Con un fuerte posicionamiento en el mercado de soluciones de contact center en los sectores financiero, retail, telco, utilities, gobierno y de outsourcers, donde cuenta con clientes como Banco de Chile, Banco Santander, Telefónica del Sur, Aguas Andinas, CorreosChile y Entel, la empresa regional Sixbell se especializa en integrar aplicaciones y servicios, con el fin de entregar la mejor solución al cliente, de acuerdo a su estrategia y procesos de negocio, explica Marcelo Leixelard, Gerente de Desarrollo de Negocios de Sixbell Chile. A continuación, ahondamos en la visión de la compañía.
¿En qué forma ha evolucionado esta industria?
En el último tiempo se han generado importantes cambios en las tecnologías habilitadoras de los contact cen-ters, la gran mayoría impulsados por la irrupción de la telefonía IP, y por la llegada de proveedores o soluciones basadas en software, que provienen más bien del mundo de las aplicaciones que del hardware. Estas, haciendo uso de las plataformas y redes IP, permiten hoy brindar la gran mayoría de los servicios de un contact center, como ACD mul-timedial, IVR, CTI, discador y grabador, basándose íntegramente en aplicaciones de software. Tanto los proveedores tradicionales como los nuevos participantes de la industria, han evolucionado en su oferta de productos a soluciones completamente sustentadas por software. La ventaja que esta revolución trae a los clientes es una importante reducción en el TCO en centros de contacto que involucren servicios de inbound, outbound y de autoatención, y la capacidad de crear infinitas capacidades de enrutamiento fundamentadas en reglas que pueden incluso estar basadas en los CRM de las empresas. En Chile, de la mano con este cambio tecnológico que trajo la telefonía IP y de un año de bonanza económica, muchas empresas han incrementado su inversión en la renovación de su plataforma de comunicaciones, incluyendo más aplicaciones de contact center.
¿El outsourcing se observa como una tendencia?
No hay una receta para decir quiénes o qué servicios se deben exter-nalizar, lo que sí está claro es que en Chile existe un porcentaje de empresas que están abiertas a esta modalidad. Lo más común es que no se tercerizen todos los servicios, por ejemplo, un banco o retail talvez es-tén dispuestos a externalizar algún servicio de televenta o una campaña de encuesta de satisfacción, pero no la atención al cliente. En definitiva, los servicios donde hay mayor valor por parte de la empresa, aquéllos que gestionan la relación directa con el cliente, nunca se van a externalizar, mientras otros, producto de su esta-cionalidad, sí lo serán debido a que las empresas no son capaces o no les conviene tener una infraestructura de contact center tan grande.
¿Qué ventajas ofrece Sixbell?
Nuestra visión está basada en colocar la estrategia delante de la estructura. En este sentido, lo primero que se debe hacer es definir los modelos de relacionamiento con los clientes, ya sea en los procesos de venta como de servicio. En esta definición, nuestra área de Consultoría se encarga de apoyar a los clientes. Posteriormente, y dado que nuestra o-ferta de soluciones es multimarca (somos representantes en Chile de Avaya, Nortel, Interactive Intelli-gence, Aspect Software -ex Con-certo- y NICE), diseñamos la solución que se adhiere de mejor forma a los procesos definidos, teniendo especial cuidado en minimizar el TCO. Sobre esta propuesta, Sixbell incluye servicios de soporte y mantenimiento preventivo, correctivo y evolutivo, además de los servicios opcionales de acompañamiento de contact center, que permiten a nuestros clientes agregar máximo valor a sus procesos de negocio im-plementados por este canal.
¿Qué nuevas tendencias visualizan en contact centers?
Cada vez más los servicios se brindarán a través de SIP, lo que permite entregar de mejor forma una variedad de aplicaciones multimedia y todos aquellos servicios relacionadas y soportados por las redes de próxima generación, NGN. Cabe destacar que Sixbell posee más de 10 instalaciones de contact centers basadas en SIP, dentro de las que resaltan Entel, Telefónica del Sur, BCI Seguros y CorreosChile.
