Creer que la incorporación de herramientas es la solución a todos los problemas que se dan al interior de la organización es parte de los errores más comunes que se cometen al abordar el tema de BPM. Lo mismo sucede al confundir este concepto con la reingeniería de procesos orientada a hacer mejoras de éstos en general y no a optimizar específicamente los procesos de negocios. Teniendo claro estos conceptos y desde esta perspectiva, AméricaVeintiuno acompaña a las organizaciones que buscan abordar proyectos de este tipo. Sobre su visión y enfoque de BPM, conversamos con Jean Paul Fouere, Consultor de la compañía.
Desde este punto de vista, ¿qué necesita tener claro la alta gerencia para iniciar un proyecto de BPM?
Primero, que el retorno de la inversión no es a corto plazo. Normalmente una mejora de proceso bien institucionalizada tarda alrededor de dos años para validar cuantitativamente los beneficios que se han logrado con ésta. En segundo lugar, tener claro que antes de adquirir una herramienta, se debe hacer un análisis donde se puedan capturar las prácticas que tenga la organización, se comparen con un modelo y, como resultado, se obtenga un proceso definido e implementado. Y por último, ser consciente de los beneficios que se lograrán con estos proyectos y que apuntan a mejorar la calidad de los productos y de los procesos que los generan.
¿Eso implica el involucramiento de la organización en qué niveles? ¿Es transversal?
Claro, un proceso bien levantado cruza de manera transversal una organización. Por ejemplo, podríamos tener una visión muy sesgada de lo que queremos hacer, y entregar un proceso, que al interior es muy óptimo, pero dado que no se incluyó al resto de la compañía, la relación con los procesos que le preceden o anteceden no están preparados para trabajar en conjunto. Por ende el resultado final que verá nuestro cliente puede que no lo perciba como una mejora que le entrega valor. Debido a ello, podemos concluir que siempre debemos tener una visión transversal o global de lo que queremos mejorar.
Por ser BPM un modelo orientado al negocio, implica que se cubren las brechas que existen entre los procesos de las distintas áreas que se ven involucradas en la prestación del servicio o producto que la organización entrega. Por ello, la transversalidad dependerá del proceso de negocio que se está mejorando. Esto ha dado solución a diversos problemas que se dan entre las distintas áreas al no tener sus procesos homologados. También es importante mencionar que en el mejoramiento de los procesos de negocios puede ser necesario trabajar sobre los procesos de apoyo, es decir, los que interactúan con los de negocio y que funcionan como “proveedores” de éstos.
¿Cuál es el aporte de AméricaVeintiuno en este sentido? ¿Qué metodología aplica?
AméricaVeintiuno lleva casi 20 años trabajando en procesos, lo cual le da una visión muy amplia sobre las diversas metodologías que se utilizan para mejorar éstos. Nuestro servicio de consultoría apunta a apoyar a los clientes en las definiciones y mejoras de sus procesos de negocio. Para esto utilizamos como base el BPM CBOK (Business Process Management Common Body of Knowledge) propuesto por el ABPMP y lo complementamos con otros modelos como son CMMI, ISO y Cobit, en la medida en que éstos sean integrables a la mejora.
¿Cuál es el valor para el cliente de contar con estas asesorías?
El valor para ellos es que estaremos para escucharlos y detectar sus necesidades y problemas y, a partir de esto, guiarlos en la definición e implementación del mejor proceso posible de acuerdo a la cultura, forma de operar y recursos disponibles. Esto quiere decir que interpretamos los modelos para que aporten al negocio.
Beneficios de implementar BPM
• Mejorar la comprensión de lo que se hace y cómo se hace.
• Mejorar el rendimiento, acelerando los procesos.
• Aumentar la precisión en la ejecución de los procesos.
• Reducir los costos de operación
• Minimizar los costos de la no calidad.
• Responder de manera rápida a los cambios de los requisitos.
• Obtener control de los procesos de negocio.
• Monitorear y medir los resultados para lograr una mejor optimización.
• Reforzar las buenas prácticas con auditorías.
