Con una reconocida posición dentro del mercado de las telecomunicaciones, VTR ofrece hoy en nuestro país servicios de telefonía, Internet de banda ancha y TV cable. Con el objetivo de conocer el estado de su red de comunicaciones y realizar un seguimiento de problemas, la compañía decidió adquirir una solución de workflow, tarea que quedó en manos de DTS, que implantó la plataforma “Action Request System”. Para conocer este proyecto y los futuros beneficios que traerá consigo el nuevo software, conversamos con Alberto Rojas, Gerente de Control & Soporte de Redes de VTR y con César Bravo y Francisca Guzmán, Gerente de División Contact Center y CRM y Gerente de Cuentas Corporativas de DTS, respectivamente.
Antes de implementar esta herramienta, al interior de VTR existía un sistema manual en virtud del cual los problemas de red detectados se comunicaban vía correo electrónico o telefónica a operadores, quienes tomaban cartas en el asunto para resolverlos. Buscando automatizar este proceso, la empresa implantó «Action Request System», motor de work-flow de la firma Peregrine Systems y comercializado en el país por DTS Ltda.
Garantizando alta disponibilidad
Como explica Rojas, este software proporciona una base para un manejo automático del estado de la red de la empresa, proceso crítico de su negocio, combinando un motor de worflow y una interfaz usuaria altamente modificable, con un diseño abierto y escalable, y compatible con un amplio rango de ambientes computacionales, productos y tecnologías. El ejecutivo agrega que, en concreto, «Action Request System recibe todas las alarmas de monitoreo de la red, generando en los casos que corresponde un ticket o boleta de reclamo, información que permite hacer un seguimiento y posterior análisis de las fallas producidas para evitar su reiteración».
Por su parte, Bravo comenta que lo anterior fortalece y permite garantizar, además, el nivel de 99.96% de disponibilidad en todos los servicios que VTR brinda a sus clientes.
Un sistema amigable y flexible
Tras una implementación que duró cerca de seis meses, en Diciembre del presente año comenzó la marcha blanca del nuevo software, sin registrarse mayores inconvenientes. Guzmán señala que «durante ese período, impartimos algunas charlas a los operadores del sistema, que son quienes explotan la aplicación, y a los administradores, que pueden generar modificaciones o ajustes, dado que la solución es altamente flexible y se adapta a las necesidades del cliente».
En relación a los beneficios que a futuro se espera obtener con esta plataforma, Rojas indica que «los principales se relacionan con conocer lo que, en ocasiones, no sabemos del estado de nuestra red de comunicaciones; contar con una estadística única de los problemas generados y, por ende, con información para análisis; y automatizar toda la operación». El profesional añade que lo anterior no sólo permite optimizar el trabajo de la red, sino que además mejorar el nivel de servicio a los clientes de VTR en sus productos Triple-play, lo cual es un gran plus.
Cabe consignar que DTS Ltda. puso a disposición de VTR a dos especialistas en las instalaciones de esta compañía de telecomunicaciones para atender sus requerimientos y, de esta forma, ir cumpliendo el proyecto en los plazos establecidos.
Respecto de la relación generada entre ambas empresas, éstas coinciden en que es muy positiva, por lo que, de mantenerse las actuales condiciones, no descartan nuevos desarrollos del software para otras áreas de VTR.
