegando a ser hoy en día más de 20 personas. Es un grupo muy profesional, dividido en áreas de desarrollo, infraestructura, diseño, redes y soporte. Hoy nos destacamos por sacar el máximo provecho a la tecnología, y tenemos personas muy buenas y capaces; gracias a ellas hemos logrado esto.
¿Qué otros procesos están sumando en esta línea de digitalización?
Estamos también incentivando el ingreso al Conservador de escrituras electró- nicas. Nos hemos asociado con la gran mayoría de las notarías y bancos, para que las escrituras de compraventa con crédito hipotecario ingresen vía web, y de ese universo, más del 50% ya está llegando de esa forma. Cuando llega aún en formato físico las digitalizamos, quedándonos con un respaldo de todo lo que ingresa al CBRS.
Actualmente recibimos las escrituras por nuestro portal, tenemos las inscripciones en pantalla y el trabajo es electrónico, y al finalizar entregamos todos nuestros productos electrónicamente, por tanto hoy, gran parte de nuestros flujos y trá- mites, es sin papel.
¿Han evaluado las mejoras obtenidas en procesos?
Nuestras motivaciones son básicamente dos: mejorar la atención, ya que entregamos un servicio público y, por tanto, nuestro norte es atender a los ciudadanos. Nuestro portal tiene visitas de más de 140 países, hoy más del 70% de los documentos que emitimos son retirados en línea, y las filas han disminuido radicalmente. Más del 95% de los documentos que emitimos lo hacemos con Firma Electrónica Avanzada. Y nuestro portal transaccional permite realizar todos los trámites asociados a nuestra entidad: solicitar, pagar, gestionar, hacer el tracking del avance del trámite y recibir en línea los documentos electrónicos.
El segundo eje para digitalizarnos fue la seguridad. El rol del Conservador es mantener y custodiar los registros a su cargo. Con el gran volumen de inscripciones que tenemos, manejarlas y controlarlas físicamente era una tarea ardua. El mundo electrónico nos permitió resguardarlas en su formato físico, dejarlas fuera del alcance de todo el mundo, accediendo a ese formato solo personal exclusivo, lo que nos permite cumplir de mejor forma nuestro rol.
También hemos mejorado nuestros plazos, porque se ahorra el tiempo muerto en correcciones, ya que ahora están en línea. Por ejemplo, una copia de inscripción sin vigencia se demora menos de 5 minutos en estar lista desde que es solicitada hasta que se recibe en el mail, y el plazo de constitución de una sociedad en el Registro de Comercio es solo de dos horas hábiles.
Lograr este ciclo completo, ¿requiere interoperar con otros en forma digital?
Nos hemos integrado con muchas instituciones: Poder Judicial, Fiscalía Nacional, Unidad de Análisis Financiero, Superintendencia de Insolvencia, Servicio de Impuestos Internos, Contraloría, Tesorería etc.; con todos los organismos públicos que requieren información.
Y para el funcionamiento de nuestro portal transaccional, tenemos dos servicios: botón de pago de la Tesorería y boleta de honorarios electrónica del Servicio de Impuestos Internos. Eso nos permitió emitir la boleta y pagar electrónicamente, completando este círculo.
¿Cuáles son los retos que ahora enfrentan?
Nuestros usuarios cambiaron, nadie quiere venir físicamente a hacer filas y perder tiempo en trámites; lo que todos quieren es poder hacerlos rápido, en forma eficiente y desde su computador. Por lo mismo, y a fin de replicar nuestra experiencia, estamos trabajando junto con la Corporación Chilena de Derecho Registral, para generar un portal a nivel nacional que se lanzará en noviembre, donde se podrán realizar trámites de la mayoría de los conservadores de Chile, sin tener que ir físicamente a sus oficinas. La incorporación de los distintos conservadores será de forma gradual. Adicionalmente, estamos trabajando en una carpeta de folio real.
Nuestro desafío es incentivar que la gente haga sus trámites en línea. Hoy vienen porque no saben, por lo que debemos comunicar mejor lo que hacemos. La transformación digital ya es parte de nuestra sociedad. Antes podían rechazar un certificado electrónico, y hoy no se concibe uno firmado de manera manual.
