Ronald Aguirre, Consultor BPM de GoBPM; Evelyn Miranda, Jefe del Proyecto de Mejoras de Procesos de SAAM; Marco Barraza, Gerente Sistemas y Comunicaciones de SAAM; Jonathan Scott, CEO de GoBPM.
Con tres divisiones de negocios: Terminales Portuarios, Remolcadores y Logística, más de 10.000 trabajadores y presencia en 15 países del Norte, Centro y Sur de América, SAAM se ha convertido en sus 54 años de trayectoria en uno de los principales operadores portuarios de Sudamérica y líder en servicios de remolcadores en el continente y cuarto a nivel mundial.
De acuerdo a Marco Barraza, Gerente de Sistemas y Comunicaciones, este escenario generó en la empresa la necesidad de prepararse para los desafíos que se avecinaban. Si bien una opción era el desarrollo con recursos propios de la metodología y la implementación de mejores prácticas, finalmente se decidió buscar un proveedor experto en la Gestión de Procesos de Negocio.
“Durante la licitación, GoBPM destacó por la base de conocimientos con la que cuenta y por algunos valores agregados a lo que nosotros necesitábamos”, señala Evelyn Miranda, Jefe del Proyecto de Mejoras de Procesos de SAAM.
La importancia de la cercanía del partner
Una de las grandes preocupaciones de la Gerencia de Sistemas y Comunicaciones de SAAM era evitar un sistema engorroso, que fuese complicado de administrar y que finalmente se convirtiera en “letra muerta”. “En este caso, los consultores de GoBPM entendieron perfectamente nuestra necesidad, nos hicieron trabajar en conjunto y, finalmente, toda la metodología se trasladó a un portal que es fácil de ver, de entender y que permite trabajar sin papeles”, añade Marco Barraza.
El proyecto ejecutado por GoBPM se elaboró en dos etapas, la primera de las cuales consistió en definir procesos, revisar la manera en que se llevan a cabo y cuál es la mejor forma de concretarlos. Ello incluyó definir la estrategia de negocios, hacerla sustentable e identificar los indicadores claves de medición. “Todo esto toma un tiempo y el principal obstáculo es siempre a nivel cultural: se debe internalizar el modelo a nivel organizacional y en el trabajo diario de cada uno de los colaboradores de la Gerencia de Sistemas y Comunicaciones de SAAM. Ese acompañamiento es largo y GoBPM estuvo siempre a nuestro lado, siendo esa cercanía un factor clave para el éxito del proyecto”, afirma Evelyn Miranda.
Por su parte, el Gerente de Sistemas y Comunicaciones señala que la modalidad de trabajo de los consultores de GoBPM es lo que más destaca, pues cualquier empresa puede levantar procesos, definir indicadores y estrategias, “pero con GoBPM, el trabajo lo estamos haciendo nosotros guiados por ellos, y gracias a eso hemos generado una cercanía y empatía que permiten que entiendan nuestras necesidades y que nosotros entendamos a cabalidad la metodología y las mejores prácticas para operarlas por nuestra cuenta, que es el gran reto hoy”.
Una visión integral
La segunda etapa del proyecto de SAAM consistió en la implementación de un portal web para el control y monitoreo de los procesos de negocio de la Gerencia, mediante herramientas que permiten habilitar el modelo de gestión por procesos, identificando sus indicadores claves y su relación con los elementos operativos. El portal presenta la estructura de la Gerencia de Sistemas y Comunicaciones, la que incluye su estrategia, catálogo de servicios y la arquitectura TI a través de modelos de procesos interconectados, que permiten monitorear los indicadores de gestión y resultados, asegurando el vínculo entre la estrategia y la operación.
“El portal muestra un organigrama donde está incluida cada una de las personas y cada uno de los procesos por áreas. Dado que incorpora el Modelo de Responsabilidad y su relación con el cargo que le compete a cada colaborador, todos saben en qué proceso están involucrados y su nivel de responsabilidad. Toda la información está en un solo lugar, con fácil acceso desde cualquier dispositivo y ante cualquier modificación que surja en algún proceso, se informa a todos los involucrados”, explica Marco Barraza. Agrega que este proyecto con GoBPM también les ha permitido reducir la cantidad de papeles con que se trabaja a diario. Asimismo, otra ventaja del portal es la facilidad de adoptar cambios que permitan la mejora de procesos, administración de indicadores y reglas de negocio, y mantención del catálogo de servicio a través de una plataforma altamente dinámica.
La cultura del cambio
Los ejecutivos de SAAM mencionaron que uno de los desafíos a superar en este proyecto fue el cambio cultural, lo que fue solucionado gracias al acompañamiento de GoBPM y la conformación del Comité Operacional de Excelencia (CoE) compuesto por las principales jefaturas, con las que se trabajaron elementos como planificación estratégica, modelo de servicio y modelo de gestión. “Ya la gente entiende la importancia de proveer servicios a nuestros usuarios, y todo lo que hoy hacemos es en función del mayor valor que se le pueda entregar al negocio”, precisa Evelyn Miranda.
La ejecutiva añade que al trabajar en conjunto con GoBPM, se logró involucrar a todos los colaboradores, quienes hoy entienden qué se hace y por qué. “Al involucrarlos, logramos que estén todos alineados trabajando y entendiendo el modelo”, agrega.
Ahora, una vez finalizado el proyecto y que GoBPM delegue en la Gerencia de Sistemas y Comunicaciones la administración de los procesos de negocio, el foco se centrará en las métricas y en cómo generar mejoras a partir de ellas. “Este es un proceso continuo y aún nos queda mucho por avanzar. Lo positivo es que nuestros usuarios ya han empezado a notar estas mejoras, a través de un departamento más preocupado, más rápido y más cercano en la entrega de nuestros servicios”, finaliza.
Ficha de proyecto
•Problemática:La Gerencia de Sistemas y Comunicaciones de SAAM no contaba con una metodología centrada en la administración de sus procesos que le permitiera proveer mejores servicios para sus clientes internos y filiales. Tampoco contaba con un modelo de gestión que posibilitara administrar recursos e implementar mejoras.
•Solución:Desarrollo de una metodología de Business Process Management que incluye la definición de todos los procesos de negocios y el modelo de gestión alineado a la estrategia, junto con la implementación de un portal para visualización y análisis.
•Empresa Proveedora:GoBPM es una consultora especialista en proyectos relacionados con la mejora de procesos de negocios, potenciando la alineación estratégica a la operación a través de la aplicación de la Ingeniería de Negocios. Para ello, diseña los modelos de gestión y control de la organización, bajo un enfoque de integración con la estrategia, políticas y otras normativas de gobernanza.
