Es muy común que hoy día el éxito de una compañía se apoye en su Contact Center y en las acciones de sus agentes, debido a que ellos son la cara visible para sus clientes y una poderosa herramienta para manejar la relación con éstos. Lo que digan y cómo lo digan puede lograr negocios exitosos o que un cliente vaya con su competencia. Ante este panorama, las compañías están obligadas a mejorar la calidad de atención en los Contact Center, asegurando la fidelidad de su activo clave: sus clientes. Para conocer la oferta de DTS, una de las empresas locales con mayor experiencia en el área, conversamos con Gonzalo Gutiérrez, Product Manager División Sistemas de Contact Center y CRM.
¿Qué es lo que requieren hoy las empresas a nivel de Contact Center?
Considerando el alto nivel de competencia existente hoy, en los Contact Center ha surgido la necesidad de implementar soluciones que permitan aumentar la calidad en la atención de los clientes, resolviendo en forma más ágil y personalizada sus requerimientos, con agentes preparados para hacerlo. Las organizaciones capaces de capturar la información contenida en cada interacción con clientes, tendrán la oportunidad de entenderlos y de usar este conocimiento para adaptarse a las necesidades específicas. En este sentido, DTS ha evolucionado en conjunto con sus partners y hoy es capaz de ofrecer soluciones de alto valor para ayudar a las compañías en este ámbito.
¿Cómo ha sido esta evolución?
Partimos hace diez años en esta área y hemos visto cómo la tecnología ha migrado de soluciones que permitían registrar llamadas telefónicas hasta hoy que incluyen Internet, fax, Voz sobre IP y video. Asimismo, DTS, junto a sus partners, ha agregado valor a su propuesta, entregando hoy una solución que consituye un ciclo de valor, pues no sólo permite capturar la información a través de diferentes medios, sino también analizarla y corregir así errores de los agentes o procesos. De este modo, ayudamos a las empresas a mejorar la calidad de atención de sus clientes, convirtiendo a los agentes en un elemento facilitador en esta relación, y a ahorrar costos por rotación de éstos o pérdida de clientes. Uno de los costos más importantes en los Contact Center es el entrenamiento de los agentes y al retenerlos se está protegiendo esta inversión.
En particular, ¿qué soluciones destacan?
Hay dos soluciones que estamos impulsando fuertemente. La primera de ellas es la herramienta para evaluación de los agentes, que busca entregar una solución completa, permitiendo capturar y almacenar interacciones telefónicas y multi-mediales, diseñar formularios personalizados para la evaluación de los agentes y, por último, obtener información de gestión vía web, mediante numerosos reportes detallados. Esto apunta a completar un ciclo de valor, donde se mejore la atención al cliente a través de la superación de las carencias de los agentes y a detectar fallas del modelo de atención y sus aplicaciones. Como complemento, ofrecemos una herramienta de e-learning que permite entregar sesiones de entrenamiento multimedial para los agentes directamente a sus estaciones de trabajo a través de la Intranet, en forma diferenciada sobre los tópicos en los que tienen deficiencias o requieren reforzamiento, obteniendo una disminución de costos y tiempo de capacitación y un mejoramiento global en la atención a clientes.
¿Cuál es el valor agregado que da DTS a estas soluciones?
Principalmente, nuestra amplia experiencia y capacidad de customizar estas soluciones para cada ambiente en los diferentes segmentos de mercado, lo que es un beneficio indudable para los clientes.
Julio de 2004
