Tomando en cuenta que la política de la empresa tiene que ver con la cultura y valores de cada organización, estos tips tienen aplicación sólo en la medida que la dirección de la empresa valore el servicio al cliente como elemento de generación de valor agregado y fidelización.
Hecha esta aclaración, algunos tips para formular una Política de Servicio al Cliente centrada en el cliente son: 1. Escuchar al cliente en cada Punto de Contacto. 2. Velar porque cada colaborador tenga una actitud de servicio al cliente en cada Momento de la Verdad.3. Utilizar el call center/contact center como una poderosa herramienta para brindar un servicio al cliente único.4. Comprender que cada cliente es único.5. Comprender que cada cliente interno es único y que trabajamos con colaboradores que son personas.6. Recordar que el aporte que ofrece un call center/contact center a sus clientes se basa en la generación de Momentos de la Verdad Mágicos, los que se pueden construir a partir del estado de ánimo/actitud positiva de nuestros colaboradores, más allá de la tecnología que poseemos.7. Cumplir al cliente todo lo que se le promete en cada Punto de Contacto, incluso aquellas promesas que no están en el contrato ni se estipulan por escrito..Algunas definiciones• Momento de la Verdad: Concepto aplicado por Jan Carlzon, Presidente de la Compañía Aérea SAS, que implicó el vuelco de las cifras de pérdida a cifras de utilidades en la compañía. Significa que “cada vez que un cliente entra en contacto con alguna parte de nuestra empresa, aunque sea en forma remota, es una oportunidad para formar una impresión de nosotros” y que una compañía es definida, de acuerdo con sus clientes, como el conjunto total de cada Momento de la Verdad, “esos cortos períodos en que el cliente interactúa con la empresa o alguno de sus colaboradores”.
• Punto de Contacto: Es aquel canal de comunicación a través del cual un cliente se comunica con una empresa. Puede ser un Punto de Contacto PRESENCIAL, por ejemplo, a través de un centro de servicio al cliente, oficina o sucursal, o bien, REMOTO, a través de un call center o un contact center.Marzo de 2005
