CLÍNICA INDISA
Optimiza servicio al cliente con capacitación de Universidad Central y OTS ConsultingAlvaro Ugarte, Jefe de Capacitación Clínica Indisa; Rodrigo Navarro, Director Académico de Programas de Formación en Servicio al Cliente Universidad Central – OTS Consulting
Reducir los reclamos en sus diferentes áreas, fue el objetivo que se propuso la Clínica Indisa cuando solicitó los servicios de capacitación a la alianza estratégica de la Universidad Central y OTS Consulting. En este contexto, estudios previos habían arrojado problemas de flujo en la atención a los clientes, por lo que el apoyo de expertos se hacía clave.
Fue así como en junio de este año el curso “Taller de Servicio al Cliente y Uso del Lenguaje” se inició en el área de urgencia, involucrando a todos los funcionarios, desde médicos hasta cajeros, para posteriormente impartirse en otras áreas relacionadas, como radiología, toma de muestra y facturación.
Entre los contenidos del programa, destaca el “Momento de la Verdad”, en donde los alumnos interactúan, actúan y practican juegos de rol, haciendo que generen empatía con los clientes, y el uso del lenguaje verbal y no verbal. “Gracias a esta capacitación, la cantidad de reclamos en el área de urgencia ha disminuido considerablemente, por lo que estamos muy conformes con el servicio otorgado por Universidad Central y OTS Consulting”, explica Alvaro Ugarte, Jefe de Capacitación de Clínica Indisa.
Otro aspecto relevante fue la adaptación del curso a la institución, ya que si bien su duración real es de 36 horas, la empresa consultora logró reducirlo a 7 sesiones de 3 horas.
Cabe destacar que a raíz del éxito obtenido en el servicio de urgencia, se espera que en marzo de 2014 se impartan 8 cursos en el área de pediatría (UCI y sala de cuna).
