Sandra Díaz, Gerente
de Valor Humano de Nextel.
Como una de las principales empresas del rubro de telecomunicaciones, Nextel debe velar permanentemente por la calidad de servicio en la atención al cliente. De hecho, esta preocupación constante la motivó a buscar en el mercado un curso que se adaptara a sus requerimientos de fortalecer los lazos entre ejecutivos y clientes, así como a nivelar a los trabajadores que tienen experiencia con los que no.
Así fue como llegó a OTS Consulting, proveedor que en primera instancia se acercó a la empresa, conoció su cultura y mantuvo reuniones no solo con los responsables del área, sino que también con los colaboradores para saber lo que esperaban del curso. Tras estas conversaciones, la consultora adaptó su “Taller de Motivación, Trabajo en Equipo, Servicio al Cliente y Uso del Lenguaje” a la medida de la compañía.
“Lo que más destaco de OTS Consulting es el servicio personalizado que brinda, ya que si bien tiene cursos armados, es capaz de construir una alternativa a partir de necesidades. Y eso era lo que buscábamos: una propuesta diferente donde pudiéramos plasmar nuestro sello de identidad”, explica Sandra Díaz, Gerente de Valor Humano de Nextel.
Más que un curso de atención al cliente
El programa, que se orientó a todos los trabajadores del área de venta y cobranza con el objetivo de adquirir herramientas para fidelizar y retener a los clientes, se desarrolló entre agosto y noviembre de 2014, en alianza con la Universidad Central. Como tuvo una alta convocatoria (104 personas), se dividió en cuatro sub cursos de 26 alumnos cada uno.
Entre los contenidos que se abordaron, resaltaron clases de expresión corporal, talleres de oralidad y dicción, así como de calidad de servicio al cliente. “En este sentido, contó con una malla mucho más completa que un curso convencional de atención al cliente, marcando notoriamente la diferencia”, subraya la profesional. Para la ejecutiva, otro factor interesante de esta actividad es que se imparte y se dicta en una universidad reconocida. “Por esto, para una persona que no tiene un título profesional, por supuesto que va a ser muy valioso, ya que no solo servirá para su trabajo actual, sino que también para su futuro”, comenta.
Positivos resultados
La empresa de telecomunicaciones está muy conforme con los resultados del curso, ya que, como agrega la Gerente de Valor Humano, “se nota que fue un taller interesante, entretenido y dinámico porque el feedback de los asistentes ha sido muy positivo. Además, fueron muy constantes y no hubo ninguna deserción”.
Nextel pretende seguir trabajando con OTS Consulting, por lo que ya le planteó el desafío de evaluar, revisar e investigar sobre un programa para lograr que los ejecutivos realicen una atención más servicial y entretenida sin perder los parámetros del trabajo. “Nuestro objetivo es diferenciarnos de otras empresas de telecomunicaciones con una apuesta creativa para el cliente, y como Rodrigo Navarro, Director de OTS Consulting, ya conoce nuestras inquietudes y necesidades, puede perfectamente armar este curso a la medida”, explica Sandra Díaz.
