Con más de 70 años de experiencia en el área de transporte de carga y pasajeros, LanChile creó en 1996 su filial LanCourier, empresa que se inició como courier a nivel local y que, dos años después, extendió sus operaciones al servicio de outsourcing logístico especializado en distribución física, el cual incluye una red de oficinas, bodegas, camiones y camionetas a lo largo de todo Chile. Como una forma de mejorar su servicio al cliente y generar mayores oportunidades de negocio, la compañía implementó a principios del año pasado la solución de mensajería unificada Callware Technologies, provista por GrupoCESA. Sobre este proyecto, conversamos con Ricardo San Martín, Jefe de Producción IT de LanCourier.
LanCourier presta hoy servicios de outsourcing en distribución, almacenaje, gestión y administración de inventarios. Dicha labor se extiende a la toma y procesamiento de pedidos, control de envíos, embalaje y etiquetado con código de barras para su seguimiento, con información útil para la administración eficiente de la cadena de abastecimiento de sus clientes. “Nuestro objetivo es que el usuario se sienta siempre bien atendido y satisfecho”, comenta al respecto San Martín.
Sin embargo, hasta fines del 2003, la compañía chilena contaba con un sistema telefónico básico, que incluía números directos que operaban como anexos, lo cual causaba problemas de congestión de llamadas en importantes áreas de la empresa.
“Muchas llamadas de clientes se perdían debido a que los ejecutivos de venta no se encontraban en su oficina o puesto de trabajo”, recuerda el ejecutivo. “El inconveniente era que no dejaban recado o simplemente no volvían a llamar”, agrega.
Por tal motivo, la firma se abocó a implementar una solución que le permitiese mejorar no sólo la atención al cliente, sino que además generara nuevas oportunidades de negocio. “También buscábamos desarrollar algunas ventajas comparativas al interior de la organización, mejorando el proceso de comunicación”, explica el ejecutivo.
Con este objetivo, la compañía comenzó a cotizar entre los distintos proveedores que ofrecían herramientas de mensajería en el mercado, llegando finalmente a escoger entre dos empresas, que brindaban un mayor respaldo. “Nos decidimos finalmente por GrupoCESA -representante hace cinco años de Callware Technologies en la Región- básicamente porque ofrecía atención personalizada, además de una mejor propuesta en el tema de costos y de eficiencia en el manejo de la propuesta”, sostiene.
“Hay compañías muy burocráticas que para entregar una propuesta se demoran semanas, mientras que este proveedor generó una respuesta bastante rápida. Junto a esto, se puede destacar que la asertividad de la so-lución fue bastante buena”.
Mayor efectividad de negocios
El sistema de mensajería unificada Callware Technologies integra e-mail, voice mail y fax dentro del co-rreo electrónico, permitiendo tener en el inbox los diferentes tipos de mensajes y accederlos desde cualquier parte con conexión a Internet o teléfono.
“Nuestro objetivo en el campo de mensajería era dotar de tecnología al call center, con el fin de que se pu-diesen dejar mensajes, y descongestionar los puntos donde colapsaban las llamadas, ya que a través del sistema de operador automático que ofrece la herramienta provista por GrupoCESA, se genera una atención más directa y rápida”, señala San Martín.
Callware puede ser instalado en servidores Novell, Microsoft Windows 2000 o NT 4.0 y no resulta necesario que la empresa cuente con un server exclusivo, ya que la solución se emplaza co-mo un servicio del mismo servidor y puede convivir con otras aplicaciones. Para la integración con la red telefónica, esta herramienta utiliza tarjetas de voz Dialogic o Brooktrout y tarjetas de Fax Control o Brooktrout.
A juicio del Jefe de Producción IT de LanCourier, la principal característica de este sistema radica en que al ser flexible -escalable y multioperadora-, provee las herramientas necesarias para el área de ventas, call center y marketing, “además de ofrecer infraestructura básica para implementar otras soluciones como IVR”, añade.
Dicha ventaja permite a LanCourier obtener importantes beneficios de gestión, ya que actualmente es capaz de hacer efectivo un porcentaje del negocio que estaba dejando de percibir.
“A nivel mundial, los call center tienen en promedio una tasa de abandono de llamadas telefónicas de entre un 5% y 10%. Nosotros en el pla-zo de un año hemos conseguido acceder a cerca de la mitad de ese porcentaje que se pierde”, explica el profesional. “Además, hoy el cliente es capaz de autoatenderse en el 80% de los casos, evitando con ello su malestar, una variante que si bien no se puede medir cuantitativamente, representa un avance fundamental para nuestra imagen corporativa”.
Solución para todo tipo de empresas
El proceso de implementación se inició en Enero del 2004 y finalizó la segunda semana de Marzo. “La puesta en marcha fue exitosa desde el punto de vista de los costos, por el apoyo y soporte brindado por Grupo-CESA y por el tiempo que demoró la implantación”. El ejecutivo afirma que sólo en dos ocasiones han requerido asistencia técnica, debido a inconvenientes de configuración básica, pero que son casos aislados que no han afectado la continuidad operacional de la compañía.
El Jefe de Producción IT de Lan-Courier agrega que el respaldo entregado desde el punto de vista técnico y de empresa cumplió claramente con sus expectativas. “Podemos decir que las herramientas de este proveedor son ampliamente recomendables para grandes clientes como para empresas más pequeñas que requieren una menor escala de solución”, puntualiza.
Asimismo, destaca el hecho de que GrupoCESA es una de las tres empresas más grandes en ventas y consultorías de soluciones CTI en Latinoamérica y que cuenta con un back-office de más de ocho años ofreciendo este tipo de herramientas.
Julio de 2005
