Cuando en el año 2003 comenzaron las operaciones de Comercial Nuevo Concepto como call center, según comenta Juan Pablo Valdivieso, Gerente Comercial, la definición de empresa era contar con una plataforma de comunicaciones sólida, confiable y de una arquitectura abierta, lo cual sería clave en el éxito y crecimiento de su compañía. Tres años más tarde, con 200 posiciones habilitadas y un discador de alto rendimiento, está obteniendo todos los beneficios de una buena decisión al confiar su plataforma de llamadas a SITE Chile y al producto Televantage.
Uno de los principales desafíos que enfrentan los call centers para operar eficientemente es encontrar una solución de comunicaciones que se adapte a las aplicaciones y estructura de funcionamiento particular que cada cliente exige, es decir, que esta plataforma sea capaz de integrar fácilmente su CRM con cada una de las áreas que intervienen en su operación. Justamente este reto fue el que enfrentó Comercial Nuevo Concepto cuando abrió sus puertas como centro de contacto.
Según nos explica su Gerente Comercial, la necesidad de la compañía radicaba en “encontrar una solución que nos proveyera las funcionali-dades propias de la administración que requiere un call center, y que, a su vez, tuviera una arquitectura flexible para integrar fácilmente diferentes perfiles de agentes y supervisores. Además, era fundamental contar con una arquitectura de hardware y software que nos permitiera realizar nuestros propios desarrollos. Entonces, fue a esta exigencia a la que tuvo que responder SITE Chile, y lo hizo exitosamente con el producto Televantage”.
Integración de funcionalidades
Comercial Nuevo Concepto es un call center que entrega servicios de llamadas inbound y outbound, especialmente de campañas de televenta, a importantes empresas de nuestro país, siendo su principal mercado las telecomunicaciones. En el 2003 partió con 50 posiciones de agentes y acaba de concretar una ampliación de medio centenar, con lo cual hoy ya cuenta con 200 estaciones, todas provistas por SITE Chile.
En sus inicios, comenzaron a operar con Televantage 5 y hoy ya ocupan la versión 7, lo que para Juan Pablo Valdivieso es una muestra de la continuidad, calidad, mejoramiento y estabilidad de la plataforma.
La solución Televantage consiste en un sistema de telecomunicaciones PBX basado en un software que combina estabilidad y tecnología de avanzada. Su fácil e inteligente manejo de llamadas, sistema de procesamiento de voz, uso de la tecnología IP y control de las llamadas mediante una interfaz gráfica en el PC, lo hacen un sistema ideal para una gran variedad de clientes, desde pequeñas a grandes organizaciones.
Entre sus ventajas se encuentra la posibilidad de tener integradas todas las funcionalidades que requiere un call center en un solo servidor, por lo cual, a través del software incorporado, es posible acceder fácilmente a toda la información grabada en el CRM de la empresa (flujo de llamadas, respuestas de clientes y registro de cada una). Esto es muy importante para Comercial Nuevo Concepto, ya que se encuentra fuertemente enfocada en un plan de calidad de sus campañas.
“Por definición de Comercial Nuevo Concepto, todas las ventas realizadas por los agentes son auditadas, por lo tanto, necesitamos grabarlas para que luego sean revisadas por nuestra área de control de calidad, verificando que la venta cumpla con el script y con el estándar exigido por nuestros clientes. Todas estas herramientas las entrega Televantage de forma muy amigable”, relata el profesional. Además -según explica Valdivieso-, la entrega de esta opción en forma online es muy útil para definir, cambiar o adecuar las políticas en el momento que se requiera y así, asegurar el éxito de una campaña puntual y la satisfacción del cliente, tema en el cual el pilar fundamental es el Area de Inteligencia de Negocio.
Comercial Nuevo Concepto cuenta hoy con dos servidores con el sistema Televantage, los cuales unen la red telefónica pública con la red interna e integran todos los datos asociados a una llamada (identificación e información de los clientes), junto con respaldar cada contacto telefónico y proporcionar la capacidad web server del sistema.
Recientemente, se implementó un discador predictivo que realiza el manejo de las llamadas outbound, filtra los números y asigna las llamadas a los ejecutivos, aumentando considerablemente la productividad de cada agente. “Hemos comprobado que la eficiencia y rendimiento mejoraron en un 40% aproximadamente”, precisa el ejecutivo. Estas llamadas establecidas son recibidas en las estaciones de trabajo compuestas por un cintillo y un PC en cuyo monitor se despliega toda la información necesaria para la gestión de éstas.
Confianza y respaldo
SITE Chile lleva muchos años implementando soluciones de telecomunicaciones para organizaciones públicas y privadas. Hoy, gracias a sus alianzas con importantes marcas a nivel mundial del rubro tecnológico, se ha convertido en un proveedor integral que suministra soluciones en variadas aplicaciones como IVR, CRM, telefonía y voz sobre IP, entre otras.
El Gerente Comercial de Nuevo Concepto recuerda que a principios de este año la empresa tenía como misión estabilizarse en 100 posiciones, sin embargo, por requerimiento de sus clientes, debieron crecer a 200 posiciones, con proyecciones de terminar este año 2006 con un total de 250 a 300. SITE Chile de-sempeñó un importante rol de soporte y asesoría, brindó una rápida solución que permitió dar respuesta a esta necesidad en una semana, superando todas las complicaciones que este tipo de implementación representa.
Para Juan Pablo Valdivieso, la importancia que tiene para su empresa que los proveedores entiendan su negocio es clave para su éxito, ya que como call center no pueden darse el lujo de estar ni un minuto sin la plataforma de llamadas operando.
“Vemos a SITE Chile no sólo como un buen proveedor de tecnología y soporte, sino como un partner de negocios, ya que entiende el concepto de disponibilidad total. La clave de nuestro mercado es tener una plataforma 100% operativa y con Televantage no tenemos registro de fallas en cuatro años. Por esto, sentimos que SITE se hace parte de nuestro crecimiento y éxito”, sentencia el ejecutivo.
Octubre de 2006
