Por Felipe Mancini, CEO de Asimov Consultores.
En 2020, las Naciones Unidas destacaron a Chile junto a 17 países por su nivel de adopción de gobierno digital, progreso en la disposición de servicios en línea, conectividad, alfabetización digital y promoción del acceso a las TICs, conforme a los Índices de Desarrollo del Gobierno Electrónico.
Este reconocimiento hoy revela importantes resultados en medio de la implementación gradual de la Ley Nº 21.180, normativa publicada en noviembre de 2019 y que pretende digitalizar todos los procedimientos administrativos de las instituciones del Estado a 2024, a excepción del Poder Judicial y el Congreso Nacional.
A la fecha, los datos oficiales consignan que en los últimos cuatro años el 86% de los trámites de la administración central del Estado se ha efectuado de manera digital, habiendo entre 2020 y 2021 más de 833 millones de atenciones en ChileAtiende; 14 millones de usuarios con Clave Única y 654 millones de transacciones en la red multicanal.
Sin duda, un gran alcance, pero aún con pendientes y desafíos; entre ellos, el robustecimiento del sistema de identificación ciudadano (Clave Única) y la mantención de las capacitaciones a los funcionarios públicos en favor de un uso eficiente y responsable de las tecnologías.
La transformación y digitalización del Estado, así como las políticas orientadas al gobierno abierto, no son un fin en sí, sino un proceso continuo de apoyo a la tarea de los funcionarios públicos, el que debe ser retroalimentado por la ciudadanía mediante canales adecuados, anticipándonos de este modo a las explosivas demandas en forma de protesta social.
Es relevante también considerar la participación ciudadana desde el origen a través de una política de transformación digital que incluya la experiencia de la y el ciudadano, preguntándoles, por ejemplo, ¿qué trámites o procesos creen que deben ser simplificados? o bien, ¿cuáles de éstos les generan mayor o menor valor en la práctica?
Las ventajas de la transformación digital del Estado son varias, solo por mencionar algunas: incrementa la productividad, suma beneficios y reduce la burocracia. Sin embargo, no sacamos nada con tener un gran listado de trámites digitalizados si estos no se están ejecutando con un nivel de satisfacción ciudadana adecuado o no se ha hecho el esfuerzo por medir su grado de simplificación.
Es clave construir una visión global de nuestro Estado Digital, utilizando como bases la información disponible y la respuesta de los ciudadanos para definir una hoja de ruta que permita establecer prioridades al servicio de una transmutación sin tropiezos.
