GrupoCESA se encuentra afinando su ‘caballo de batalla’ para el 2006: un call center virtual que combina su experiencia y servicios de GlobalPhone, permitiendo a los operadores remotos de una firma conectarse al call center IP de GlobalPhone, para luego ser derivados a la central telefónica de su empresa, generando importantes ahorros. Para ahondar en éste y otros temas vinculados con las tendencias de la industria, conversamos con Gabriel Schnitman, Gerente General de GrupoCESA.
¿Cuándo estrenarán el call center virtual?
Respecto a este producto, practicamos algunos pilotos con bastante éxito y ya estamos operando plena-mente. La idea ahora es afinar ciertos detalles de marketing para estrenarlo el 2006. Esta propuesta será, sin duda, un acierto para aquellas organizaciones que buscan la disminución de sus costos operativos. De igual forma, lanzaremos un IVR que funciona como operador automático, voicemail y call center. El objetivo es ofrecerlo a las empresas medianas y pequeñas, que no cuentan con la infraestructura necesaria. Se trata de un software compatible con cualquier central telefónica y que estará disponible a partir de Enero próximo.
¿Cómo ha avanzado el servicio de outsourcing que ofrece GrupoCESA?
Si bien esta oferta de servicios es reciente, ya contamos con más de 20 clientes de importantes firmas medianas y grandes. Constatamos que una importante fracción del mercado quiere que su call center esté en manos de terceros y, entonces, unificamos la infraestructura de nuestro propio centro en un sistema 7×24 que permite a los agentes registrar en pantalla la llamada entrante del cliente y responder en forma muy eficaz, con operadores en Santiago, Valparaíso y Argentina.
También estamos presentes en el segmento de las Pymes, donde ya externalizamos el servicio a clientes de un laboratorio que presenta poco volumen de llamadas, pero de gran responsabilidad.
En otro aspecto, ¿qué tendencias destacaría del actual escenario del call center?
Los call center se han ido comodi-tizando y hoy una compañía por US$1.000 puede adquirir una central con 12 anexos y contar con un mini call center de cuatro posiciones. Por este motivo, hay una marcada apuesta por dar valor agregado mediante una serie de aplicaciones sobre IP que contribuyan al crecimiento y la eficiencia. En este sentido, la flexibilidad de la plataforma y los bajos costos en administración, son aspectos fundamentales para las empresas que cuentan con una central que opera 7×24. Bien podrían tener una infraestructura con 30 agentes y otros 100 en forma remota, a través de un teléfono IP, conexión banda ancha y un computador en casa. Así, podrían gestionar las llamadas entrantes y salientes mediante aplicaciones centralizadas en el call center, como discado predictivo, generando ahorros y aumentando la productividad.
De acuerdo a su opinión, ¿qué estándares se posicionarán con fuerza en la industria?
Depende del rubro, por ejemplo, en banca y finanzas la tónica es adoptar nuevas aplicaciones con mayor inteligencia, ya que estas entidades operan con 100 o más posiciones, y así es imposible saber exactamente qué es lo que está pasando. Ya hay solu-ciones con sintetizadores de voz que permiten reconocer la voz, analizar cada palabra e, incluso, detectar tonos agresivos en el cliente, para luego generar una alarma online. Se trata de un IVR de alto nivel de se-guridad informática que recién se está imponiendo en India. Por otro lado, la tecnología SIP va a cambiar mucho y no hay duda de que se convertirá en un estándar.
Hay que destacar que el actual escenario tecnológico de call center ha evolucionado mucho, pero se requiere de nuevas aplicaciones. Pensando en ello, GrupoCESA integra todo tipo de herramientas de reconocidas marcas para brindar mayor valor agregado a las plataformas bajas, medianas y altas.
