Monitorear en forma remota todo el ambiente de TI de la empresa, tanto la infraestructura de red como las aplicaciones, servicios y procesos, es parte de los servicios que pueden ofrecer los Network Operation Centers, una suerte de cuartel central donde especialistas están atentos 24×7 a cualquier contingencia.
Contar con un NOC eficiente es clave, ya que centraliza la gestión de los distintos niveles de la infraestructura TI, y una de las formas de lograrlo es dejando esta tarea en manos de un proveedor especializado, quien cuenta tanto con los recursos como con el personal debidamente calificado para brindar este servicio. De este modo, se puede reducir o eliminar los “downtime”, además de anticiparse a posibles contingencias o eventos, actuando en forma proactiva, de manera de garantizar la continuidad operativa.
A través de un NOC es posible conocer diversos parámetros del comportamiento de la red y de sus equipos como, por ejemplo, su nivel de estrés y la calidad del servicio de los enlaces de telecomunicaciones. Además, estas plataformas también se hacen cargo de tareas rutinarias, simplificando una gestión que para las organizaciones podría ser compleja, al no contar con el tiempo ni con los profesionales especializados para esta labor. En este sentido, los Network Operation Centers, junto con realizar un análisis permanente del funcionamiento de la red, pueden efectuar administración de actualizaciones, configuraciones y cambios, todo con un fuerte anclaje en la seguridad.
Con todos estos servicios, se protege la inversión tecnológica de la compañía, tomando las acciones necesarias ante cualquier eventualidad, con lo que las compañías pueden ir un paso adelante, pues su continuidad operativa finalmente es un diferencial competitivo.
Herramientas necesarias en un NOC
Con la creciente importancia de las redes y de los data centers para el funcionamiento diario de las empresas, los Network Operation Centers están constantemente bajo una gran presión para cumplir con los requerimientos técnicos y del negocio, transformándose en una parte crucial de cualquier organización de gran tamaño, así como de muchas medianas. Por esto, cuando surge un problema en la red, es necesario contar con las herramientas adecuadas para enfrentar exitosamente dichos desafíos.
Entre las plataformas recomendadas para mantener una correcta operación de un NOC, se destaca el sistema de tickets de servicio. Este permite monitorear todos los problemas sin resolver, de acuerdo a severidad, urgencia y la persona asignada para manejar cada tarea. Conocer todos los temas pendientes ayuda a priorizar las actividades de cada turno y proveer un mejor servicio a los clientes.
La automatización de procesos TI puede ahorrar tiempo significativo en la realización de tareas cotidianas y repetitivas, y libera recursos para proyectos más estratégicos. Además, puede disminuir el tiempo promedio para recuperación o MTTR (Mean Time To Recovery), disparando flujos de trabajo durante horas de descanso para la gestión de ciertos eventos del sistema.
Asimismo, los especialistas recomiendan contar con una base de conocimiento (knowledge base), para centralizar todo la documentación y conocimiento y hacerla accesible para todos los miembros del equipo. Sin embargo, estos sistemas solo son eficaces si se actualizan con las experiencias y lecciones aprendidas de los eventos que ocurren en la red.
Dentro de un NOC, el monitoreo es claramente una de las actividades más frecuentes. Esta supervisión se realiza principalmente a la infraestructura (servidores, redes y data center), y la experiencia del usuario (que simula el comportamiento y actividades del usuario para replicar los problemas y encontrar las soluciones más efectivas). En este ámbito, se recomienda implementar un modelo de servicio que vincule el monitoreo de la infraestructura con las caídas en los servicios, lo que permitirá manejar otras áreas que puedan verse afectadas por los problemas experimentados.
Una de las capacidades que no pueden faltar en un NOC es la de reporte. La frecuencia de estos informes puede ser diaria, incluyendo los principales incidentes de las últimas 24 horas y una causa raíz para cada incidente resuelto. Compilar estos reportes en un formato mensual, permite medir el avance del equipo y revelar las áreas donde es necesario hacer mejoras.
No obstante, una de las características fundamentales de un NOC eficiente, es un buen flujo de comunicación dentro del equipo, así como con otros grupos de trabajo de TI. De este modo, los miembros del Network Operation Center pueden ver la “imagen completa” de los proyectos, servicios y sistemas de la empresa, permitiéndoles brindar una mejor atención a sus clientes.
