La última medición de calidad de servicio en la industria de supermercados, realizada por el Centro de Estudios del Retail (Ceret), de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile y publicada el 2014, señalaba que un 85% de los clientes se encuentran satisfechos por el servicio ofrecido por estos establecimientos.
Para mantener estos niveles de satisfacción, el Holding SMU asumió el desafío de mejorar sus procesos implementando un proyecto con tecnología de JDA que les permitiera aumentar la disponibilidad y surtido de sus productos en sus más de 600 locales distribuidos entre Arica y Punta Arenas.
“Nuestra propuesta de valor es la cercanía. Tenemos una gran cantidad de locales en todo Chile y ninguno de nuestros competidores dispone de la cobertura geográfica que SMU brinda a sus clientes. Sin embargo, podemos tener la mejor disponibilidad de productos, pero no sirve de nada si ese surtido se demora un mes en llegar a las despensas de los supermercados”, sostiene Carlos Uhlmann, Gerente Corporativo de Capital Humano de SMU, quien, junto a otros ejecutivos de la compañía, impulsó un proceso de optimización de la cadena de suministros para los diferentes formatos de venta (tradicional, de conveniencia, mayorista y e-commerce) que posee la firma.
Desde 2010, SMU inició un proceso de expansión que le permitió crecer de manera exponencial en el mercado y convertirse en el tercer actor principal del Food Retailer en Chile. Sin embargo, este crecimiento inorgánico significó pasar de gestionar 200 locales en 2010 a más de 600 en 2012, lo que obligó a la cadena de suministro a optimizar sus procesos de distribución y disponibilidad de los productos.
Uno de los principales problemas era generado por los jefes de locales, quienes realizaban las órdenes de compra de los productos de acuerdo a sus propios intereses o culturas comerciales y esto provocaba problemas en la cadena de suministros. “Si eso se extrapola a la cantidad de locales que tenemos en todo Chile, cerca de 600 y considerando que en cada uno de ellos había de seis a siete personas con las facultades para comprar productos, se formaba un grupo de unas 3.600 personas adquiriendo insumos para reponer el stock en el supermercado. No existía un método estándar de reposición”, señala Sergio Caldera, Gerente de Supply Chain SMU.
“La cadena de suministro siempre tiene que adaptarse a la estrategia de la compañía y su misión principal es entregar soluciones para el abastecimiento de sus diferentes formatos. Cada uno de ellos requiere una estrategia distinta y como no tuvimos un crecimiento orgánico, requeríamos un sistema que nos ayudara a entregar soluciones a todos estos multiformatos”, explica Marcelo Fuentes, Gerente Corporativo de Logística y Transporte en SMU.
Por eso, en 2012, la empresa decidió adquirir la suite de reposición E3, ASR y AWR y, por el lado de los sistemas de planogramación, Intactix. Además en Logística y Transporte comenzó a utilizar la solución Timo Elever, también de JDA. Lo que se buscó fue estandarizar el proceso de reposición y asegurar la disponibilidad de los productos. “El mercado tiene distintos actores y uno de ellos es JDA, que es la empresa que posee la mayor cantidad de instalaciones en el mundo para los sistemas de reposición con cerca del 90 por ciento del mercado en esta área específica. Es la solución más experta en este tipo de modelos. Por eso, finalmente SMU decidió adoptar la tecnología de JDA”, afirma Sergio Caldera.
Las herramientas adquiridas tuvieron una inversión inmediata para SMU. A diferencia de otras herramientas que exhiben plazos de implementación cercanos a los dos años, en sólo seis meses JDA ya tenía implementado el proyecto y a partir del séptimo mes se comenzaron a notar impactos positivos en la cadena de suministro con retornos sobre la inversión importantes.
“Crecimos en disponibilidad de un 80% a un 91% en el mundo directo. Y en el mundo centralizado pasamos de 87,9% a 95,6%. Esto además significó una baja de días de inventarios muy importantes y que impacta positivamente en el costo. Aumentamos la disponibilidad, aumentamos las ventas y disminuimos los costos operacionales”, detalla Sergio Caldera.
“Cuando uno revisa los estudios de Gartner y éstos señalan que la mejor empresa en el mundo para sistemas de reposición es JDA, entonces uno toma esta información para contratar con seguridad un producto de la mayor calidad. Eso además lo avalan todas sus instalaciones en supermercados, farmacias y otras empresas que utilizan a JDA en el mundo”, concluye el Gerente Corporativo de Logística y Transporte.
