Hoy, el desafío de entregar una experiencia satisfactoria a los clientes sigue siendo el gran reto de las compañías y eso fue justamente lo que Sixbell, empresa tecnológica especializada en comunicaciones, contact center y networking, conversó con sus clientes en su Contact Day 2015.
Para analizar lo que está pasando hoy con el Customer Experience, Sixbell invitó a Carlos Molina, Vicepresidente Corporativo de Innovación de la consultora española IZO, empresa líder en experiencia de cliente y co.autor del libro The Customer Experience, quién explicó que “las personas no piensan en términos de canales, pero sí esperan que haya una alta disponibilidad de ellos y mucha personalización; porque hoy ellos tratan de solucionar primero solos sus problemas, de hecho el 57% de los que llaman a un contact center, primero revisan la web y la mantienen abierta cuando hablan con el agente, es decir de la multicanalidad saltan rápidamente a la omnicanalidad”.
En el Contact Day 2015, el especialista fue enfático al señalar que las empresas deben prepararse para el futuro cercano, porque los nativos digitales son multitask y por ende, multicanales. “Esto obliga a las empresas a definir su multichannel experience framework, considerando cuatro puntos claves: la estrategia y visión, lo que implica escuchar los distintos tipos de clientes; diseñar la experiencia; es decir construir interacciones multicanal; personas y cultura, orientándose al cliente y educándolos hacia el canal que queremos que use y finalmente; tecnologías y métricas para lograr compartir información en tiempo real”
El Gerente General Corporativo de Sixbell, Pablo Pumarino, también indicó que tras 10 años de realizar este encuentro “hoy más que nunca queremos transmitir a nuestros clientes que para lograr esto que parece magia, no podemos perder de vista la actitud de servicio y la tecnología, su trabajo conjunto es el que permite alcanzar experiencias mágicas en la era digital que estamos viviendo”.
Es por ello durante el Contact Day, se dieron a conocer diferentes tendencias que apuntan al Customer Experience como las soluciones de omnicanalidad, de escucha sistemática de la voz del cliente. También se analizó el comportamiento de la generación móvil y los desafíos que esta trae para la tecnología y el engagement o compromiso con la marca como uno de los principales desafíos de la experiencia al cliente.
El desarrollo de estas temáticas estuvo a cargo de empresas tecnológicas especializadas que son parte del portafolio de partner con que cuenta Sixbell, como son Jacada, Avaya, Enghouse Interactive, Aruba, Solem, Dell, Verint, Novantas, Intercative Inteligence y otros.
Finalmente, cabe destacar que durante el Contact Day, la consultora IZO entregó los permios Best Customer Experience (BCX) 2014, que reconoce a las empresas chilenas por su gestión de la experiencia que viven sus clientes en tres dimensiones: marca, producto e interacciones. En esta ocasión los premiados que alcanzaron mayor puntaje en el ranking fueron BCI, Entel y Consorcio.
