Javier Rodas.
¿De qué modo la pandemia generó un punto de inflexión en los modelos de servicio y operación?
La pandemia, en nuestro caso, aceleró tres aspectos. Primero, el comercio electrónico, no solo en términos de desarrollo tecnológico, sino que también a nivel de demanda. Nuestros clientes se adaptaron automáticamente y muchos migraron hacia esta nueva manera de visitarnos y comprar nuestros productos. Esto decantó en el segundo aspecto, que es el gran desafío que tuvimos a nivel de servicio. El servicio al cliente en el mundo online es completamente distinto al offline y fue un mundo con el que tuvimos que lidiar y adaptarnos rápidamente. Hoy, afortunadamente, ya estamos con tiempos de entrega menores a las expectativas del cliente y con un sitio muy amigable y eficiente. Por último, internamente se instaló muy fuertemente el concepto “base Cero”; y toda la mirada de gastos no es desde la reducción de tarifas, sino desde lo necesario y útil para el negocio.
¿Cómo fue el proceso de habilitar e-commerce para Casaideas? ¿Cuáles fueron los desafíos?
Fuimos flexibles, leímos el escenario y rápidamente montamos el negocio. Respecto a los desafíos enfrentados, lo principal fue obtener un desarrollo tecnológico que nos permitiera atender a nuestros clientes a través de la web; extender el excelente servicio al cliente que siempre tuvimos en tienda al canal online; y esforzarnos para cumplir con los plazos de entrega.
¿Qué retos implicó seguir operando con las medidas de restricción y ahora retornar?
Casaideas cerró sus tiendas incluso antes de que la autoridad lo dispusiera. Si bien, efectivamente fue un reto importante, pusimos por delante la salud e integridad de nuestros colaboradores. El compromiso y lealtad que se produjo por esa acción fue tan grande que compensó cualquier esfuerzo que hayamos tenido que hacer.
Hoy todas las aperturas están siguiendo cada uno de los protocolos que establece la autoridad sanitaria y el control del aforo es, sin duda, la principal preocupación.
Afortunadamente los clientes han sido muy pacientes con los tiempos de espera, tenemos un gran desafío para agilizar el proceso de pago, sobre todo en el mes de diciembre, en que la demanda se incrementa.
Específicamente en materia tecnológica, ¿qué exigencias enfrentaron?
En términos tecnológicos, tuvimos que replantearnos varias cosas, pero principalmente nos enfocamos en integrar sistemas y robustecerlos para la gran demanda que comenzamos a tener en el corto plazo.
¿Qué aprendizajes destaca de este proceso?
Lo más importante es ser flexibles y ágiles. Y poner el foco en lo que se puede capturar v/s lo que está perdiendo hoy.
¿Cómo han sido los resultados del e-commerce y cómo se proyecta este canal post pandemia?
Hemos tenido excelentes resultados. Afortunadamente el cliente ha respondido muy bien. Sin duda hoy en Chile hay un crecimiento relevante en este canal, pero una vez que todo el comercio físico se reabra, y el consumo se equilibre, pensamos alcanzar al menos un 25% de la venta por el canal online.
Mirado a mediano plazo, el comercio electrónico se constituye en una plataforma para un crecimiento fuera de Chile con mayor velocidad. La restricción ya no es el capital para abrir físicamente una tienda. Ahora nos conocen como marca, conocen nuestra propuesta y nuestra experiencia; solo hay que armar la logística para llegar a más lugares con la venta online.
