La entidad financiera, perteneciente al Grupo Matte, fue fundada en 1979 por una sociedad de inversionistas chilenos, y desde el inicio de su gestión su objetivo permanente ha sido ofrecer servicios bancarios de excelencia, orientados a la empresa y la banca de personas. Siguiendo esta premisa, la institución, a fines del año pasado, implementó una solución Customer Contact Center (CCC), cuyo workflow es provisto por la firma local DTS -representante en Chile de Remedy-, con el propósito de automatizar el proceso de atención al cliente. Para conocer más detalles sobre esta iniciativa, conversamos con Darío Liberona, Gerente de Banca Electrónica del Banco BICE.
El Banco BICE es una institución financiera dentro del mercado local que cuenta con cerca de 25 mil clientes y casi mil empleados. Junto con entregar servicios tradicionales financieros, posee un alto nivel de especialización en comercio exterior y financiamiento de proyectos de inversión, y ofrece también productos hipotecarios, servicios de alta calidad para su banca de personas y asesoría en el campo de inversiones corporativas. Sus filiales -que atienden temáticas como finanzas empresariales, administración de inversiones, interme-diación de valores, servicios de banca de inversión, asesoría especializada, operaciones de leasing y corretaje de seguros no previsionales- se agrupan en una sola fuente de servicios que cubre los requerimientos financieros de los clientes. Además el grupo BiceCorp cuenta con una empresa securitizadora, administradora de fondos mutuos (la cuarta en volumen del país), compañía de seguros, corredora de bolsa, administradora de fondos de inversión y empresa de fa-ctoring.
La estructura actual del BICE responde a la de una organización bancaria de carácter global, que conforman el banco y sus filiales, ocupando un rol importante dentro del amplio ámbito de la banca corporativa.
“Nuestra entidad deseaba automatizar el proceso de atención al cliente, ya que funcionábamos de manera muy tradicional, realizando muchos procesos de forma manual, con atención en oficinas a través del contacto directo entre ejecutivo y cliente. Este es un banco de nicho y muy convencional, sobre todo en materia de atención personalizada”, enfatiza Libe-rona.
El proyecto desarrollado por DTS sobre el sistema Action Request System, plataforma de workflow World Class de la transnacional Remedy, consistió en la implemen-tación y adecuación de la solución CCC (Customer Contact Center), para la administración del flujo de trabajo asociado al manejo de los requerimientos de los clientes. La aplicación se integró con la plataforma de atención de la empresa proveedora de servicios de Call Center para el banco, y a los sistemas propietarios de la entidad financiera a través de su plataforma comercial.
Esquema de manejo SLA
La solución CCC está desarrollada pensando en una plataforma altamente confi-gurable de tal manera de hacer la mayor cantidad de adecuaciones a la realidad del cliente, lo que resulta enormemente ventajoso para una institución segmentada como es el BICE. Esta herramienta permite manejar los contactos de un cliente y, dependiendo de su categorización, generar requerimientos hacia las diferentes áreas de resolución dentro del banco, donde el sistema permite seleccionar alguna de las soluciones pre-configuradas por el cliente, las que están asociadas a un conjunto de actividades específicas para cada caso, y luego aplicar alguna de las actividades -o todas- definidas para la solución. De esta forma, el esquema de actividades asociadas a una solución sigue una ruta que el cliente configura en paneles apropiados para ello.
Además, el CCC cuenta con un sistema de manejo de SLA (Service Level Agreement), que permite administrar los términos y condiciones del servicio, mediante alarmas, notificaciones de asignación de tareas y avisos de incumplimiento de labores a los supervisores. Entre sus ventajas, destaca la alternativa de manejar acuerdos de nivel de servicio por clientes y las severidades asociadas a dichos acuerdos.
Según Liberona, el trabajo que requirió mayor dedicación fue el de integración con los demás sistemas, lo que es perfectamente posible dada la versatilidad de la plataforma AR System, que permite la aplicación de múltiples métodos de integración: a nivel de base de datos, programas invocados de línea de comando, DDE o Web Services.
Proveedores: sinergia de trabajo
Con más de 12 años de presencia local, la División Contact Center y CRM de DTS Ltda., está enfocada en entregar al mercado y a sus clientes soluciones en las áreas de Automatización de Procesos de Negocios y Servicios de Outsourcing. Además, desde 1995 es representante en Chile de Remedy, una de las principales compañías de software del mundo, enfocada a automatizar los procesos de negocios a través de una suite de aplicaciones integrada, incluyendo soluciones para administración de servicios TI, atención al cliente y soporte.
Según señala el ejecutivo, la entidad escogió a estas em-presas como proveedoras del sistema por la experiencia que ambas tenían en esta materia, y porque además poseían la capacidad técnica y profesional para llevar a cabo la im-plementación, sin generar conflictos o distorsiones al interior de la organización y, especialmente, entre sus clientes. “No nos interesaba adquirir la herramienta más costosa del mercado, más bien buscábamos una solución eficiente, que funcionara acorde a nuestros requerimientos particulares, y en especial a nuestra cultura empresarial”.
Entre las ventajas del sistema, Libe-rona destaca que con la aplicación del proceso de automatización, el banco deberá aumentar sólo en un 10% su staff de empleados, de acuerdo a las cifras de crecimiento proyectadas para su cartera de clientes, en vez del 50% requerido en caso de no existir esta solución.
Respecto al servicio postventa, el ejecutivo enfatiza que además de entregar soporte, DTS ofrece servicios profesionales y de capacitación. En este sentido, Darío Liberona sostiene que debido a que gran parte de su personal es fundamental para la atención de los clientes, el banco llevará a cabo un entrenamiento sobre e-learning, de manera de instruir a los funcionarios en torno a esta nueva aplicación, sin necesidad de sacarlos de sus labores cotidianas. Como señala el profesional de Banco BICE, “aún seguimos en la definición e implementación de nuevas funcionalidades de la aplicación, pero hasta la fecha los problemas que se han presentado han sido solucionados de manera eficiente, oportuna y expedita”, agrega.
Noviembre de 2003
