Eli Senerman.
¿Qué tendencias se observan como fundamentales en la transformación digital de retail?
Para vivir una trasformación digital es clave escuchar y adaptarse a las necesidades del nuevo cliente omnicanal. Con flexibilidad y alianzas colaborativas, solo así las empresas lograremos realmente conectarnos con nuestros clientes y entender sus demandas.
En el caso de Walmart Chile apuntamos a ofrecer una propuesta omnicanal, que entregue a los clientes todas las opciones de compra, que puedan tener lo que necesitan, dónde y cuándo lo requieran; que sean ellos los que puedan escoger entre comprar en las tiendas físicas o a través de las ofertas digitales, recibiendo los productos en la puerta de su casa o en las estaciones Pickup en la seguridad de sus autos.
¿Cuál es el enfoque con que Walmart asume este tema?
Desde hace más de dos años, en Walmart Chile nos encontramos inmersos en un importante proceso de transformación para llevar el comercio electrónico a todos los rincones del país, porque entendemos que ese es el futuro del retail. Nuestro objetivo: ofrecer lo mejor del mundo físico junto a una oferta digital con más y mejores productos, ahorrando dinero y tiempo a nuestros clientes. Estamos trabajando en tiempo récord para darles todas las opciones, para que sean ellos quienes escojan comprar a través de nuestros más 350 supermercados de Arica a Punta Arenas, o bien elegir mediante la app de Líder o el servicio Pickup de retiro gratis desde el auto.
¿Cómo afectó la pandemia en su proceso de transformación digital?
Sin duda, las restricciones al desplazamiento como parte de las medidas para enfrentar la pandemia, generaron un importante incremento en la demanda del servicio online, multiplicando por 10 los pedidos desde enero, y proyectamos que para fin de año se van a multiplicar por 20. Por esta razón, la pandemia nos impulsó a reforzar rápidamente diversos aspectos de nuestra operación, lo que nos ha permitido aumentar considerablemente los puntos y formas de entrega de los pedidos través de la plataforma Lider.cl y la recientemente inaugurada Lider App.
¿Qué tecnologías fueron esenciales para poder afrontar estos retos?
La clave en esta pandemia fue la rapidez con las que actuamos, acelerando un proceso en el que ya estábamos inmersos. Entre las tecnologías que se hicieron esenciales, destaca nuestro servicio de estaciones Pickup, principal motor de crecimiento digital de la compañía y que se ha convertido en una alternativa muy valorada por nuestros clientes en tiempos de pandemia, ya que les permite abastecerse -de manera gratuita- de los productos necesarios, a la hora de su preferencia, sin la necesidad de ingresar al supermercado y con la seguridad de recibir los productos en la comodidad de sus autos.
Pickup cuenta hoy con más de 80 estaciones distribuidas en 56 comunas como Puente Alto, La Florida, Recoleta, Conchalí, Cerrillos y Maipú, y en las ciudades de Iquique, Antofagasta, La Serena, Talca, Concepción y Puerto Montt, entre muchas otras. Para el cierre de año, proyectamos contar con más de 120 locales habilitado con este servicio.
Asimismo, durante la crisis sanitaria destacó el lanzamiento de Lider App, única aplicación donde nuestros clientes pueden disfrutar de los precios de nuestro supermercado, retirando sus productos en nuestras estaciones Pickup a lo largo de Chile o recibiéndolos en la puerta de su casa. Este lanzamiento nos permitió llegar con las ofertas digitales a más comunas del país, como Calama, Talcahuano, Osorno, Valdivia, y zonas periféricas como Punta Arenas, Codegua, Requinoa, Chiguayante, democratizado así el e-commerce. Además, hasta el 31 de diciembre, tendremos envíos gratis para compras sobre $50.000, lo que entendemos es un gran apoyo para las familias en el actual contexto de crisis económica.
¿Qué proyectos TI relevantes se encuentran hoy desarrollando?
Tras el explosivo incremento en la demanda online generado por la pandemia, anunciamos un plan de inversiones de US$50 millones para los próximos dos años, destinados a desarrollar nuevas capacidades que nos permitan satisfacer de mejor forma las necesidades del cliente omnicanal y así seguir democratizando el comercio electrónico en todo el país.
Esto nos llevó a poner en marcha nuestro primer Omnicentro, ubicado en el supermercado Lider de La Reina, un local 100% omnicanal que cuenta con una gran capacidad de procesamiento de pedidos realizados tanto en el sitio de compras Lider.cl como a través de la nueva Lider App. Además, considera la implementación de una tienda híbrida -o greystoreen el interior del supermercado, con el fin de evitar fricciones entre los clientes de la tienda física y los pickers contratados por la compañía para armar las solicitudes realizadas a través del canal digital.
¿Qué planes tienen en relación a e-commerce?
En Walmart Chile entendemos que nuestra propuesta digital es la solución de compra para miles de clientes, sobre todo bajo el actual contexto de crisis sanitaria. Por esta razón, seguiremos trabajando para llevar nuestra propuesta online, con los precios más bajos, a rincones donde hasta ahora la única opción de abastecerse era a través de la compra presencial. Para eso trazamos un sólido plan de inversión 2020 y 2021, enfocado en desarrollar nuevas capacidades que nos permitan satisfacer de mejor forma las necesidades del cliente omnicanal y continuar democratizando el e-commerce en el país.
¿Cuáles han sido los aprendizajes de este período?
En estos últimos meses hemos logrado aprender más que en 10 años en el país; aprendizajes que nos permitirán convertirnos en una empresa más sostenible en el tiempo. Hoy las compañías nos enfrentamos a una oportunidad única para reformular nuestro propósito y conectarnos mejor con las comunidades, teniendo así un rol aún más activo en el desarrollo del país.
Puntualmente, en Walmart Chile hoy estamos más conscientes que nunca del importante rol social que cumplimos, principalmente en aquellas comunidades donde muchas veces somos la única alternativa de abastecimiento. Por esta razón, estamos realizando todos los esfuerzos a nuestro alcance para llegar con nuestra oferta omnicanal a todos los rincones del país.
¿Cómo se proyecta Walmart post pandemia?
Creo sinceramente que la pandemia marcó un antes y después para todos. En el caso de Walmart Chile, nos desafió a cambiar rápido y repensar nuestro modelo para seguir siendo relevantes en los próximos 30 años, transformándonos para seguir siendo líderes en la propuesta omnicanal para nuestros clientes.
