Como es tradicional, Sixbell Nekotec Solutions abordó las últimas tendencias en centros de contacto en el “Contact Day”, encuentro que reunió a cerca de 300 asistentes el pasado jueves 10 de mayo en el Hotel Hyatt, y que tuvo como eje central la biometría de la voz, tecnología que convierte la voz en una huella electrónica permitiendo verificar la identidad. La jornada contó, además, con varias sesiones paralelas de los partners de Sixbell Nuance, Avaya, Verint, Interactive Intelligence, Solem y Genesys.
Según Pablo Pumarino, Gerente General Corporativo, “si bien Chile es un mercado pequeño comparado con otros de la Región, es muy avanzado en términos tecnológicos y sofisticado en materia de servicios, por lo que la tecnología de punta está en el país. Este año ha sido más dinámico que el anterior y se verá cada vez más el uso de biometría de voz, ya que a medida que existe más riesgo de fraude, se necesita también incorporar más seguridad y esta tecnología permite hacerlo; es aplicable a todos los ámbitos, desde disminuir el fraude en transacciones millonarias hasta asegurar la presencia de una persona en un lugar remoto y, a diferencia de otros usos de la biometría, que requieren equipos especiales, es fácil de transmitir, pues es a través del teléfono”.
Para ahondar en este tema, el experto mexicano Pablo Escalante realizó la charla “The Power of Speech”, en que introdujo a los usuarios en la aplicación de soluciones biométricas en la banca. “La biometría de la voz tiene la ventaja de que no es presencial, no tienes que ir al banco a marcar tu huella dactilar o mostrar tu carnet, sólo con un llamado telefónico estás listo, además es de las más baratas y ayuda a las empresas a desarrollar una autenticación multifactorial, ya que al grabar una vez la voz queda en la base de datos para corroborarla en otros casos”, señaló.
En México, 3 de los 10 bancos más importantes ya tienen esta solución implementada por Sixbell. Además, se encuentran en pruebas de concepto otros 3 y 15 instituciones Tier 2. Si bien hace 30 años atrás su costo era altísimo y la tecnología no estaba tan desarrollada, hoy es considerada una tecnología de alto rendimiento a la inversión, ya que solo se necesita un teléfono, un micrófono o un computador para efectuar la llamada e ingresar a la persona en el sistema.
A juicio de Escalante, “la biometría de la voz será una industria multimillonaria dentro de 3 a 5 años, por la comodidad de su implantación para una empresa y sus usuarios, además de los bajos costes asociados a este mecanismo”.
Respecto a las charlas paralelas que se realizaron, Nuance y Avaya contaron cómo las soluciones del Call Steering logran eficiencia en los procesos de servicios al cliente. Por su parte, Interactive Intelligence y Solem expusieron sobre cómo las herramientas de contact center y automatización de procesos de negocios en la nube, han ayudado a enfrentar el dinamismo del mercado.
A su vez, expositores de Avaya y Genesys contaron los beneficios de incorporar Twitter y Facebook en la plataforma de servicio al cliente, aportando a la fidelización de éstos; mientras que Verint e Interactive Intelligence sostuvieron lo importante que son las herramientas del Speech Analytics para analizar las conversaciones con los clientes y poder tomar decisiones adecuadas y oportunas.
En el Contact Day 2012, también estuvo presente el comediante y actor Felipe Izquierdo.
