Más de un 95% de los clientes que optan por la categoría de servicio Platinum de McAfee renuevan su contrato por esta modalidad, un reflejo del alto nivel de satisfacción que han experimentado. Acerca de la propuesta del área de soporte de la compañía, que este año obtuvo la certificación SCP (Service Capability & Performance) y que constantemente centra sus esfuerzos en ofrecer nuevos y mejores servicios, conversamos con Héctor Moyano, Platinum & Support Account Manager Latam de la marca.
¿Qué modalidades de soporte provee McAfee a los clientes corporativos?
Gold y Platinum. La primera, a la cual se accede al comprar la licencia de un producto, se divide en cuatro niveles según el escalamiento: Taller 1, que son los técnicos que reciben el primer llamado por un requerimiento; Taller 2, en que atienden aquéllos que son especialistas en una solución; Taller 3, técnicos con especialización en una gama de productos y que, por tanto, se centran en problemas multidisciplinarios; y Desarrollo, que implica ajustes a las soluciones.
La modalidad Platinum, que debe ser contratada, está orientada esencialmente a multinacionales o grandes compañías, y contempla un Technical Account Manager (TAM), con especialización en productos de McAfee y con otras certificaciones de seguridad de la industria, asignado a cada cuenta. Se trata de un servicio personalizado 7×24, de tipo consultivo y proactivo. Esto implica contar con un ‘consejero’ de seguridad que ya conoce las instalaciones y configuraciones del cliente, por tanto provee una resolución o escalamiento más rápido de los requerimientos; que lo visita en sus dependencias y está atento a conocer sus proyectos y a guiarlo en nuevas tecnologías.
Otro beneficio de esta categoría es su acceso por defecto a McAfee Security Alert Service, herramienta de alerta proactiva que notifica al cliente respecto de virus, vulnerabilidades y parches o upgrades, de diversas formas según se personalice. Esta también es una opción que puede ser adquirida por clientes Gold.
¿Qué recursos pone McAfee a disposición de sus clientes?
Nuestro interés es brindar un completo servicio a los clientes y para eso contamos con más de 1.300 profesionales de soporte, los cuales manejan 250 mil clientes corporativos y 25 millones de suscriptores de hogar, con un total de más de 5,1 millones de contactos anualmente; y cobertura en más de 100 países, en 13 idiomas, y los 365 días del año.
¿Y a qué tipo de servicios pueden acceder éstos?
Sabemos escuchar a los clientes y por eso hemos configurado una oferta de servicios de autoayuda que responden a sus demandas, pues ellos están interesados en aprender a diagnosticar sus problemas. Son servicios independientes de la modalidad de soporte contratada y operan a través de nuestra plataforma ServicePortal, que incluye herramientas como McAfee Virtual Technician, que permite diagnosticar los problemas de los usuarios en línea y ofrecer una alternativa de solución en forma inmediata; y Asistencia Remota, que posibilita a la marca establecer una sesión con el cliente; una ventana de chat y conectarse a su equipo remotamente para brindar soporte. También están los Tutoriales, videos a través de los cuales los usuarios pueden aprender a instalar o configurar los productos; y Global Solutions Lab, laboratorio virtual en que el cliente puede recrear su ambiente de trabajo, probar y aprender a configurar nuestras soluciones. Hay otra herramienta, Web MER, que consiste en una conexión remota vía web que nos permite acceder a las instalaciones del usuario y capturar la información técnica necesaria para diagnosticar su problema, todo de manera online.
¿De qué forma está potenciando la marca su calidad de servicio?
Implementamos la certificación interna SCP, a través de la cual evaluamos nuestro soporte interno orientándonos a cumplir con los estándares internacionales. Todo esto nos ha hecho merecedores del premio “Mejor Servicio al Cliente 2007” entregado por The American Business Awards, en reconocimiento a nuestro servicio, no sólo en el área TI, sino que a nivel general en el mundo.
