La empresa especializada en la gestión de cobranza y telemarketing, FASTCO, dispone de diversos sistemas de monitoreo automatizados con el fin de asegurar resultados y calidad a sus múltiples clientes. Es así como implementó recientemente un sistema provisto por SITE Chile, basado en tecnología de última generación en conversores celulares digitales -Gateways GSM-, a través de un enlace E1 PRI y/o también utilizando tecnología IP. Esto permitió a la empresa mejorar su servicio y optimizar sus costos operacionales de manera importante. Hernán Leal, Gerente General de FASTCO, entrega más antecedentes respecto a este proyecto.
Con siete años de presencia en el mercado, más de 70 clientes en diferentes áreas y un call center con 250 posiciones que manejan las llamadas generadas por un discador predictivo, FASTCO trabaja con una eficiente metodología en cada uno de sus procesos de negocios,que son monitoreados a través del Departamento de Calidad, usando una serie de indicadores y sistemas automáticos.
“El principal y más efectivo medio para contactar a un deudor es, sin lugar a dudas, su teléfono celular; realizar nuestra gestión utilizando la red fija es cada día menos frecuente y más laborioso”, explica Leal. “Actualmente, en nuestro proceso de cobranza el 70% de las llamadas se hace a teléfonos celulares y, obviamente, éstas resultan más costosas que a un teléfono fijo. Con el suministro de esta tecnología israelita y la asesoría y respaldo de SITE Chile, hemos logrado optimizar los costos y, además, tener la certeza de estar entregando un servicio de calidad y haber mejorado el rendimiento de nuestra plataforma. Hoy nos encontramos en condiciones muy ventajosas para ofrecer nuestros servicios a costos mucho más competitivos”, agrega.
El Gerente General de FASTCO aclara que hasta hace poco tiempo, la compañía operaba con un servicio de tercerización en esta materia, el cual funcionaba a través de una conexión vía IP que emitía llamadas a teléfonos celulares. “El asunto era que muchas veces teníamos dificultades técnicas, la calidad de la voz no era óptima y de pronto la disponibilidad de canales también era un problema. Como efectuamos un trabajo bastante delicado, no podemos estar expuestos a tener problemas en la comunicación”, detalla.
Tal fue el motivo que llevó a la empresa hace más de un año a buscar una solución eficiente y que le permitiese lograr una importante reducción de costos. “Llevamos a cabo una búsqueda exhaustiva y analizamos soluciones análogas y digitales. Al inicio de la evaluación, la alternativa de conversores análogos fue descartada, ya que adicionalmente al tema de espacio, dada la cantidad de equipos individuales y sus antenas, con ese tipo de dispositivos no es posible administrar los canales, manejar multisim’s y mensajes de textos y almacenar información para tarificar. Además, los tiempos en el establecimiento y desconexión de las llamadas son mayores y la calidad de la voz es claramente menor”, explica Leal.
“Cuando definimos que la solución debía ser a través de un channel bank, comprobamos que hay equipos conversores de celulares digitales cuyo origen no da confianza, ya que no cuentan con los niveles de seguridad, administración y confiabilidad que requerimos. Si se invierte en una plataforma poco estable, eso obliga a incurrir en gastos mensuales adicionales puesto que hay que considerar, aparte de la inversión en el equipamiento, contratar el servicio de mantención”, señala el ejecutivo.
Como parte de las exigencias planteadas a los posibles proveedores, la firma requería un operador con experiencia en el campo de la telefonía, ya que tanto el funcionamiento como la instalación de este tipo de equipos no son sencillos, y además, debía ofrecer plena garantía dentro del proceso de integración de la aplicación.
Gestión vía web
Fue así como FASTCO contrató el suministro y los servicios de SITE Chile, empresa con más de 15 años de experiencia en el campo de las telecomunicaciones, que marcó la diferencia en tres aspectos claves: una buena base instalada de clientes -que según comprobó FASTCO están satisfechos-; una solución instalada; y un equipo de alta tecnología, buena procedencia, con un adecuado nivel de funcionalidades y con características técnicas que se ajustaban plenamente a lo que buscaban.
Los aspectos diferenciadores que llevaron a la compañía a decidirse por el conversor celular digital Hypermedia fueron su posibilidad de crecimiento, flexibilidad para operar tanto con E1 IDSN PRI como con VoIP, alta disponibilidad, capacidad de administración local y de encaminar las llamadas por el SIM que corresponde a la empresa a la que se llama. “Evaluamos como algo muy positivo la capacidad de este equipo para el envío masivo y también la recepción de mensajes de textos. Todo en una sola caja. La verdad nos explicaron muchas características, pero nosotros retuvimos las que realmente nos interesaron”, indica.
“Uno de los aspectos que más me llamó la atención de este conversor, fue el hecho de que puede ser administrado vía web, lo cual facilita enormemente nuestra labor”, indica Leal. “Además, ofrece la posibilidad de establecer desde ocho hasta 72 salidas simultáneas hacia celulares en un solo gabinete y con la posibilidad de seguir creciendo en la misma modularidad”, añade.
Control específico y detallado
El Gerente General de FASTCO afirma que el equipo lleva casi seis meses operando con disponibilidad permanente durante las 24 horas del día. Esta implementación les permitió un control específico y detallado del tráfico de llamadas a equipos celulares debido a una tarjeta que permite utilizar hasta cuatro sim card por cada canal de salida. Esta facilidad posibilita que en automático se controlen y se utilicen los minutos exactos asignados a cada sim card, evitando pagar los minutos adicionales que tienen un valor muy superior.
El sistema, que es operado directamente por FASTCO, tuvo un período de instalación cercano a una semana, ya que su integración requiere un equipo profesional experto dada su complejidad técnica. “Existen varios sistemas de diferentes proveedores que deben interactuar entre sí, tales como las firmas telefónicas y los integradores del call center, que además operan en distintas plataformas, lo cual no es un tema menor”, explica el ejecutivo.
Dentro de este aspecto, la labor que cumplió SITE Chile fue oportuna y adecuada, ya que no se presentaron dificultades o fallas dentro del proceso de implementación. “Es importante contar con un partner de negocios como éste, que conozca a fondo la solución, a fin de que nuestra empresa pueda aprovechar al máximo el potencial de un equipo de esta naturaleza. Estamos muy satisfechos de la decisión que tomamos, ha sido tal el beneficio y los ahorros que nos ha reportado esta plataforma que acabamos de invertir en una segunda unidad”, concluye Leal.
