“Después de los dramáticos acontecimientos que el mundo ha vivido en las últimas semanas, con toda su secuela de sufrimiento y sus consecuencias en el ámbito de la economía, el hombre nuevamente se pone de pie para iniciar la reconstrucción y continuar en el camino del desarrollo y del progreso. Invariablemente, volvemos nuestra mirada hacia un concepto muy antiguo, pero categóricamente vigente: el denominado «Plan de Recuperación de Desastres o Plan de Continuidad Operacional de los Negocios».
Sabemos que pueden producirse situaciones extremas y de hecho, ocurren. Entonces, es el momento de analizar este tema al interior de nuestra organización y plantearnos: ¿tenemos un plan desarrollado? y si es así, ¿lo hemos probado?. “
Ingeniero Civil de la Universidad Católica de Chile. Especialista en reducción de costos y control de gestión, este profesional también actúa como relator de seminarios y consultor internacional en optimización de procesos CSM y CRM, reorganizaciones, e-Transformation y planificación informática. Actualmente, es socio de Beuchat, Batlle & Edwards Consultores.
fbatlle@transforme.cl
Cuando hablamos de un Plan de Recuperación de Desastres o de Contingencia lo que realmente estamos diciendo es que debemos diseñar un esquema que permita mantener la continuidad operacional de nuestro negocio en caso de ocurrir una contingencia mayor.
Tradicionalmente, han sido los Departamentos de Informática o Tecnología los que se han encargado de desarrollar estos planes. Sin embargo, como cada día la empresa completa es más dependiente de su infraestructura computacional y de comunicaciones, este asunto dejó de ser técnico y se transformó en un tópico definitivamente estratégico. Por lo tanto, el diseño y mantención de un Plan de Recuperación de Desastres no es materia delegable en áreas técnicas de nivel intermedio, sino que un tema que involucra y compromete directamente a la alta gerencia, porque la
sobrevivencia de la empresa en el tiempo puede depender de éste. Es este grupo ejecutivo el «propietario» del plan y el responsable de su aplicación en caso de requerirse.
Un buen Plan de Contingencia debe iniciarse con una definición de cuáles son los posibles «desastres» que podrían ocurrir y qué es lo que se quiere proteger (activos, equipos, recursos humanos). En esta etapa, que define el alcance del plan, deben participar los gerentes de línea, ya que cada uno debe saber y definir con precisión los aspectos más críticos de su área de responsabilidad y cuál es el nivel mínimo de servicio que necesita para seguir operando en caso de una interrupción de cierta duración. En esta fase, el foco deberá ponerse en los procesos críticos de la empresa que no se pueden interrumpir. También, deben identificarse los servicios que soportan dichos procesos críticos, definién-dose, por ejemplo, qué equipo en particular (máquina, computador, estructura productiva o comercial, etc.) debe tener la primera prioridad para ser protegido y para mantenerlo operativo, además de la primera opción de ser recuperado.
Como segundo paso es necesario evaluar el potencial impacto de un desastre. Dependiendo del tipo de suceso, ¿puede verse afectada la infraestructura comercial hasta el punto de que nos impida vender nuestros productos y/o servicios? o ¿puede haber un impacto negativo en los activos que le impida a la empresa seguir operando?. Debe analizarse el impacto desde todo punto de vista, es decir, qué sucede con las cobranzas, las ventas, el control de existencias, el control administrativo, los empleados, los contratistas, etc., de manera de poder priorizar las acciones del plan hacia aquellos aspectos que se verán potencialmente más afectadas. Por otra parte, se trata también de cuantificar el eventual impacto, de manera de orientar los esfuerzos hacia los efectos de mayor relevancia económica.
Luego, es necesario definir los requerimientos del plan, es decir, los acuerdos,
convenios y contratos que deberán estar en vigencia para respaldos y para operar en caso de emergencia. En esta etapa se incluye la infraestructura de comunicaciones, los lugares físicos de respaldo, las instalaciones de «back-up» y «fall-back», las oficinas alternativas, los contratistas de emergencia, etc.
Una vez que se tiene claridad respecto de los pasos anteriores, se procede a la elaboración del plan propiamente tal. Deben redactarse en detalle los procedimientos y las responsabilidades de cada acción (quién debe hacer qué, cuándo, cómo y dónde). Para ello, existen, incluso, paquetes de software que permiten trabajar el tema en forma estruc-turada, apoyando metodológi-camente la planificación y la mantención del plan. No obstante, lo esencial no es el paquete de software, sino que contar con una metodología ordenada y práctica que produzca un documento de trabajo de fácil uso.
Como el plan debe ser implementado por personas con diferentes perfiles y roles, el paso siguiente es formar los equipos que actuarán en una emergencia y entrenarlos debidamente. Cada miembro deberá conocer en detalle su participación y la de los demás, especialmente, la de aquellos con quienes debe interactuar. Este entrenamiento deberá tener recordatorios permanentes en el tiempo, ya que si estamos hablando de un plan de emergencia, los que lo ejecuten deben tener un conocimiento «fresco» del mismo, de manera que puedan actuar sin demora ni titubeos.
Hasta aquí, tenemos un plan hecho en el papel. Falta una etapa esencial, que es la prueba. No se extrañe si su plan falla en esta etapa, ya que es frecuente que así ocurra y de ahí la importancia de esta instancia. Esta prueba -que debe repetirse con una periodicidad determinada- revisará en forma detallada y práctica los procedimientos y permitirá reafirmarlos o adecuarlos a la realidad de cada empresa.
Finalmente, dado que la empresa es esencialmente dinámica y cambia en el tiempo, el plan debe ser permanentemente actualizado, ya que de lo contrario puede quedar rápidamente obsoleto. Deberá crearse un procedimiento y un responsable que asegure la actualización de éste frente a los cambios que ocurren en la empresa (personas, números telefónicos, ubicación física, equipamiento, etc.).
