Julio Tillería
¿Cuál es el rol del área de TI en la compañía?
La Gerencia de TI de Chilena Consolidada- Zurich tiene un rol estratégico en nuestra organización y la definimos como un “partner” del negocio. En el mundo de los seguros y servicios financieros, prácticamente todos los productos, así como los modelos de servicio, tienen componentes y soluciones de TI. En consecuencia, trabajamos en equipo con el resto de las áreas, buscando optimizar tiempos y recursos, y mejorar la experiencia de nuestros clientes con la compañía.
En definitiva, cumplimos el rol de avanzar e intentar estar a la vanguardia del mercado con soluciones de tecnología para nuestros clientes, corredores, agentes de seguros y alianzas comerciales; y de servir a todo el resto de la organización con la información oportuna necesaria para que lleven adelante las tareas que les son propias.
¿Cómo se define el presupuesto de TI?
Los presupuestos son variables y dependen principalmente de la estrategia tri-anual de la compañía. Por ejemplo, el próximo año nuestra empresa se cambia a un nuevo edificio corporativo, con lo cual el presupuesto de renovación tecnológica será considerable. También durante los próximos 12 meses tenemos un presupuesto importante comprometido para mejorar el nivel de soluciones a nuestros intermediarios y asegurados.
¿Qué tan críticas son las Tecnologías de Información para una compañía del rubro?
En la industria de seguros, así como en el resto del rubro financiero, son de una alta criticidad. Uno de nuestros compromisos más importantes con la compañía es la disponibilidad, performance y optimización de los servicios de TI, todo esto dentro de un marco de control y seguridad. Para lograr estos objetivos, se requiere una permanente proactividad de todo el equipo de trabajo. Además, periódicamente hacemos encuestas de satisfacción de usuarios internos, lo que nos permite una retroalimentación y una mejora continua.
En el caso particular de una empresa de seguros, también es importante reconocer que la tecnología tiene que tener un alto nivel de robustez para operar en condiciones críticas, como por ejemplo, las vividas durante el terremoto de 2010. En esa oportunidad, Chilena Consolidada-Zurich tenía en funcionamiento soluciones especiales para la denuncia y consulta de siniestros en menos de 48 horas, lo que nos permitió ser los más eficientes en términos de velocidad y servicio.
Considerando su “core”, ¿qué particularidades tienen la demanda TI de la organización?
Desde el punto de vista comercial del negocio, la característica más relevante es el “time-to-market”, para lo cual se requiere contar con un “core” de seguros bien estructurado y flexible, de modo de asegurar la consistencia de toda la información que manejamos.
Además, existe una gran cantidad de requerimientos regulatorios y requerimientos globales, por ser una compañía multinacional, que presentan desafíos de coordinación de equipos de trabajo e integración de plataformas. Adicionalmente, hoy las áreas más demandantes en relación a nuevos proyectos TI son las unidades comerciales y las responsables de implementar la normativa.
¿Cuáles son los principales proyectos TI que desarrollan actualmente?
Estamos enfocados en proyectos de aplicaciones para dispositivos móviles, así como en soluciones para nuevas alianzas comerciales y en mejorar nuestro conocimiento de clientes. En lo que respecta a infraestructura, estamos planificando la reubicación de nuestro data center, por el cambio al nuevo edificio corporativo estimado para mediados del próximo año. En todo nuevo proyecto TI, la gestión del cambio es parte de nuestra cultura y metodología de trabajo, y lo consideramos de alta relevancia para poder ejecutar proyectos exitosos en calidad, costo y tiempo.
¿Algún proyecto aborda más canales de interacción para los usuarios?
Estamos avanzando en iniciativas de envío de documentos electrónicos con nuestros clientes. Particularmente, respecto a BYOD (Bring Your Own Device), hemos implementado algunos casos, pero no masivamente, siempre atentos a los niveles de seguridad, que es un tema clave para nuestra organización.
¿Cuál es principal reto que ha enfrentado en un proyecto TI durante su rol como CIO?
En esta posición en Chilena Consolidada- Zurich, un proyecto que requirió de una muy buena planificación, evaluación de proveedores, un seguimiento muy fino, pruebas funcionales de integración y la aceptación de los usuarios finales, fue la migración a telefonía IP, lo que incluyó toda la infraestructura de nuestro call center. Esta experiencia positiva fue reconocida tanto por nuestra organización local, como global.
¿Cuál es el perfil que debiera tener un CIO hoy?
Debe tener liderazgo, visión de largo plazo, capacidad analítica, además de ser una persona íntegra y empática. Debe tener muy claro el rol que juega TI en la creación o la destrucción de valor y ser capaz de identificar los puntos en los que la tecnología soporta, habilita o acelera los procesos clave. Además, debe visualizar dónde TI ayuda a mejorar los beneficios y productividad en todas las operaciones. Debe construir permanentemente valor a futuro. El CIO actual debe comprender que todo cambió: hoy tenemos un consumidor informado y empoderado, los datos ya no sirven para tomar decisiones; lo realmente relevante es la información, que es la que permite el adecuado desarrollo de los negocios.
¿Cómo caracterizaría el papel de los proveedores de TI en su organización? Son de gran importancia, pues de una u otra manera los servicios que nos prestan son de alta criticidad, por ejemplo, las telecomunicaciones, data centers y sitios de contingencia. En este sentido, los criterios de selección son: el liderazgo y reconocimiento en el mercado, la transparencia de su oferta y la competitividad precio-calidad.
Tal vez una particularidad es que en este proceso de selección de proveedores -especialmente de aplicaciones y servicios críticos- participa el área de Riesgos de la compañía, donde se aplica una batería de evaluaciones de manera de garantizar que nuestros proveedores puedan estar alineados con los estándares de confiabilidad y disponibilidad de Chilena Consolidada-Zurich.
¿Cuáles son los mayores retos que hoy enfrenta la compañía en materia TI?
Uno de nuestros retos permanentes es acompañar al negocio en su estrategia. Como sabemos, la industria de seguros es muy competitiva, y lo único constante es el cambio, de modo que lo que tenemos que asegurar como TI es la oportunidad y calidad de las soluciones.
