Lorena Herrera, Gerente de Vertical para el Segmento de Retail de Cisco.
¿En qué etapa está el retail chileno en cuanto a transformación digital?
En Chile, el sector retail está enfocando su estrategia de transformación en el cliente y uno de los desafíos es que esa experiencia del cliente sea lo más coherente en los distintos canales que maneja. Por ejemplo, muchos retailers tienen múltiples formatos, como supermercados, tiendas por departamento, mejoras del hogar, y además cada uno posee distintas formas de vender: tiendas, páginas web o aplicación. El problema de esta estructura es que cada canal funciona como silo y no hay una continuidad en el viaje del cliente en los distintos canales. Lo que Cisco busca con su oferta es, por un lado, lograr que esa experiencia sea lo más positiva y consistente y, por otro, identificarlo a través de los distintos canales como un único cliente.
¿Se piensa también en la transformación desde el punto de vista de la empresa?
Si, otro de los focos del retail es la eficiencia operacional centrada en la mejora de procesos y hacer la logística mucho más eficiente, que es el “core” de todo negocio de e-commerce. Hoy vemos que hay muchos retailers que están cerrando tiendas para darle más impulso a su e-commerce y para que este sea exitoso es importante que la experiencia del cliente sea buena, tanto desde el punto de vista de su proceso de compra como en cuanto al despacho de sus productos.
¿En qué consiste la oferta de Cisco en esta área?
Un área en la que Cisco puede ayudar es en mejorar la productividad de los empleados mediante herramientas colaborativas que les permitan estar siempre entrenados para dar un buen servicio de ventas. En cuanto a la experiencia del cliente, Cisco provee una solución que se basa en una red Wi-Fi sobre la cual se añade una capa del software CMX que permite hacer un seguimiento del cliente dentro de un punto de venta, definir los pasillos “calientes” e incluso entregar ofertas customizadas de acuerdo a los productos que está buscando. Otra solución que también es relevante tanto para los colaboradores y el cliente es el “Experto Remoto”, un vendedor virtual que se especializa en un producto y que puede ayudar a entrenar al resto del equipo o convertirse en un experto para varios puntos de venta en simultáneo, dada su condición de remoto. Otras áreas en que centramos nuestra oferta es en la analítica y cómo obtener los datos necesarios desde la página web y las conexiones de Wi-Fi en los puntos de venta; también en innovación, logística y utilización de activos.
¿Cómo se complementa la transformación digital con las soluciones de IoT?
Para este tipo de soluciones, Cisco complementa su experiencia y fortaleza en redes con otros vendors, que desarrollen, por ejemplo, sensores que permitan detectar cuándo un cliente retira o vuelve a poner un producto en la góndola, lo cual redunda en un mejor proceso de logística y abastecimiento. No hay que olvidar que lo más relevante para la transformación digital es tener la red habilitada y es ahí donde Cisco es líder de mercado, con productos que preparan la red base para que cualquier solución tecnológica esté habilitada. Además, al complementar nuestra oferta con otros vendors para ofrecer soluciones “end-to-end”, somos hoy una de las pocas empresas que pueden acompañar de manera consultiva a los clientes en su transformación digital.
