El desafío no es menor pero tampoco imposible: la industria, desde marzo de 2020 y en adelante, ha debido dedicarse a la labor permanente de comprender a los consumidores, predecir sus necesidades cambiantes y asegurarse de que tengan acceso a los productos y servicios adecuados, en el momento adecuado; reflejar la disponibilidad real de stock, dar la opción de compra online y retiro en tienda, y, la más reciente, asegurar entregas de productos en períodos muy acotados, incluso en el mismo día.
Para enfrentar este desafío de manera exitosa es fundamental el acceso a la información disponible en cada organización de forma inteligente y rápida para poder reaccionar. Desde la personalización hasta la logística y los inventarios, no hay área que no presente nuevos desafíos, al mismo tiempo que se intensifican antiguos retos. Hoy es altamente necesario, por ejemplo, optimizar la cadena de suministro, los niveles de inventario y las rutas de despacho para entregar miles de productos que antes se adquirían en tiendas físicas.
Asimismo, es crucial poder administrar la atención postventa, sobre todo en fechas tan relevantes como los Cyber. Eventos claves del comercio en los que se baten récords de venta y se llevan al límite las capacidades hasta de los call centers más robustos. Aquí es donde la Inteligencia Artificial y los chatbots cumplen un rol fundamental para poder dar una mejor calidad de servicio para el peak con costos marginales por contacto que son decrecientes.
En este escenario cambiante e impredecible para el retail, la respuesta sin dudas está en la nube. El procesamiento inteligente de los datos, el uso de tecnologías de Big Data e Inteligencia Artificial o Machine Learning son hoy los únicos caminos que permiten a las marcas dar respuestas, en tiempo real y con costos razonables, a las nuevas y exigentes demandas que vive la industria del retail.
Estrategias dinámicas para una experiencia personalizada
Según el reciente estudio El futuro del Retail, desarrollado por Euromonitor International para Google, se espera que el comercio electrónico hacia 2025 se incremente en un 32%, representando el 21% del crecimiento total de las ventas en retail del país. Cabe destacar que este crecimiento no significa la desaparición de las tiendas físicas, sino que se estima que tendrán un nuevo rol como centros de distribución, tiendas oscuras, puntos de experiencias y de venta, dado que seguirán representando el 79% del crecimiento de las ventas totales hacia 2025.
Así queda en evidencia que ya no existe el dilema de las tiendas físicas v/s las tiendas online. Los clientes pasan de uno a otro formato de manera fluida y orgánica, por lo que se vuelve esencial desarrollar estrategias dinámicas que consideren las preferencias y necesidades específicas para cada caso, y que entreguen una experiencia personalizada y satisfactoria.
Una de las tendencias que se viene a futuro precisamente es la de modernizar las tiendas físicas con proyectos de innovación que permitan mejorar la calidad de servicio a los clientes finales en tienda, mediante el uso de tecnología, como por ejemplo probadores de ropa o maquillaje virtuales, que tienen capacidades similares a las de las apps o sitios de e-commerce, pero que agregan aún más valor a la experiencia presencial, siempre con respeto a la privacidad de los datos de los clientes. Esas son las posibilidades que da subirse a la nube.
Porque para tener los pies bien puestos en la tierra, hoy es necesario que la mente esté en la nube.
