Su trayectoria de 22 años en el mercado de integración de voz y datos, combinada con la tecnología de su partner canadiense Mitel, permite a Switch Comunicaciones ofrecer soluciones confiables de última generación que apuntan a hacer más eficientes los servicios de call y contact centers. Avalada por un centenar de clientes -entre ellos Cruz Blanca, Essbio, SII y Telefónica- que confirman la calidad de sus servicios, Switch proyecta hacia el 2012 vender sobre los US$10 millones y continuar consolidando su relación con sus socios estratégicos. Heriberto Covarrubias, Director y Gerente General de la firma, ahonda en los beneficios de optar por sus soluciones.
¿Cuáles son las soluciones que Switch ofrece para esta área? ¿Qué ventajas ofrecen?
Instalamos desde cero el hardware y software para que medianas y grandes empresas puedan atender a sus clientes finales. Por otro lado, podemos implementar tecnología que un call center no tenga, por ejemplo un discador predictivo, CTI o sistema de grabación de llamadas. También ofrecemos un servicio remoto vía web de atención a los clientes, disponible 7×24, para resolver cualquier falencia, garantizando la continuidad operacional.
En este sentido, nuestras principales ventajas son flexibilidad, rapidez en la implementación y el conocimiento y el respaldo que nos otorgan 22 años de presencia en el mercado.
¿Cómo ayudan las soluciones de Switch a aumentar la calidad del servicio que presta un call o contact center?
Los call centers que implementan sistemas automáticos de llamados son más eficientes, ya que reducen la cantidad de agentes para dar el mismo servicio. Por ejemplo, muchos call centers derivan al cliente de un agente a otro, quien le pide toda la información que éste ya entregó al primer ejecutivo; eso es falta de automatización. Si estos call centers tuvieran un protocolo Voice XML, que permite que toda la información que se entregó a un agente pase completamente a otro y así sucesivamente, manteniéndose siempre en línea, habría un impacto notable en la eficiencia y mejor calidad de atención.
Alrededor del 70% del costo de un centro de contactos corresponde a los agentes; al tener menor cantidad, se abaratan los costos y el servicio es más eficiente. Por otro lado, la automatización permite utilizar computadores que ahorren energía, lo que contribuye a cuidar el medioambiente.
Un call o contact center moderno debe tener a lo menos un 30% de servicios automatizados.
¿Cómo garantizan que la solución que entregan sea la adecuada para cada organización?
A diferencia de nuestros competidores, quienes tienden a decir a los clientes que todo lo que tienen no les sirve y que necesitan instalar todo nuevo, nosotros decimos “todo lo que usted tiene sirve”, y nuestro rol es mejorarlo, a través de la automatización con tecnología de vanguardia. Nosotros hacemos una evaluación de lo que el cliente tiene y en base a eso le proporcionamos una serie de recomendaciones, porque tecnológicamente hay varias alternativas.
¿En qué beneficios se traduce para sus clientes su relación con importantes multinacionales como Mitel?
Eso nos permite poder implementar cada nueva tecnología en forma muy rápida. Nuestras principales representadas, entre ellas Mitel de Canadá, están liderando tecnológicamente en el area de servidores IP. También representamos a Convergys, una empresa americana que se dedicada a soluciones de IVR. Con estos dos socios tecnológicos damos soluciones muy modernas dentro del rubro de call y contact centers.
