Los grandes avances tecnológicos permanentemente han surgido con relativa indecisión por parte de los usuarios, ya que pocos han confiado en su éxito y utilidad en sus orígenes. Esto nos ha pasado decenas de veces a lo largo de la historia. Los livianos vehículos japoneses que dejaron fuera de juego a los pesados automóviles fabricados por monstruos de la industria automotriz como Ford y General Motors. Los relojes a quarzo japoneses que dejaron desvalida a la imponente industria de los relojes suizos. Sólo por mencionar dos casos reconocidos mundialmente.
Esto mismo que ya pasó con los automóviles y con los relojes, ahora está sucediendo con las Centrales Telefónicas, Centralitas o Conmutadores que se usan en plataformas de Call y Contact Center y Servicio al Cliente. Para los más curiosos, a continuación les expongo, desde mi perspectiva, las diferencias sus-tantivas que están produciendo hoy día esta transformación.
Una Central Telefónica es un equipo que contiene un software bastante básico que permite traducir señales y conmutar llamadas, es decir, transferir comunicaciones telefónicas dentro de una central privada, la de su empresa y sus anexos internos.
La Conmutación es la facilidad básica de una Central Telefónica y a medida que van avanzando las necesidades de las empresas, se requieren nuevas y flexibles funcionalidades, como grabar y recibir las llamadas, tener las estadísticas que permiten gestionar el staff y el servicio al cliente entregado; y permitir conectar a través de un identificador, por ejemplo el RUT o la licencia de conducir, la información del cliente que reside en las bases de datos de las empresas, entre otros servicios. Adicionalmente, en la medida en que en las empresas se generan cambios, crecimientos y rotación de personal, se requieren realizar modificaciones o reasignaciones en los números de anexos, enrutar llamadas a números específicos y programar la central, entre otros servicios.
Así, nacen empresas especialistas que ofrecen y entregan soluciones para cada una de estas necesidades. Lo cual hace 10 años era fabuloso, pues se tenían funcionalidades que antes eran impensadas y en ese momento podían ser factibles. La implementación y el servicio asociado a cada una de estas funciones, se realiza por cada empresa que provee la función específica, y para cada una de ellas se debe hacer una cotización, evaluación, aprobación, compra e integración, a través de las interfases que permitan interactuar o conversar a estos sistemas con la central telefónica de su empresa.
Lo que viene en Call Centers
Hoy, afortunadamente, la situación es aún mejor, ya que todas estas funcio-nalidades se pueden encontrar en plataformas completas, funcionales y de altísima relación costo-beneficio. Es decir, cuando alguien en la empresa dice… “Necesito Grabar”…los proveedores de esta nueva solución le dicen que por el mismo precio que pagaría por su solución de grabación, puede grabar las conversaciones de sus ejecutivos, distribuir automáticamente sus llamadas entrantes y obtener un sistema de Respuesta Interactiva de Voz para llamadas entrantes y salientes, entre otras funcionalidades.
Increíble, pero cierto, ya que ahora esto es posible gracias a desarrollos de alta calidad y capacidad que permiten a los Call Centers y sus gestionadores, trabajar en un ambiente muy grato, flexible y fácil de usar y programar. Esto significa, en la práctica, que se acaban las solicitudes de servicio frecuentes que cada proveedor de Central Telefónica recibía cada vez que se necesitaba cambiar una programación o el nombre del usuario o realizar un nuevo enrutamiento.
El CT Server, o sea, Servidor de Com-puter Telephony, es la tendencia actual y futura en lo relativo a Call Centers, ya que estas tecnologías reúnen en una sola solución (hardware y software) todas las funcionalidades que con la Central Telefónica tradicional se deben ir adicionando por partes.
En otras palabras, en relación con su Call Center o Contact Center:
• Si necesita distribuir automáticamente las llamadas entrantes de su número 800 a 5 de sus Ejecutivos de Atención al Cliente, entonces integre un ACD (Automatic Call Distributor).
• Si necesita dar respuesta automática de voz de inbound (entrante) o generar respuesta automática de voz de outbound (saliente), integre un IVR (Sistema de Respuesta Interactiva de Voz).
• Si necesita grabar llamadas para monitorear, realizar coaching y evaluación de desempeño, integre un Sistema de Grabación.
• Si necesita realizar llamadas salientes en forma autómática con el objetivo de aumentar el tiempo que sus ejecutivos de Call Center están hablando (que es lo que en definitiva le genera ingresos y habla de su servicio), integre un Marcador de Potencia.
• Si necesita integrar la información de su base de datos y dar acceso a los clientes vía teléfono para reconocerlo por su número, para así responderle diciéndole su nombre, integre un Sistema de Integración CTI (Computer Telephony Inte-gration).
Para disponer de cada una de estas funcionalidades usted debe cotizar, evaluar, comprar e integrar la solución de cada proveedor. Además, pagar la interfase necesaria para que cada software “converse” con la Central y esto funcione, lo que implica horas-hombre de sus colaboradores técnicos, de cada proveedor y de la persona responsable del Call Center, además de dinero adicional que esto cuesta para la empresa.
Por lo tanto, una buena pregunta que le puede hacer a su proveedor de Central Telefónica Actual es si la Central Telefónica que usted ya tiene o que está comprando viene con ACD incorporado para uso en su Call Center. En caso que así sea, sería importante le indique la marca del ACD, las características técnicas y los manuales de uso y de interpretación de reportes.
Y en caso que requiera hacer un cambio de programación en la central en el futuro o de enrutamiento, pregúntele si lo puede hacer usted directamente o tiene que pedírselo a ellos. En caso que tenga que pedírselo a ellos, averigue cuáles son sus tiempos de respuesta y sus tarifas por cada requerimiento, puesto que las necesidades de un Call Center son variables.
En términos generales, las soluciones de CT Servers son bastante amigables y los cambios de programación, enruta-miento y diseño de campañas pueden ser realizados directamente por el usuario, minimizando los tiempos y costos asociados a la generación de una campaña o cambio de programación. Por lo tanto, atrévase a cotizar estas nuevas soluciones y a implementarlas. Recuerde que en 10 años más todos los Call Centers tendrán este tipo de soluciones implementadas y tenerlas ya no significará ninguna diferencia. Usted tiene la oportunidad hoy de tomarla o dejarla pasar directo a su competencia.
Junio de 2004
